“服务”创造价值——陕西北方制冷技术服务有限公司总经理 王疆

作者 邹咪咪

近年来，国家战略不断聚焦西安，政策层面利好对陕西经济的发展起到了积极的引导扶持作用，反映在中央空调行业，则是其市场容量的进一步扩大。行业的蓬勃发展促使市场逐步成熟，稳定的市场格局初现，同时，市场利润空间也进一步被压缩。这一系列的连锁反应让渠道商应接不暇，将面临更多的生存压力。如何在市场发展中把握机遇，站稳脚跟，对所有渠道商而言都是不小的挑战。

成立于1994年的陕西北方制冷技术工程有限公司（以下简称北方制冷），因斩获陕西最大的多联机项目和陕西最大的溴化锂项目而名声大噪，多次荣获“鲁班奖”让北方制冷在工程市场上树立了权威。二十多年来的积淀赋予北方制冷对市场变化的敏锐感知，2012年，稳步上升的北方制冷不再满足于集成商的身份，对公司战略方向进行调整，明确公司未来发展靠两条腿走路——坚持做工程；加大服务方面投入。同年，北方制冷成立陕西北方制冷技术工程有限公司（技术服务）西安分公司，全面开展中央空调运行、维保、清洗、节能等系统服务。

“目前，公司的服务业务涵盖中央空调整体的全线服务，包括中央空调的运营、保养、维护，我们称为‘托管型全系列服务’。”王疆向《中央空调市场》介绍道。

北方制冷在服务中运用了一系列新兴技术，如物联网、无线传输等，取代传统作业模式，并已委托软件公司开发检测系统，2018年4月份正式投入使用。未来，北方制冷负责的所有托管项目都将纳入这个系统，进行全线管理，设备安装时间、运行情况、维修状况等数据都将在系统中记录下来，专业的后台技术人员对数据进行分析，了解设备运行情况、能效、能耗等。“我们就是要摒弃让一个门外汉来负责设备开关、抄写数据的落后模式，通过技术手段，让服务更智能、更便捷。”对于公司正在开发的检测系统，王疆充满自豪，通过技术手段提升服务是王疆一直坚持的理念。

“虽然北方制冷是老企业，但是做服务，算是老手里面的新手。”王疆谦虚地说道。据王疆介绍，北方制冷是做服务起家的，从服务转售后，转工程商，再转服务。一直以来，北方制冷秉持着一贯的服务理念，寻求“怎样为客户更好地服务”、“怎样服务客户需求”的解决之道。

2015年年初，王疆从负责整个公司的销售市场转到只负责服务这一块，经过两年多的努力和对新市场的不断探索，公司目前在业内颇有名气。从最初25人团队到现在百人团队，北方制冷托管项目40多个。可以说，北方制冷正在开启一个全新的服务市场新局面。

谈到服务，王疆一直强调这样一种观点：“售后和服务是有区别的，售后不等同于服务。对于公司而言，售后并不创造利润，它只能是为前期业务做支撑铺垫，但是服务不同，服务能够创造价值。目前，市场上甲方对于服务投入并不认可接受，在他们看来，每年投入大量的资金进行服务管理，和厂家定期维修检查区别不大。”

从投入上来说，一个大型项目，甲方每年在维修上花费20万元，在保养上花费300万元，这对于甲方而言，选择维修似乎更合算。但事实上，如果不进行专业服务托管，甲方在维修上的花费远不止20万元，在设备维修期间，停工造成的损失更是无法估量。而通过专业化的托管服务，可以延长机组使用寿命，降低机组故障率，有效缩减后期维修费用，实现成本节约，服务创造的价值正在于此。

如何让客户接受“服务创造价值”这一观念，至关重要。王疆谈到，想要进一步打开市场，就要做出更多的努力与尝试，北方制冷一直在积极探索，推进服务量化，让服务效果可视化，以此获得市场的认可。在开发系统、搭建平台的同时，北方制冷一直推进服务的规范化、程序化，进行前期测试，将在维修、保养过程中所需的工作进行量化，这样，才能做到统一，起到规范市场的作用。

从目前市场发展来看，服务是未来发展方向。当市场上的经销商或囿于实力不足，或囿于魄力不够，皆无法将转型发展的理念落到实处时，王疆能够在2012年就挖掘出服务市场，从最初不能为行业人士所理解到如今成为行业中的佼佼者。随着市场的进一步发展，工业市场和家用市场将进一步释放更多的服务需求，北方制冷再度筹划搭建一个统一的平台，将服务人员聚集到平台上来。不过，人员的不可控与行业服务标准的缺乏，是不得不面对的两大挑战。北方制冷如何在挑战中创造新局面，值得期待。

当前市场仍旧困难重重，但未来一定是稳步上升的。在北方制冷托管的项目中，很多都是政府项目，这就释放了一个信号：政府开始关注中央空调的专业化外包服务。在政策推动下，中央空调服务行业的发展前景将一片光明。

北方制冷在完成检测系统的开发以及服务平台的搭建之后，将进一步推广宣传。王疆认为，无论是市场拓展还是技术开发都有很大的上升空间，通过技术手段减少人员投入，让服务更先进、智能。未来，北方制冷需要走的路还很长！当然，王疆也曾带领公司团队与自控服务方面的厂家有过深入交流，并探讨如何通过加强合作来进一步深化服务质量。另外在托管运行服务方面，公司也希望可以和广大厂家及有志在服务领域发展的公司进行广泛交流与合作。