大数据环境下电力客户服务体系及网格的搭建

姚力立

摘要：供电公司要将现有的电力客户服务数据信息充分利用起来，采用大数据分析系统进行有效的整合和判断，努力在激烈的市场竞争中收集到可靠的客户服务数据信息资源，同时根据用户需求的改变建设并完善好相关服务体系。本文对供电公司在大数据环境下电力客户服务体系及网格的搭建提出了若干个人见解。

关键词：大数据；电力；客户服务；数据分析

大数据拥有海量的信息和数据资源，自身具有独特的研究价值，企业可以根据客户多样性的需求开展相应服务及业务，并将具体内容进行丰富和完善。在企业的发展过程中也会获得更多的数据收集途径与渠道，防止服务内容、形式过于单一，提高企业运营水平，防止出现和市场需求严重脱节的情况。许许多多行业、领域在大数据发展以后明显出现了很大进步，企业的整体运营及日常工作逐渐以适应大数据需求为导向，所以几乎所有企业都将大数据的特点及优势作为重点关注对象进行分析，以将其充分利用起来，增加企业经济效益，使企业持续、稳定、健康的发展。

一、服务体系及网格的搭建

供电公司对服务体系进行建设及完善过程中，要确保将所获取与监控的数据作为参考重点，同时制定相关规则。在对信息及数据分析系统进行建立时，要将客户服务的基本解释说明与标准体系进行明确，以确保数据分析处理系统的高质性、高效性及多功能性，同时满足供电公司经营原则及发展需要。目前供电公司应加强服务体系及网格的搭建工作。

第一，以“大数据”作为坚强支撑并结合当前市场最新动态，贯彻落实国家电网公司优质服务最新理念，将“环形”服务体系建设完善。加快推进台区经理APP云平台、微信大数据支撑平台建设和环境搭建，开展好应用者培训，及时优化平台功能。推广“一号一卡两平台”，联合第三方，应用多维度的宣传和推广方式，创新服务手段，为拓展其推广广度和挖掘其推广应用深度打好坚实基础。

第二，将长期积累的数据信息收集归纳和对比分析，并将存在的缺陷与漏洞进行记录，就可以找出实际工作中哪方面存在问题或没做到位，及时给予完善。因此，需建成“一键”式智能分析工具，提出各类数据源（现有系统与新上线平台）分析需求，制定综合分析、用户画像报告模板；通过创新活动开展，建成“一键式”分析报告及报表生成工具初型；根据各类数据源的应用情况，不断完善“一键式”分析报告及报表生成工具。

第三，构建一个网格。配合政府开展网格化建设，并融入政府网格化管理平台。通过信息化、数字化的平台把服务辖区分成若干网格单元，了解各网格单元中的设备运行情况与客户需求，将监督与处置分离出来分别进行管理。若网格化服务应用于客户较为疏散的区域时，要分类并细化供电公司每位营销服务员工的负责范围，明确个人职责。深入了解客户的基本情况及诉求，给他们带来极佳的用电服务体验。

二、服务体系及网格功能的体现

“环形”服务体系后台融合配网抢修、服务调度、客户用电履约、非抢修业务等为一体，有效使用国网公共系统、客户用电履约系统、各级媒体信息、微信等公共媒体渠道进行信息互通交流。

“环形”服务双向平台功能体现：其一，客户服务履约平台，实现“被动”服务的统一受理、统一派单、统一督办、统一闭环；其二，现场服务预约平台，实时掌握台区经理在干什么、干得怎么样，同步将现场“主动”服务诉求通过平台进行集中汇集、实时派工、限期督办、定期回访。

服务分析决策平台功能体现：其一，以“环形”服务数据为基础，通过整合分析95598、供电服务指挥平台、PMS及“互联网”等渠道信息资源，分阶段、分地域、分维度地对客户打上服务标签；其二，能够满足动态变化和个性需求的数据分析模型，从数据分析中探索普遍性和个性化的特征，得出客户画像分析报告，为制定服务策略提供数据分析支撑。

此外，通过目前各类系统的应用（例如国网SG186系统、客户履约用电监控平台、“双平台”以及微信公众号等应用系统的数据统计），可以侧面反映出近期“环形”体系建设成果，也可以根据客户被动诉求及主动上门服务对环形服务进行侧面评估并加以改进。

网格功能主要体现：弥补了供电公司单一服务方式的缺陷，结合政府部门信息管理准确的优势，供电服务从“面”转化为“点”或“格”，报修人员可以完全掌握客户区域（社区或村队等）的基本情况，给客户带来了实时且精准的用电信息和服务，消除了以往供电服务出现的死角。比如当供电单位遇到难题时，借助政府或社会力量支持工作、化解矛盾、解决问题。特别是有了政府与社会的支撑，相关难题的化解有了事半功倍效果。

三、服务体系及网格搭建方面的思考

目前情况而言存在着系统功能开发不充分、营配调数据不贯通、各类数据应用不到位等诸多弊端。配网大数据平台结合配网自动化系统完全可以建立分区、分线、分点的故障研判模型，但基层单位苦于资金紧张和权限受限，难以在这些方面取得突破，要实现供电服务的统一、精准、高效指挥还任重道远。

目前政府网格员使用APP软件作为日常工作工具，网格员录入信息后由专人调度管控。那么供电公司是否要在平台开设专窗，开设专窗的信息安全和实施成效有待评估。此外，政府网格由政府负责搭建和运营，融入其网格需一定的成本费用。

四、结语

供电公司要始终牢记“人民电业为人民”的企业宗旨，牢固树立“以客户为中心，专业专注、持续改善”的核心价值观，优化营商环境，优化前端服务，着力解决供电服务“最后一百米”问题；以市供电服务指挥中心建设为契机，整合服务资源，提升服务效率，着力构建“一站式”供电服务指挥体系。同步强化网格化综合服务与供电服务指挥的联动，努力向“强前端、大后台”的供电服务体系坚实迈进。

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