国家电网公司桌面端信息系统用户体验体系之构建：理论、调研与路径研究

门浩　邢晓乔

摘要：国家电网公司桌面端信息系统用户体验体系的构建过程，尽管缺乏全面而深入的系统研究，但在构建实践中却积累了很多宝贵的经验和教训。该文通过实证调研和分析研究表明，国家电网公司桌面端信息系统用户体验体系是一个系统工程，需要通过研究阐发、宣贯引导、实践应用和制度保障等方式进行统筹建设，使其内化于心、外化于形、实化于行、固化于制而形成有机统一的整体，构建国家电网公司桌面端信息系统用户体验体系的愿景方可实现。

关键词：信息系统；用户体验；体系路径研究

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）36-0257-02

国家电网公司于2013年启动信息系统用户体验研究工作，国网信通产业集团用户体验管控团队编制形成《国家电网公司桌面可视化设计规范（试行）》，统一桌面端信息系统设计要求，制定信息系统用户体验评价标准，并于2014年8月开始重视履行管控职责，全面开展对国家电网公司信息系统用户体验方面的评测、监督、管控等工作。旨在建立并执行国家电网公司信息系统用户体验管控体系，整体提升信息系统用户体验基础质量。

国家电网公司提出这一重大任务，作为国家电网公司信息系统建设单位，中电普华公司负责大量的国家电网公司信息系统，在众多系统建设中，如何将用户体验融入其中，并且建立桌面端信息系统的用户体验体系，成为了现阶段备受关注的焦点问题之一。但是纵观现阶段的研究成果，尚存诸多不足，一是在理论层面进行探索性研究，实验论证的数据比较缺乏，二是用户体验领域更广泛的应用是在互联网领域，而在传统行业的信息系统领域的研究和思考较少。鉴于以上情况，笔者不揣浅陋，拟在已有研究的基础上，以多个桌面端信息系统实际调研为例，对国家电网公司桌面端信息系统用户体验体系的构建问题进行全面、系统的实证研究，力求从中找出规律性的认识，以期望有针对性地提出构建国家电网公司桌面端信息系统用户体验体系的路径与建议。

1 国家电网公司桌面端信息系统用户体验建设的理论阐释

在当今商业社会时代，用户体验已成为一个产品或服务品质的标志。苹果凭借“用户体验至上”的理念重塑了众多行业，谷歌秉承“以用户为中心，其他一切水到渠成”的理念改变了人们的生活方式，互联网的极速发展使得用户体验设计有着日新月异的变化。

国家电网公司作为国家基础建设的支柱产业，信息化水平已达到国内领先，国际先进，初步建成数字化电网。在此基础上，国家电网公司对信息系统建设提出了更高的要求，旨在优化、简化系统功能，提升易用性，给基层员工减负，并将用户体验的好坏作为下一步提升服务和产品的重要考量指标，将“你用电，我用心”这一理念体现在国家电网公司业务的各个方面。在国家电网公司桌面端信息系统建设的过程中，如何将用户体验设计融入其中，以达到使桌面端信息系统具有易学、易记、易用的特点，引起了公司的高度重视，并成为了研究重点。

用户体验设计，是以用户为中心的一种设计手段，以用户需求为目标而进行的设计。设计过程注重以用户为中心，用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证：一、对用户体验有正确的预估；二、认识用户的真实期望和目的；三、在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正；四、保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

国家电网公司桌面端信息系统，总体来说分为三大类，日常办公类系统、专业业务类系统和辅助决策类系统。这三类系统分别拥有不同的用户群体，针对不同的用户群体进行分析，挖掘其用户意图和使用情境，并通过智能化的系统流转实现国家电网公司桌面端信息系统的用户体验设计。

此理论的核心思想是根据用户活动提炼核心操作对象，将其定义为工作对象，以工作对象作为主要的交互场景，并考虑工作对象的业务上下文关联，辅助以智能化设计，最终实现易学、易记、易用的桌面端信息系统。总结为“以工作对象为纲、场景化为体、智能化为筋”。

2 国家电网公司桌面端信息系统用户体验建设的调研探索

从研究对象的代表性考虑出发，笔者从国家电网公司桌面端信息系统最常见的三类系统分别进行个案研究和调研探索，基于对各类系统用户的调研访谈、问卷分析，以及通过对实际系统操作进行分析测试，我们过程分析与问题分析如下。

2.1 日常办公系统

2.1.1 过程分析

我们选取用户数量庞大的内网邮件系统和网络报销系统进行了走访调查和问卷分析。调研和问卷问题就被调研系统的用户目标预期、用户学习成本、用戶使用时间成本、用户实际目标完成情况和用户使用体验等问题展开，目的在于收集在系统使用过程中信息系统是否为用户提供了日常办公的功能，是否满足用户的预期，是否实现易学、易记、易用等用户体验相关问题。

在业务层面用户普遍反映日常办公系统基本可以满足日常办公中的常见需求，与使用系统的预期基本一致。在用户体验部分，不同系统情况良莠不齐，少部分系统实现了方便上手操作，使用日常的操作逻辑和功能流转，大部分系统不能满足用户的预期，功能名词难以理解，使用中学习成本很高，易记性很差。

2.1.2 问题分析

针对内网邮件系统的调研和问卷进行得比较顺利，收到的反馈也大多是积极正面的，此系统以其界面布置合理，操作流程和现有市场上同类系统基本一致，符合用户预期，方便操作获得了好评，除了在邮件大附件上传功能中的些许操作不便有一些问题，用户体验调研反馈受到好评。

