海底捞认错了，有些人不适应了

张一夫

海底捞“老鼠事件”被媒体披露以后，海底捞做出了“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，很多消费者和网民出乎意料地表示谅解。之所以有这种结果，应该说不是海底捞多么高尚伟大，无疑应该是海底捞给消费者这种最基本、最应该、远没有达到最公平的待遇是行业内“稀有”的。

当然，我不是为海底捞辩解，更是对一家标杆企业出现这种最原始的管理问题感到愤慨，事关食品卫生安全大计，没有小事。海底捞在问题曝光后应该这样做，这是最基本的姿态，而且还远远做得不够。

但在这里，消费者的谅解是可以理解的，因为食品安全形势依然严峻，很多企业在出了问题之后，尽管纸里包不住火了，仍一副试图掩盖、敷衍塞责、耍无赖的嘴脸，那么海底捞这种主动、不失坦诚的姿态，的确令消费者“耳目一新”，心里的气立时化解不少。

消费者最关注自身利益，因为在消费交易或消费权益保障方面，他们往往会成为最无助的弱者。

以往发生的侵权、食品卫生安全事件，好的结果往往是被迫形成的，媒体曝光、当事人辩解、相关部门施压，获得处理。因此，正是因为这种熟悉的路径，媒体也总是站在舆论的高地。

但这次，由于海底捞的快速反应，和之前几乎所有当事企业面对此类事件的态度形成鲜明对比，所以消费者的反应是认为海底捞是积极的、坦率的、可以原谅的。因为此前，没有几家企业把他们当回事。

如此一来，一些媒体、媒体人就在此事件中被即刻“逊位”了，大概是有所不甘，所以海底捞淡定公关、之前怎么管理的这种指责就出来了。不揣冒昧，是要发泄失落感吗？

海底捞“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，被消费者认为是消费者的胜利。但媒体、所谓的媒体人站在道德高地、煞有介事、喋喋不休地发表谴责海底捞公关、作秀，甚至公开指责消费者的态度，就有点脱离实际了，因为在国内，很少像海底捞这样的少数企业在自己的错误面前才把消费者当回事，难道这不是一种进步吗？

还有人叩问：为何不在事情发生前去进行严格管理？这种说法没错，我也想问。但是和这件事的应对态度、处理手段联在一起，自身就是站不住脚的，如果管理没问题，那就不会有这个事件了。老鼠问题是老鼠问题，应对态度是应对态度，这种偷换逻辑的指责，是要赶尽杀绝吗？

我的意思是：我们只能基于分析如何监督、避免海底捞存在的卫生问题。但很多人质疑、排斥、否定海底捞对出了问题的回应和应对措施，我觉得简直就是一个新问题。

不要说我什么奴性，也不要说什么哀其不幸怒其不争，从一开始，我就很认可海底捞的姿态，因为我个人和全国消费者一样，每年都有遭遇消费侵权和食品卫生问题的侵扰，获得当事者坦率认错、赔礼道歉的机会几乎为零。

有鉴于此，这种进步如果要遭遇指责的话，那么是否海底捞应该像有的当事企业、无良企业一样遇事推诿、千方百计塞责？

这几天，我几乎查遍了所有媒体的所有评论海底捞老鼠事件的文章，全是对海底捞第一时间坦率态度的质疑和否定，对海底捞“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应大加挞伐，而对食品卫生问题的出现根源、对食品安全监管机制的探讨却几乎“噤声”。但所有文章的后面评论区网友和消费者的跟帖，對海底捞做法的谅解、认可占了大多数。我不明白有些媒体和作者的出发点真的是为了食品安全担忧、为消费者利益考虑还是纯粹就为了炒作话题、吸引流量？

因为中国太多的企业失信、无良，才会有海底捞的木秀于林，而海底捞的积极回应和应对，坦诚担责，即便是对企业形象的公关，和那些敷衍塞责、甚至报复消费者、恫吓记者、打击举报人的企业，那又如何？！

中国的消费者其实最容易满足，海底捞应该反思自己的问题，应该做出认真严格的整改，并确保消除这种问题隐患，还消费者一个放心的消费环境，而海底捞这样的应对就获得了消费者的原谅，是海底捞所值得庆幸的。但既然似乎只有海底捞才能做出这种坦率的“作秀”，那我们何不去鼓励它，反而对其大加挞伐？难道我们是习惯了那些无良企业的奸佞嘴脸了吗！

我要说的是，海底捞错误难逃，除了要接受政府食品安全管理部分的依法处理外，更应该真诚、深刻接受门店管理教训，使每一个员工都掌握正确的操作流程，从内心树立起诚信经营的意识，接受社会和消费者无死角的监督。因为只有消费者放心，才有商家的生存空间，否则，即便如你这样所谓的标杆样板，失去了消费者的垂青，死亡是分分钟的事！

但是，海底捞截至目前的应对姿态，我认为还不至于让我们莫名其妙地做出“绝杀”的判决，因为这起码是一个进步，与之相较，也是对其他消极企业的鞭策，对此，我们总不至于不舒服吧？

在食品安全管理环节上，海底捞的确做得还远不够，还有很大漏洞，在应对此次事件上，海底捞更要拿出真诚态度、务实管理措施才能真证明这个企业的负责任态度，但一味指责企业，甚至指责消费者经过比较选择谅解的态度，我觉得就有些偏离轨道了，对这些舆论文章，我就不明白他想说什么了。

我认为，媒体和舆论不要沦为市井饶舌之辈，要么看热闹不嫌事大、要么高高在上充当道德裁判，而是应该摒弃私利、拒绝被利益利用，主动充当客观、真实、公正的监督者角色，自身真诚，为创造良好正义的社会监督语境带个好头。endprint