提升顾客满意度助力供给侧结构性改革

金丽君|文

供给侧结构性改革对质量提出了新要求，关注顾客需求，追求顾客满意，是做好质量工作的根本。企业要不断探索提升顾客满意度的方式和途径，持续改进和创新，按照供给侧结构性改革的要求，积极谋求转型升级，实现有色金属行业供给结构与需求结构相匹配，助力供给侧结构性改革。

供给侧结构性改革对质量的新要求

1.对质量概念的理解

在ISO 9000-2015《质量管理体系基础和术语》中，质量被定义为客体的一组固有特性满足要求的程度，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征的。质量大师戴明曾指出，“质量必须从客户的观点出发加以考虑”。管理学专家道里安·舍宁把质量归纳为“客户的满意、热情和忠诚”。

2.供给侧结构性改革中对质量的新要求

近年来，中国游客屡屡刷出境外消费的新纪录，其背后的原因有很多，但根本原因是我们的产品质量还没有达到顾客的预期。2016年，习总书记在中央财经领导小组第十二次会议上强调，供给侧结构性改革的根本目的是提高社会生产力水平，落实好以人民为中心的发展思想。要从生产领域加强优质供给，减少无效供给，扩大有效供给，使供给侧体系更好适应需求结构变化。加强优质、有效供给的核心是质量，凸显了供给侧结构性改革中质量的重要性。

供给侧结构性改革的关键是从生产领域加强优质有效供给，对质量的新要求则是要做到“需求牵引、多元供给、创新驱动、立法保障”，真正把用户的需求放在第一位。

关注客户需求，追求客户满意，是做好质量工作的根本

1.关注顾客需求，追求顾客满意

顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望及期望，满足和超越顾客的需求是质量的根本。

“以顾客为关注焦点”在2000版的ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》标准中首次提出，2015版标准中仍将其列为质量管理基本原则之首，并指出质量管理的主要关注点——满足顾客要求并努力超越顾客期望，理解顾客和其他相关方当前及未来的需求，有助于组织的持续成功。由此可见，顾客是否满意是衡量企业成功与否的重要标准，企业通过理解和掌握顾客当前及未来的需求变化，对内部管理做出持续改进，从而实现持续成功。

按照供给侧结构性改革的要求，企业应关注顾客的需求，让产品质量的提升围绕顾客动态变化需求进行，多生产超越顾客期望的产品，实现有色金属行业供给结构与客户需求结构相匹配，并产生新的发展动力。

“德国制造”的品牌效益不仅归功于大众、西门子等国际领先的大型企业，也归功于众多中小企业。以客户需求为导向的质量创新是德国企业一直以来所秉承的理念。德国著名企业管理学者赫尔曼·西蒙说：“以客户为中心比以竞争为中心更重要。和客户保持常年的合作关系是德国企业的长处，这甚至比强大的技术竞争力更有价值”。

河南豫光金铅股份有限公司是目前中国最大的铅冶炼企业、白银生产企业；河南豫光锌业有限公司锌锭生产规模目前位居全国第三位。公司连续多年跻身中国企业500强，中国制造业500强。所属产品铅锭、银锭、锌锭多年来持续获得全国用户满意产品称号。“让每一位客户都信任，真真切切将顾客奉为上帝，认认真真做好让顾客信任的产品”，是豫光在多年发展中逐步形成的质量理念。

以顾客为中心，关注顾客需求，追求顾客满意，已成为企业获取竞争优势的市场战略和衡量工作绩效的重要指标。

2.提升顾客满意度，积极谋求转型升级和结构性改革

ISO 9000∶2000标准中，顾客满意是指“顾客对其要求被满足程度的感受”。即顾客满意是顾客对产品和服务的感受及评价，它是企业努力的结果。如何评价其结果，衡量其感受的水平，顾客满意度对顾客满意做出了定量的描述：“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度”。这里既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。

美国波多里奇国家质量奖，欧洲、澳洲质量奖都把顾客满意度列入对企业经营业绩的主要评定内容。以顾客满意为关注焦点开展顾客满意度测评，借助相关的测量分析与评价工具，对同类产品和服务做出纵向时间上和横向空间上的定量比较，客观评估顾客满意度判断质量的优劣，不断改进和创新，积极谋求企业转型升级，淘汰落后、低质量产品，创新产品，增加优质产品的有效供给。