而在对网络报销系统的调研和问卷过程中，则较为波折，用户大量反馈都为负面信息，大部分用户甚至因为无法在系统中独立完成报销填报流程而不得不放弃报销，这也使我们的调研问题受阻。网络报销系统在使用过程中存在大量专业晦涩的词汇，使得用户无法在系统中正确填写符合填写规则的内容；填写错误之后提示不全；提交过程复杂，与市场上同类产品操作逻辑大相径庭，难以理解；面对错误操作无法撤回；重要操作确认不全、系统响应慢等问题。网络报销系统，可以通过复杂的操作，满足基本报销需求，却无法实现易学、易记、易用的用户体验需求。这是因为在系统设计过程中需求人员并没有考虑到实际用户的目标预期与使用环境，仅仅从业务流程角度实现，而使系统用户体验调研反馈极差。endprint

2.2 专业业务系统

2.2.1 过程分析

我们选取业务内容清晰的网络大学系统和电子采购系统进行了走访调查和问卷分析。调研和问卷问题就被调研系统的用户目标预期、用户学习成本、用户使用时间成本、用户实际目标完成情况和是否辅助工作减负等问题展开，目的在于收集在系统使用过程中信息系统是否为用户提供了顺畅的业务流程、是否满足用户的预期、是否实现易学、易记、易用、是否为员工减负等用户体验相关问题。

在业务层面用户普遍反映专业业务系统可以满足业务操作中的大部分需求，通过进一步学习和了解，可以满足业务操作中所有需求，与使用系统的预期基本一致。在用户体验部分，因为国家电网公司日益重视用户体验，通过近两年的用户体验评测和培训宣贯，大部分系统用户体验调研反馈情况良好，少部分系统用户体验有待提高。

2.2.2 问题分析

网络大学系统加入了国家电网公司用户体验极致评测计划，在进行过一次大规模改版之后，受到了用户的广泛好评。本次调研用户反馈改版后的网络大学，用户可以轻松地找到想学习的材料并且进行学习，系统具有友好的用户交互流程，简便的使用步骤。

电子采购系统包含大量的专业业务模块和业务流程，系统庞大，业务复杂，随着不断地更新改版，系统已具备友好的用户界面，基本具有引导性、流程化的业务操作。但是由于业务复杂度极高，各业务直接触点众多，难免存在一些不同模块间业务交互时的不便操作，以及大量重复操作过程中的可简便优化等问题，整体系统获得的用户体验调研反馈情况比较好，还有一些期待优化空间。

2.3 辅助决策系统

伴随企业信息化建设进程的逐渐深入，业务数据的逐渐积累，辅助决策类系统的需求也随之而来。

2.3.1 过程分析

我们选取协同研发系统进行了走访调查和问卷分析。调研和问卷问题就被调研系统的用户类型、用户目标预期、用户学习成本、用户实际目标完成情况和是否辅助工作减负等问题展开，目的在于收集在系统使用过程中信息系统是否为用户提供了关键业务指标、是否满足用户的预期、是否为目标用户减负等用户体验相关问题。

在业务层面用户反映协同研发可以满足辅助决策的基本需求，通过用户自己的分析和挖掘数据，可以实现辅助决策的预期，与使用系统的预期基本一致。在用户体验部分，系统重点放在抓取现有数据和展示数据的能力，缺乏深层次挖掘用户需求，缺乏分析数据和对比数据的能力。

2.3.2 问题分析

协同研发系统的有两类主要用户：一类是数据生产者，他们在平台中的操作产生平台中的数据，另一类是数据使用者，他们通过对平台处理后数据的浏览、对比和分析等操作来实现决策。这两类用户中，辅助决策类系统更重要的是满足第二类用户的实际目标，以实现更方便清晰的展现目标用户所需数据，辅助目标用户更清晰、正确的做出决策的目的，由于对目标用户的不清晰认知和用户调研缺失，因而协同研发系统中尚存在真实用户实际预期目标无法完全满足的情况。

3 国家电网公司桌面端信息系统用户体验建设的路径建议

根据文中已阐述的理论，针对不同的用户群体进行分析，挖掘其用户意图和使用情境，并通过智能化的系统流转实现国家电网公司桌面端信息系统的用户体验设计。通过在公司进行宣贯，加强全员对于什么是好的用户体验的理解，需求人员学习如何应用科学的工作方法挖掘用户真实意图，设计人员懂得找到在设计过程中美观与好用的统一，研发人员理解交互操作的关键点、系统可用性和系统响应等因素对整体体验的影响。此理论应通过大量的实际项目应用，从中收集用户反馈信息和改进意见，进行理论调整。配合理论体系的建设，还应建立有专家组成的评审委员会，针对用户体验评审等内容开展会议评审，建立奖惩措施，将用户体验评审纳入VP管理流程。

4 結束语

基于相关理论的分析与实际调研考察，本文认为，国家电网公司桌面端信息系统用户体验体系是由研究阐发、宣贯引导、实践应用和制度保障多个层面共同构成的复杂系统，每个层面之间相互影响、相互制约，彼此只有相互配合、相互协调而形成有机统一的整体，并进一步与国家电网公司整体文化相融合方可实现。

参考文献：

[1] 邢晓乔，门浩，刘迪.基于控件的国家电网公司信息系统界面方案的设计与实现[J].电脑知识与技术，2016（33）.

[2] 赵婉茹.基于互联网产品的用户体验要素研究[D].江南大学，2015.

[3] 江蕊.产品设计中的用户体验与应用研究[D].湖南大学，2006.

[4] 赵婧婧.以用户体验为导向的手机应用设计方法研究[D].山东大学，2014.

[5] 张祺.基于生活形态分群的用户体验研究[D].浙江大学，2010.

[6] 中华优秀传统文化传承体系的构建：理论实践与路径[J].南京社会科学，2016（11）.

[7] Elizabeth Goodman，Mike Kuniavsky，Andrea Moed.Observing the User Experience[M].清华大学出版社，2015.endprint