医院病人结算中心退费管理探讨

王 燕

（山东省济南市第三人民医院，山东 济南 250132）

1 基本情况

某院在2014年1月，对病人结算中心的上一年度退费管理情况进行了审计调查，存在的问题较多：1：2013年度退费额度较大。全年退费金额高达1468973元占全院收入的1.36%，门诊病人退费高达608852.09元。2：退费流程不规范。针对退费方面来说并没有专人来管理，因此退费制度并不完善，缺乏审核程序。在退费的过程中所涉及的岗位与权限不能起到制约与监督的作用，远离了社会内部控制的范围。3：工作人员权限较大，申请退费和执行退费均有同一科室工作人员完成，不符合不相容职务划分原则，容易出现漏洞，给医院造成损失。

2 退费原因

2.1 病人原因

第一：病人在使用在医院的药物后出现了过敏反应；第二：病人在医院药房取药之后发现药物与自身禁忌相符；第三：病人的疾病在康复之后发现又得药物包装完好而出现的退费以及病人在交药费或治疗费时发现带钱不足而发生退费等等一系列的退费原因。

2.2 医院管理原因

第一医生原因：医生开具的药品厂家不同，超出医保限额或药品数量太多，病人治愈后未服用完而导致的退费。

第二工作人员原因：收取病人费用时，输入金额错误或机器出现故障出现了重复收费或发票不清晰而导致的退费。

第三药房管理原因：门诊药品库存缺货病人取不到需要的药品而导致的退费。

2.3 其他原因

病人去做检查时由于排队等候的人多，而病人有不愿意等而导致的退费、病人由于体质或其他原因不适合做此项检查而要求退费、病人年龄太小或太大无法配合检查人员做检查而导致的退费，以及电力故障引发医院停电，导致检查无法执行而出现的退费。

3 病人结算中心门诊退费原因占比

退药原因主要分为四个部分：①病人原因：应药物不良反应退药为26例（25%），药物紧急退药为15例（14.2%），嫌药贵退药为5例（4.8%）；②医院管理原因：医生原因退药为10例（9.8%），药品贵退药为4例（3.8%），药方管理原因等为6例（5.6%）；③工作人员原因：金额数额错误退药为11例（10%），机器故障退药为7例（6.7%），发票不清晰退药为5例（4.8%）；其他原因退药为17例（15.3%）。

4 优化退费流程

发现问题后重新起草制订退费管理制度，并对制度的执行情况进行检查监督；信息科更改医院收费系统设置，取消检查科室的退费权限。1.当天发生的退费，在金额200元以下的，若开单与执行为同一科室有原开单医生填写退费申请单，详细注明退费原因并签字后，由门诊部进行审批，到病人结算中心办理退费手续；若开单与执行两个科室的，需经两个科室工作人员共同签字。金额在200元以上的除按上述流程操作外，须有退费科室分管领导审核签字。2.隔天发生的退费除按上述操作流程外，须有科室负责人收费处负责人核实签字后方可办理。3.如特殊原因夜间需要退费时，可在退费申请单上详细注明原因并有经手人员签字后，有总值班审核签字办理。制度对退费单据、内容填写以及各岗位工作人员在退费管理中的职责权限进行了明确规定，以确保不同岗位之间各司其职、互相制约、互相监督。

5 管理措施

在医院财务中退费管理是很重要的组成部分，加强退费管理，对于医院加强内部控制，改善经营管理，防范风险至关重要。针对存在的上述问题，医院相关部门应重点做好以下工作：

（1）针对可能出现的漏洞或隐患，既要制定严格并切实可行的退费管理制度，又要细化服务流程，提高服务质量，正确处理“严格管理”与“方便病人”之间的关系；

（2）对医院HIS建设进行完善，针对医生处方、药品方法等模块方面应将其信息联系在一起，将工作最大的智能化及格式化，同时根据医院的实际情况制定预警线，减少因工作因素引起退费；对医院的仪器设施进行维护与保养，避免因仪器设备出现故障影响患者正常的检查或威胁其生命安全。

（3）各科室之间要加强沟通、协调，严格按照退费流程，履行各自职责，并对上一级信息填写情况负审核责任，如信息填写有误或不完整，应补充完善后予以签字，手续不全者一律不予退费；

（4）加强对病区记账人员的培训教育，严格收费，不多收、少收、漏收费用，从源头上杜绝退费的发生。

（5）审计人员要继续加强对制度执行情况的审计，定期对退费金额进行整理，并找出退费的因素及解决方法，降低退费的几率。深入到科室进行调研，通过检查、评价业务流程和控制点的设计、执行情况，发现制度执行中存在的问题，及时进行修订和完善，以完善退费制度、优化流程，使之更具可操作性，确保医院财产的安全与完整。