建设服务型高速之我见

李岩

高速公路是现代化的产物，它具有公益性和商品性的双重特性。高速公路的功能就是为人们的出行提供快捷安全舒适温馨的通畅环境和良好服务。高速公路的特性与功能决定了我们高速公路的从业者必须要通过自己的工作努力而实现高速公路的功能，建设服务型高速公路，为社会和广大司乘提供雪中送炭式的服务，并不断接受社会监督，持续改进自己的工作。

一、建设服务型高速的指导思想

建设服务型高速就必须全面贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心的发展思想。坚持交通运输服务人民，围绕“更好助推经济社会发展，方便人民群众出行”这个总目标。以“满意司乘、服务司乘”为出发点，进一步增强服务本领，拓展服务内涵，创新服务方式，提升服务品质，综合运用管理、技术、文化等多种手段全面提升高速公路的服务质量和水平，全方位打造高速。努力实现路况更加完好、通行更加顺畅、环境更加服务型美丽、信息更加精准、服务更加周到，努力创造服务完善、路容靓丽、社会满意、职工幸福的上善大道。

二、建设服务型高速的工作措施

打造服务型高速公路重点要围绕为司乘提供畅、洁、绿、美、安的行车环境和全方位的高质量服务，努力让司乘在高速公路上走得放心、省心、安心、舒心。

（一）继续深化品牌建设，全面提升服务意识。

一是持续开展单位文化理念学习宣传，引导教育职工牢固树立“全员服务社会”的意识。二是持续开展诚信档案建设，对文明服务、善待司乘、善待他人的人和事予以褒奖，对不文明服务的行为予以惩戒。三是持续开展文明创建活动，树立更多的文明服务标杆，营造“爱高速、做贡献”的氛围。

（二）持续探索保畅经验，不断提升保畅能力。

以站口不压车，道路不堵车为目标，不断优化收费发卡流程，不断探索站口保畅经验，全面提升道路保畅水平。

一是做好协调联动工作。严格落实“路长制”，建立由各成员单位负责人组成的高速公路路长微信群确保及时沟通，确保每季度召开调度会议以及其它情况召开临时会商、突发状况应急会议等，提高协调联动和应急处置水平。

二是全力做好重大节日、车流高峰、高速施工等特殊情况的保畅工作。重大节日各收费站实行收费人员备岗备勤制度，一旦堵车5分钟内加开车道直至开启全部车道。车辆高峰期要立即启动保畅应急预案，通过启用复式收费、借道行驶、疏导前置、有效分流等措施开展保畅工作；做好路面保暢工作，坚持最大限度让路于车、让路于民的服务理念，最大限度减少占路时间、占路空间，当保畅和施工发生冲突时首保畅通。

三是坚决落实“两提高，两降低”工作，提高收费效率。通过业务培训、教育引导、监督考核等方式提高收费、发卡速度，降低收费、发卡差错率。不断完善“快速发卡流程”，实现不停车发卡，变“车等卡”为“卡等车”，采取发散卡，提高发卡速度。

（三）推进养护精细管理，提升道路养护水平。

一是加强日常养护管理。树立全寿命周期、降本增效理念，继续推行自修自养管理模式，高标准完成各项养护质量目标，持续保持路面的通畅和完好。

二是加强预防性养护。贯彻执行常态化灌缝工作，坚持做到“路面无坑槽、桥头无跳车、基本无裸缝”。养护工区按要求进行巡查、灌缝、验收。

三是加强专项工程管理。加强对养护专项工程调度和督导，确保每个专项工程均实现保质量、保工期、保投资、保安全、保环境、保畅通的目标。

（四）打造信息服务矩阵，提升信息服务能力。

一是路况信息报送准确及时。为司乘出行提供及时准确的信息，杜绝信息发布不及时、迟报、漏报、错报等现象。

二是道路检测拥堵预警及时。由于突发性自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等原因引发的高速公路交通中断或阻塞，要及时上报并在第一时间发布相关信息。

三是大力加强信息报送管理。将公路交通阻断信息报送工作纳入日常业务工作范围，严肃追究迟报、漏报、瞒报阻断信息相关部门及责任人的责任。

（五）贯彻绿色发展理念，提升路域环境水平。

加大路容路貌治理，提升路域环境水平。定期清扫路面，保持路面整洁；加强对服务区出入口、大桥、互通匝道、收费广场等重点部位环境卫生的检查和清理，并安排专门人员清理，确保重点区域路容路貌。

（六）持续加强精细管理，提升综合服务水平。

一是以问题为导向，不断改进工作，提升服务水平。积极开展好司乘满意度问卷调查、大走访活动，倾听司乘及一线职工意见建议，不断改进服务，打造更加满意的高速公路服务品牌。

二是不断规范服务行为，努力实现“零投诉”。定期组织人员进行特殊事件处理培训。接到投诉后，认真进行调查、核实，处理完毕后第一时间对投诉人进行回复。

三是大力开展便民服务和延伸服务。严格树立“全程式服务”意识，针对司乘需求，拓展服务项目，设置“三箱”（意见箱、工具箱、药品箱）、“两卡”（服务卡、承诺卡）、“一桶水”（供司乘人员饮用），大力开展延伸服务。为过往司乘提供燃油免费配送、联系车辆维修等，为因封路而无法就餐的司乘提供方便食品及其它力所能及的服务。

三、建设服务型高速的组织领导

（一）加强组织领导。成立建设服务型高速创建工作的专门组织，细化工作流程。

（二）加强督导检查。把建设服务型高速落实情况纳入季度考核范畴，加强管理力度，加大督促检查力度。及时发现并解决存在的困难和问题，确保各项措施取得扎实成效。

（三）加大宣传力度。充分利用各种媒介对服务型高速建设情况进行全方位多角度立体式的宣传报道，营造出浓厚的氛围，并推送在服务型高速建设过程中涌现出的先进人物、先进集体，加大推广力度，组织全体干部职工学习。

此外，还要注重梳理、总结、提炼优质服务经验，把好的经验形成长效机制，坚持执行，并随着服务的发展，不断完善服务内容，创新服务方式，实现服务能力和水平的螺旋式上升。

【参考文献】

[1]梁慧娜.论我国经济管理的发展趋势[J].经营管理，2009.

[2]彭春莉.浅谈我国高速公路经济管理[J].中国高新技术企业，2009.

[3]巫艳.浅析高速公路经济管理体制和措施[J].市政建设，2008.