提升有色金属行业顾客满意度的途径和方法

党的十八届三中全会提出：“紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用深化经济体制改革”，更加强调市场经济的导向作用，也清楚地指明企业生产经营活动要服从于市场、服务于顾客。质量应由顾客来评价，顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。为提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断吸引更多的顾客，使企业获得持久发展，需要不断探索和改进使顾客满意的方式和途径。

1.树立顾客满意观，建立以顾客为导向的企业文化

随着市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已从产品竞争转向顾客资源的竞争。面对顾客力量的崛起，面对产业转型升级的需求，企业应加强用户满意理念的宣传和教育，建立以顾客为导向的企业文化。使“客户至上”的理念渗透到员工思想中，落实在行动上。制定详尽的为顾客服务的制度，建立并完善顾客服务体系。自始至终从顾客的角度去考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意，将企业铸造成质量好、顾客信任的企业。

2.重视员工满意，提升员工满意度

没有满意的员工就不会有满意的顾客。企业通过员工的劳动来满足客户的需求，员工满意度决定着提供的产品和服务的优劣。据有关权威机构调研，客户流失率60%与员工态度有关，企业如何对待员工，员工就如何对待企业的客户。员工满意与否，直接关系到企业客户满意度如何。了解员工的满意度，进行有针对性的改进，提升员工对企业的忠诚度，对企业自身发展、提高企业绩效具有至关重要的作用。

3.打造顾客满意的品牌产品和服务，增强顾客忠诚度

市场经济的深入发展，让企业不可避免地参与到国际市场的激烈竞争中，要使企业在竞争中取胜，只有向顾客提供超越社会同行平均质量水平的产品和服务，才能赢得顾客美誉和顾客忠诚，实现超额利润。企业是实施顾客满意的主体，在生产过程中应本着“始于客户需求，终于客户满意”的质量意识，以质量创造价值，以质量成就品牌，打造具有核心竞争力、顾客满意的品牌产品和服务，赢得顾客满意，增强顾客忠诚度，培育忠诚顾客。

4.加强与客户的有效沟通，建立科学合理的顾客投诉体系

企业要建立顾客忠诚的理念，要信任顾客，牢记企业的使命就是满足顾客的需求。要始终保持沟通渠道的畅通，及时了解、分析和预测不断变化的顾客需求，不断发掘顾客的潜在需求，找寻企业持续改进的机遇，勇于创新，为顾客提供超值服务和超期望的满意，实现双方共赢。同时要正确对待顾客的抱怨、投诉，顾客的抱怨和投诉是企业质量改进的信息来源，必须迅速做出应对，及时改进并生产出弥补原有产品缺陷的新产品，赢得顾客满意，避免顾客流失，提高顾客维系率。

5.开展用户满意度测评，全面提升企业质量管理工作

顾客满意度的高低对企业经营日益重要，准确评价顾客满意度是改进顾客满意的基础。多年来，行业依据GB/T 19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》和GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》等标准开展用户满意测评，根据行业特色与企业实际的管理模式和管理方法设计科学的调查问卷，通过定量的测评模型与定性的管理分析，为企业出具用户满意度测评报告。通过真实的数据、科学的模型、有效的分析、定性的判断和改进建议，全面提升企业的质量管理工作。

6.发挥协会作用,搭建学习交流平台

发挥行业协会的作用，搭建学习交流平台，宣传推广成功经验，发挥全国用户满意企业的标杆作用，引领带动一批企业深化质量管理，实现质量管理能力突破性提升，促进行业质量水平全面提升。组织学习交流，提高企业和员工参与用户满意工作的深度和广度，引导企业积极采用先进的质量管理标准，提升企业在用户满意理念、客户关系管理、满意度测评方法等方面的水平，助力企业供给侧结构性改革。

提升顾客满意度是企业经营的出发点和归宿点，企业作为市场参与和改革落实的主体，应立足长远，勇于担当，主动作为。以改革创新促产品和服务质量提高，持续满足顾客的需求，实现顾客忠诚和品牌提升，助力供给侧结构性改革。