门诊注射室护患纠纷的因素分析及对策

吴珍花

（镇江市丹徒区人民医院，江苏 镇江 212100）

近些年来，医护关系的紧张成为大家关注的话题。随着医学模式的转变，社会就医形式的发展，人们对于医疗治愈的需求不仅仅是救死扶伤了，更包含对护理服务的满意度。在每个医院最直接与大众接触的窗口，门诊注射部门，就成为最直接体现服务质量的地方。因为每天要接触大量的就诊患者，可能会忙碌不堪，难以面面聚到，因此会忽略患者及其家属的感受。此外不是每一位家属都充分理解治疗的专业性，接受治疗的后果，这就使得护患纠纷时常发生。护患关系会直接影响医院的整体形象，降低经济收效，减少医生救死扶伤的积极性；同时会降低患者的依从性与满意度。那么影响门诊注射室护患纠纷的因素有哪些就很值得研究，是提出对应策略的依据。本文以此为依据，对在我院门诊注射室，接受治疗的患者，随机抽选250例，进行回顾分析与调查问卷等方式，根据患者满意程度，发现影响护患纠纷的因素，现做如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究主要随机调查的方式，对在样本时间内在门诊注射室进行就诊的26789例患者，抽选250例患者，对其进行检查资料与一般生命体征的记载，同时记录相关的调查问卷结果，进行结果分析比较。在样本患者中，男女分别为185例、65例，年龄17～73岁。值得注意的是，为了进行年份的比较，分别选择2016年、2017年各125例患者。在进行相关统计时，比较两组的年龄、生长环境、工作环境、经济能力等因素，并不符合统计学比较的差异性，因此其并不成为，本次研究的影响因素。

1.2 方法

首先采用回顾性分析的方法，对250例患者的诊疗资料进行统计，以及治疗后患者的病情就诊情况进行记载；其次，采用调查问卷的方法进行患者满意度的调查，进行调查结果得比较分析。

1.3 调查问卷的内容

本次调查问卷的内容主要分为两个部分，第一个部分的内容为10个问题，对影响护患纠纷的因素进行调查，根据百分比，比较主要因素；第二个部分的内容为5个问题，主要是对护理工作满意度的调查，分为良好，好，差。计算满意率时以好和良好的满意程度进行百分比计算。本次调查内容，分别要对2016年与2017年进行调查比较。

1.4 统计学方法

本次研究采用SPSS 22.0软件对数据进行分析处理，采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 影响因素的比较统计

表1 主要影响因素（n，%）

2.2 患者满意度的统计

表2 两个年度患者满意度比较（n，%）

3 讨 论

根据调查和比较，2016年的综合分析可知，主要的影响因素是来自三个方面，分别是患者因素、医院因素和护理人员因素。对于患者来说，主要的因素是，等待时间过长，导致烦躁、不耐烦、敏感易怒的心理，使得在注射室期间稍有不如意就会发生口角争执；此外，对于治疗结果并不是所有患者都可以接受，当现实与想象相差甚远时总会导致家属不理解；对于医院方面，繁复的治疗程序，就诊程序，导致排队时间过长，并别门诊处的环境与座椅，使患者不舒适，同时相关服务设备不能满足患者的需求也增加患者的不满情绪。对于护理方面，由于门诊的病种繁杂，有时应接不暇或因工作疲劳，医护人员的态度可能欠佳，缺乏与病人沟通的技巧，导致容易产生护患关摩擦。通过本次研究可知，通过问题的发现，即使提出对应的改善措施。

主要措施如：第一，医院门诊处简化就诊程序，简化办理的手续和程序，使得一体化就诊程序得以推行。就就诊办理程序部门尽量集中化，减少因程序繁复而耽误患者的治疗时间。同时优化患者的就诊环境，改善座椅设计，保证门诊室的整洁舒适感。可以进行年龄段的输液分区，减少排队所需要的时间，提升就诊有效率。第二，提高医护人员的专业技术水准，增加定期考核机制，加强理论知识与实践知识的结合，提高护士大的熟练程度，加强穿刺成功的效率，充分了解门诊工作的特点，适应门诊的情况，调整自己的心态，采用适当的方法适当放松高度紧张的程序。改善服务的态度，改变传统的服务模式。第三，加强和患者关系的处理，换位思考，充分考虑患者及其家属的想法，了解患者治病的急切心理，同时即使调节自己的情绪，对患者进行健康知识讲解。接受患者及其家属的批评意见，注意门诊部门定期举行自我反省会议，增长经验。

根据2017年患者满意度的调查，改善对策取得了不错的效果，希望可以实践中推广。

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[3]凌素环,赖爱萍.浅谈门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施[J].医学信息(上旬刊),2011,24(2):772-773.