浅谈儿科护理纠纷的原因及其防范对策

庞丽平 宋静

（1山西省儿童医院 山西 太原 030013）（2山西省儿童医院护理部 山西 太原 030013）

1.引起儿科护理纠纷的原因

1.1 特殊的护患关系

服务态度在日常护理活动中，引发的护理纠纷最为多见。儿童是一个特殊的弱势群体，尤其在我国独生子女是家庭的中心，儿科的护患关系相对其他科室较为特殊，更为紧张。[1]临床护理工作由于工作繁锁、任务重，工作量大，护理人员在接待患儿及家属过程中，服务态度不良或者没有达到患儿家属的期望[2]，使患儿及家属产生反感，引发护理纠纷。

1.2 责任心及技术水平

儿科患者由于自主意识差，病情变化快，患儿常不能准确叙述其生理、心理需求及不适，相关资料完全靠家长的叙述及护士的密切观察所得，因此对儿科护士的技术操作水平，相对要比成人高一些，要求在第一时间及时、准确、客观地记录下所观察到的资料。故应不断提高其准确性，并对各种医疗器械的操作规程及注意事项也均能熟练掌握[3]，避免不必要的护理纠纷。

1.3 护理差错

护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。

1.4 非正常工作时间护士人力不足，工作中缺乏巡视，患儿呼叫后护士没有及时响应，家属易对护理人员产生不满，导致护理纠纷。

1.5 患儿的知情同意权、隐私保密权

《医疗机构管理条例》[4]第三十三条规定：“医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时，必须征得患者的同意，并应当取得家属或者关系人同意并签字。”因此，护士进行任何护理操作前，一定要告知患儿及家属，征得同意。《护士管理办法》[5]第二十四条规定：“护士在执业中得悉就医者的隐私，不得泄露，但法律另有规定的除外。”护理人员在收集资料的过程中常常会涉及一些患儿的隐私，要避免侵犯了患儿的隐私保密权。

1.6 患者及家属方面的因素

面对护理人员，患儿也有畏惧心理产生[6]。特别是涉及到有创的护理活动，患儿及家属对护理人员的服务要求更是不断提高，加之，受一些媒体及社会舆论的不良导向，家属会提出一些过高的要求，若不能及时得到满足，就迁怒于护理人员，引发护理纠纷。

2.护理管理对策

2.1 改变观念，加强服务意识，改善服务态度

首先要求护理人员树立“以患儿为中心”的观念，严格落实医院的各项规章制度，加强责任心，对出现的问题能够认真分析，而不是只是机械性的护理。加强医德教育，提高自身素质。

我院还制定了“首问负责制”，提倡微笑服务，不说服务忌语。制作了医护人员行为规范口袋本，要求全院职工遵照执行;采取了在全院实行优质护理活动，多方位，多角度的进行满意度调查，取得了显着的效果。

2.2 加强学习，提升技能，提高护理人员的整体素质

（1）儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量，加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引发护理纠纷。护理人员可根据儿童的心理特点及身体情况，运用多种方法进行鼓励、安慰、并亲近他们，得到他们的认同和信赖，使治疗能顺利进行。

（2）加强责任心，提高技术操作能力：建立和健全护理管理规章制度，并且保证各项制度有效细致的落实[7]，严格执行查对制度，危重病人床头交接制度。护理操作规程是护理技术操作过程的规范和指南，它使护理技术操作更标准化、规范化和程序化，目的是对护理质量进行严格控制，防止技术操作发生失误，以避免差错事故的发生。护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练，掌握过硬的基本功。我院通过举行全院范围的护理操作竞赛活动，要求全员参与，全员训练，并对优胜者予以奖励，大大提高了全院护理操作水平。

业务学习也应常抓不懈，护理人员还可以通过外出进修、自学、自考、外出学习等途径，不断更新业务知识，提高理论水平，加强责任心，强化护理安全意识，减少护理纠纷。

（3）合理调整非正常工作时间的人力，我科通过QC课题《缩短护士的应铃时间》，将该问题解决，将引发的纠纷降到最少，收到了显著的效果。

（4）增强法律意识，维护护患双方的权益在护理活动中，护理人员要履行应有的告知义务。例如，有的患儿在输液过程中，时间稍长就不能配合治疗，家长为了早点结束治疗，自行调节输液滴速，护理人员必须加强巡视，也可使用输液泵控制滴速，并详细把利害关系告知患儿及家属。及时、准确、客观、真实地作好护理记录，以防发生护理纠纷时有据可查，学会利用法律法规保护自己。另外，护理人员在收集资料的过程中，为了全面了解患儿的情况，不可避免会涉及到患儿及家长的部分隐私，护理人员要做好解释工作，给予患儿理解、同情，得到家长的配合。坚决不可泄露患儿的医密，避免触犯法律法规。作为儿科护士，一定要学法、懂法、用法，严格遵守法律法规，遵守医德，才能更好地维护患儿和护理人员自身的合法权益。

（5）加强沟通，改善护患关系：良好的人际关系是解决问题的关键，而沟通是构建良好关系的纽带。要想有个理想的医患沟通，就应该站在对方的立场、观点看问题，了解患方的需要及顾虑，认清问题的关键所在以及彼此的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，商讨达成上述结果的各种可能途径[8]。患儿在住院期间，绝大多数时间是与护士进行接触，此间如果患儿治疗效果不好，恢复差，病情发生变化，后勤工作未跟上，家属对陪护、探视制度的不理解等等，都会引起护理纠纷。护理人员应根据患儿家属的个人经历、家庭背景和受教育程度的不同，处理问题时因人而异，避免矛盾激化。针对此类问题，我科采取了定期召开工休座谈会的方法，除讲解疾病相关知识外，还主动征求患儿及家属的意见，及时将问题反馈到各部门，随时解决临时发生的一些实际问题，做好协调工作，尽可能将护理纠纷消灭在萌芽状态。医院为了让医患沟通能更顺畅，还动员全院职工开动脑筋，特别出版了一本具有很强的实用性，指导性和可操作性的《医患沟通手册》供医护人员学习、借鉴。

总之，护理工作中的任何纠纷，都会影响护理工作的正常进行，影响护理质量，影响医院的声誉，因此，一定要做好护理管理工作，减少护理纠纷的发生。

[1]陈彦朽.儿科护理纠纷原因及防范对策[J].世界最新医学信息文摘，2015，15(a2):304-305.

[2]常争艳.儿科护理纠纷的原因分析与防范措施[J].中国社区医师，2014，28(33):127-128.

[3]李玉芬，陈爱云，倪惠萍，等.护士的告知义务与病人的知情同意权[J].护理研究，2006，20(4):352-353.

[4]国务院.医疗机构管理条例[Z].国务院令第149号，1994-02-26.

[5]卫生部.护士管理办法[Z].卫生部令第31号，1993-03-26.

[6]叶小霞，蔡伟良，陈晓茜，等.儿科护理纠纷的原因与防范对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2014，35(9):1403-1404.

[7]崔丽君，何剑.完善护理管理制度落实患者安全目标[J].中国卫生质量管理，2012，19(1):38-40.

[8]张慧梅.谈加强护患沟通改善护患关系、预防护理纠纷[J].中国保健营养，2015，25(17):203.