服务产品化 精准锁定用户入口

邱麦平

目前家电行业大多数成功的代理商都是跟着厂家一起成长起来的，缘于双方的一起打拼，一起创业。但近两年来，从代理商群体的现状来看，有实力的代理商代理一线品牌，实力弱些的代理商代理二三线品牌，新进入品牌想找优秀的代理商难度越来越大，这种格局基本已经形成。同时很多代理商不太愿意去冒风险，更为关注短期利益，也更挑品牌。使得目前品牌要想找到好的代理商不容易，而代理商也觉得找品牌比较困难，因为代理商的期望值高，就想着在当地拿个代理权做做销售就可以有利润。但整个行业已经没有很高的利润支撑，因此，这样的思维方式已经不适合目前的市场现状。

找准定位 提升竞争力

厂商之间的认知有一定的差异，代理商希望所代理的品牌消费认知度高，利润高，品牌度高，推起来容易。但实际上只要市场上存在这样的品牌，一定就有大量的竞争对手出现。市场有其本身的杠杆在内。利润高自然有其原因，如苹果的代理商一台手机也才20元的利润，但仍然有很多经销商经销。而其它的杂牌手机可能一台挣1000元，但因为没有销量，仍然会出现没人经销的现象。但做苹果的经销商，虽然产品单价高，一台的利润也有限。

厂商之间一直以来都提伙伴关系，但实际上厂商之间是不对等的，厂家大多数时候占强势主导地位，主动权更大，作为代理商，要体现出自己专业性价值，完成厂家的任务，做好当地市场的推广，且努力的去做市场。

像夫妻一样，很多人择偶时都是理想化的，恋爱时都只会看到对方的优点，只找到共同点去相处，婚后才发现其实还有好多缺点，彼此的生活习惯，甚至三观等都会有太多的不同。

厂商之间也一样，代理商和品牌也都有自身的缺陷，因此，当厂家需要代理商时，觉得代理商的价值很大，如果不需要时，也不能认为代理商一无是处，否则就是一种极端的行为。如果大家刚开始就很客观的去认知各自的价值，就不会出现不愉快的现象，因为厂商之间的定位和分工是不变的。未来的商业合作也是这样的，厂商合要想达到较好的合作，不变的就是要去做好份内的事情。

在新的市场环境下，目前各个品牌在市场占有率和份额上都受到了一定的影响。在传统的一二级市场，格局已经形成，大的品牌已经有固定合作的代理商，厂商关系相对较为稳定，既互相博弈又相互合作。虽然生存空间有限，但一线城市的代理商仍然有其价值，毕竟很多品牌和品类也做不到直营。新的经济形势和环境下，代理商面临着各种各样的冲击，其实整个行业也均受到一定的冲击。一二级市场的代理商如何更好的定位自己，让自身具备不可替代的价值至关重要。

服务是新环境下代理商的重要价值体现

代理商的职能和价值在安装类电器和非安装类电器的差别很大，对传统的小电产品品类而言，如豆浆机等小家电产品，电商的销售占比越来越高，再加上物流已经社会化，小家电代理商的价值点越来越小。这种情况下，作为小家电的代理商，就需要导入一些新的品类。实际上，随着行业的变化，厂家也在开始拓展新的品类，如一些厂家开始拓展烟机、灶具，以及其它的厨电产品，这时代理商如果能配合厂家做好新产品的营销和推广，也是很好的价值体现。

实际上，在一二级市场，小家电产品仍然需要代理商，只是受到电商的冲击，作为代理商采取多品牌，多品类组合性的策略去运作市场较好。操作多品类的目的就是为了降低成本，如进店的成本，经营管理成本，以平摊线下较高的成本。而三到六级市场，仍然需要经销商去做。

而对安装类产品而言，厂家还是要依靠代理商资金、物流以及推广的优势，如专卖店渠道需要导购员对用户做一对一的推广，尤其是当厂家推出新概念或者新技术的产品时，更是需要代理商。只是新的方式有一些变化，以前靠发传单、彩页的模式已经不适合当前的环境。在推广上，还要开展各种异业合作。以前说到行商，大家更多的可能只是做小区活动，现在需要真的靠异业活动去做市场。

