财务窗口管理带班岗试运行调研报告

2018-01-09徐季

科技资讯 2017年31期

关键词：管理

徐季

摘要：传统的窗口服务是一人按班次一个窗口，自己管理自己，患者或家属有疑问不能给予很好答复，使得病人在就医时诸多不满。为此，医院财务窗口推出了管理带班岗运行模式，制定了详细具体的实施方案和创建目标，按照开会动员、组织实施、汇总考核、总结提高的阶段实施步骤，认真查找财务窗口在服务患者、提升自我素养等方面需要进一步加强和改进之处，并想方设法予以整改落实。制度规定由窗口在职人员每周轮流担任“管理带班岗”一职，负责当天窗口值守咨询电话、接受现场咨询、处理投诉、维护秩序等工作。“管理带班岗”制度还规定值班人员必须发现存在的具体问题，并提交科室讨论。

关键词：财务窗口管理带班岗

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）11（a）-0134-02

1 调研目的、对象、方法和时间

调研目的：为进一步深化“以病人为中心”的服务宗旨，充分调动财务窗口工作人员的工作积极性，提升医院形象，推出管理带班岗制度。管理带班岗制度的推行使窗口工作人员有了明显的自我约束，沟通能力得到了提高，同时改进了服务，方便了病人，切实展现了医院的风采。调研对象：无锡市第二人民医院。调研方法：发放调查问卷、系统数据分析。调研时间：2017年2月至今。

2 基本情况

无锡市第二人民医院始建于1908年，是江苏省为数不多的几家百年老院之一。平时强化医疗安全环节管理，努力建设学习型研究型团队，主要改革创新举措两次被新华社内刊——《国内动态清样》予以专题报道，国务院领导和卫生部主要领导均做重要批示，要求在公立医院试点改革中予以重点宣传和推广。

财务窗口作为医院的主要组成部分，在工作中积极探索，求实创新，在实际工作中探索出了一系列创新管理举措，其中出院床边结算服务获得2015年度“亚洲医院管理卓越奖（客户服务类）”，新闻媒体和网络、平面媒体等进行了大量的报道，服务获得肯定和推广。

3 方案设想

目前笔者所在医院财务窗口人员共有51人，其中在编14人，平均年龄49岁；合同制37人，平均年龄31岁。可以看出，在编人员老龄化，且人员正逐步减少，合同制员工成为了主力军。他们年轻，有干劲，但是缺乏工作积极性，平时工作按部就班，得过且过，缺乏工作动力和责任感，没有创新意识和奋力争上游的理念。为更好地调动大家的积极性，从中挖掘潜能，培养一批能力强、有上进心、有号召力的人员，同时为适应医院十三五发展需要，进一步深化“以病人为中心”的服务宗旨，强化管理水平、安全意识和责任意识，提升医院服务形象，特请设立《无锡市第二人民医院财务窗口管理带班岗岗位的实施方案》，具体如下。

3.1 指导思想

以财务科各项规章制度为依据，以积极完成医院各项任务和重点工作为指导，坚持质量和安全为核心的原则，鼓励业绩突出、敢于管理、敢于创新、有责任心的人员脱颖而出，全心全意为人民服务，并逐渐形成医院窗口服务特色。

3.2 时间安排

（1）一季度：组织动员阶段：进行班组动员，明确方案实施的具体要求和目标。

（2）二季度到四季度：组织实施阶段：具體实施管理带班岗制度。

（3）十二月中下旬：汇总考核阶段：将组织实施情况进行总结反馈，按照PDCA原则在明年更好地实施。

3.3 管理带班岗岗位参加条件

所有窗口在职人员都可参加，不分年龄层次。坚持自愿参与、德才兼备、注重实绩的原则。

3.4 具体实施方案

（1）采用自愿报名，班组推荐的原则。

根据报名人员及窗口的实际工作情况排序上岗，每周安排一人，在窗口履行班组长职责，全面负责窗口的日常管理，具体工作由班组长细化。一周结束后由班组长进行工作点评并记录在册，一轮结束，班组长将个人汇总结果上报财务科，从中筛选，择优进行下一轮的工作，最终选定1～2名同志进行重点培养。

（2）管理带班岗履行的工作职责。