因为大环境有所变化，方式和方法也应该有所变化，如做营销，要考虑线上线下联合，做精准的定向营销。目前从上游制造商那里，就很重視服务，这就要求代理商必须找到相应的服务价值点，并创新方式方法，作为代理商，其实就是一个不断迭变的过程。现阶段，代理商的资金价值能力都不大，服务的价值很大，尤其是代理安装类的产品，如果在服务这一块儿做得不好，厂家自然就会淘汰你。

体验经济使得产品服务化营销成为必然趋势

新零售背后其实就是消费升级的变化，净水作为与服务相关的行业，消费者的关注趋势和方向也在发生变化，从原来的单一关注产品，到现在越来越聚焦服务，产品服务化营销已经成为一个非常重要的趋势。消费者在购买时越来越去关注产品和服务的体验。从单一的追求产品的功能，到现在聚焦产品和服务的体验，背景一方面是消费升级，另一方面是消费群体逐渐年轻化。当90后成为新的消费主力群体后，其消费观念与70、80后有很大的不同，从而催生了很多新的服务需求。包括如共享经济，以及信用消费等变化，都是年轻消费者对服务的聚焦和关注。

以往消费者主要是价格诉求，追求性价比，对产品功能、耐用性和零售服务很重视，更重视产品功能诉求和售后服务等方面的体验诉求。而新消费环境下，消费诉求上开始重视更高性价比的产品组合，重视更高颜值，更高品质的产品，需要的是标准化+个性化专业功能上的服务。而内容上更重视社交体验，分享与交流，重视参与感，因此，厂商之间的文化认同和价值认同很重要。在体验诉求上，主要是内容和服务上的变化，更重视商品服务属性，定向折扣，以及无缝融合的不同场景，随时待命的服务，贴心的个性化服务，以及方便灵活的体验和交付，全流程高品质化的体验非常重要。

在目前的微利时代，传统的代理商一定不能固步自封。面对电商的冲击，只要转型快，就会受益。亿家净水作为13年在净水行业耕耘的销售服务商，既有厂家的职能，又有代理商的职能。其通过对90后消费者的分析，发现用户对服务的意识很强，越来越依赖共享，按需购买的方式，如共享单车，共享汽车等。因为90后认为，按需购买意味着成本更低。因此，在服务端，亿家净水推出用户只需要购买服务，就可以享受到净水的模式就有了较好的市场潜力。

从销售产品到销售服务

任何公司发展过程都有波折，贵在及时转弯，亿家净水通过共享经济，通过服务的增值带动整个健康环境产品的发展。在服务端甚至通过设备去连接用户，并通过智能化去做好管理和客户的运营。以前，净水厂家均为更关注销售，售后基本上通过回访，提醒用户换滤芯，但实际上，通过电话触发，用户的激活率并不高。

如果通过互联网技术，尤其是通过新的模式，让每个设备都是运营的一部分，让设备与用户发生更多的连接，那么持续性的服务就变得容易很多。且通过这种模式去激发用户的续费，会规避掉以前对用户服务过程中的很多问题，如收费难、客户流失等，以及工程师换滤芯过程遇到的很多个性化的问题，具体如用户与工程师交流中的细节及矛盾，都可以通过这种新技术带来的模式解决。

2017年10月份以来，亿家净水与各个平台展开合作，如支付宝的芝麻信用，打开以后就可以很方便的享受亿家净水的服务。此外，还用京东的小白信用，腾迅信用等。针对房屋租赁市场，如链家的自如寓平台，租客可以自己选择净水设备的租赁使用。此外，还与银行，阿姨帮等平台合作。通过各种方式把设备和渠道送到用户的家里，并通过提升用户使用过程中的体验，抢占用户入口，激活用户，通过服务让用户成为持续使用甚至付费的用户。

此外，公司在线下也发展了一些销售和服务商，帮助经销产品，如现在与各个零售商合作，如销售电器的零售商，通过给消费者赠送净水设备，每个月使用的用户只要充80元就可以享受到净水。在这个过程中，会给零售商分成20元。而对用户来讲，包两年也不到2000元，比购买一台净水设备更划算。设备两年更换一次，两年后直接给消费者换新的，但仍然是月付费80元。亿家净水还同时与物业、开发商、建材商等渠道合作，合作模式也不是单纯的代理，而是通过多元化的合作寻找用户入口，把产品先给到用户，再通过后续的服务让用户成为可持续付费的用户。

服务，越来越成为一个平台化的产品，家电的租赁服务未来是一个趋势，也将成为一个新的市场。endprint