道路客运企业营销对策探索

沈小琳

摘 要 随着我国市场经济体制的完善，一些国外客运产业进入国内道路客运市场，不同的运输方式丰富了生产生活，但是同时也给我国道路客运企业带来了严峻的挑战。道路客运企业要长久发展，就必须正视自身运营存在的问题，通过不断完善自身营销工作，为群众提供人性化服务，加强企业自身的核心竞争力。文章对道路客运企业的现状及营销工作进行分析，提出几点建议，旨在为道路客运企业优化自身营销对策提供有力参考。

关键词 道路 客运 营销 对策

对道路客运企业而言，要在市场竞争中更好地发展，就必须规范企业的管理，在优化企业生产工作、改进设备的基础上，积极探讨现代化的企业营销策略，为企业发展开拓更大的市场。道路客运企业自身的营销工作直接决定了道路客运企业可以获取的市场内容，合理的营销工作可以帮助企业迅速占领市场，进而提高道路客运企业自身的影响力，使企业获取更大的经济利益。

一、道路客运企业的现状

当下我国道路客运企业受国内经济增长的影响，总体发展较为缓慢，但是其自身的长久发展还受到以下几个问题的影响。

首先，道路客运企业自身的经营主体不具有集中性，其经营主体展现出“杂”“小”“散”的特点。其次，一些道路客运企业的运输车辆不仅达不到满载标准，甚至呈现出实载率过低的现象，企业经营的价值竞争水平不高，容易出现企业与企业之间的恶性竞争现象。[1]再次，一些道路客运企业的经营资质不合理，尤其是在中部、西北地区，人口流动性整体比例较低，公司车辆虽然是单车租赁、承包或融资经营，但是实际上属于个体经营，只注重量的增加，而忽略了质的增长，长期发展下来，虽然获取了大量的市场份额，但是整体服务质量不能满足人们出行的需求。最后，大量的低质量运输出现，破坏了道路客运市场的穩定，客运企业自身的普通客车数量多，对应工作人员的专业素质不高，加之道路客运企业为追求自身更大的经济利益，一些粗暴待客现象屡禁不止。以上问题的出现严重制约了道路客运企业市场营销工作的合理开展，因此道路客运企业必须站在自身企业发展的角度看问题，考虑当下市场环境的特殊性。[2]

二、道路客运企业营销工作开展的方向

（一）生产组织和经营特征的融入

道路客运企业的生产、组织以及经营的工作特征体现在以下几个方面。首先，要注重销售工作的超前性。道路客运企业产品销售要将眼光放长远，在生产和消费活动开展前，先售票，再开展对应的运输活动。其次，要将生产和消费联系起来，道路客运企业本身的生产活动和消费活动体现在整个运输活动当中，因此要注重生产和消费的结合。最后，要确保企业自身产品的差异性和无形性。道路客运企业的产品偏向于服务性质的无形劳动，由于车辆的技术、质量、道路选择、服务人员专业素质、企业管理能力等内容不同，各个道路客运企业提供的服务也具有一定的差异性。

生产经营的限制。道路客运企业经营的线路以及交通运行资格都必须经过国家对应部门的审批认定，受我国公路发展性建设、汽车制造、运输成本等因素限制，道路客运主要集中在中途、短途的客运工作，长途客运工作主要还是依赖铁路、航空等大型运输方式。

开放企业生产活动。道路客运企业生产经营并不是独立的，是由各个不同的生产单位共同组成的。例如，在公交运输上，每一辆车就是一个独立的生产经营个体，多个不同的生产经营个体组成了道路客运企业，给予不同的生产经营个体不同的运输线路，实现各个区域的高速联系。这些生产个体具有流动性特点，并在固定生产区域重复性活动。[3]

承诺性销售。承诺性销售存在于生产和消费中，旅客应根据企业自身的介绍及其长久经营特点，选择购买合适的产品；道路客运企业可以在销售工作中融入承诺，坚持带给旅客人性化服务，确保道路客运企业能够获得稳定的旅客资源。

道路客运企业要结合自身的生产组织及经营特征，规划营销政策，以生产组织及经营特征作为营销工作的基础，选择合适的营销策略。

（二）道路客运企业营销出发点

目标市场。目标市场是将市场细化分析，根据道路客运企业的自身实力，酌情选择营销策略，将特色产品、市场需求结合起来，确立属于企业自身的目标市场。

产品。在产品上，着重考虑时代变化和市场需求，以及不同地区的客流量变化，建立品牌营销。

价格。价格上考虑企业运营成本、当地经济发展水平、客流量、市场经济波动等影响，对价格进行不断调整，实现道路客运企业运营经济利益最大化。

分销。分销要根据企业自身产品特色，建立企业和消费者之间的必要联系，发挥营销工作的不同职能，通过营销中介推荐给消费者更多、更合适的产品。

促销。促销是吸引消费者注意的主要手段，企业可指定一系列现代化营销手段，吸引消费者眼球，起到增加运量的作用。

三、道路客运企业营销策略的几点建议

（一）建立品牌营销

建立品牌营销是道路客运企业扩大影响力的重要措施。可以建立道路客运企业自身的品牌，在满足不同旅客需求的基础上，加强企业自身的核心竞争力，在公众面前树立良好的企业形象。客运产品属于服务性产品，销售工作在生产和消费之前开展。因此，道路客运企业要建立高质量、人性化、大影响力的营销价格，强调为旅客带来人性化服务。

第一，塑造品牌。从品牌质量管理出发，将企业品牌核心竞争力和品牌塑造结合起来。其目的在于保证服务质量，要以提高质量为基础，以现代化创新机制强化质量监督管理。将提高质量的意识传达给工作人员，让其认识到质量保障对企业可持续发展的重要性。

建立质量责任制度，将服务质量责任到人，并且在绩效考核中加入服务质量项目，实施全面的质量管理方针。此外，要积极发挥企业的竞争优势，从路线选择、车辆舒适性和安全性、车辆投入、规模化、市场份额、网络营销实力等方面分析企业占据的优势，扩大自身优势，利用自身核心竞争力，推出个性化服务。

第二，品牌营销。在品牌营销中定位自身品牌位置，考虑品牌的服务性质，以旅客为中心，开展和目标市场相对应的服务内容，建立和旅客的交流机制，给予旅客专业的人性化服务。企业还可以通过票务的实地促销和网上促销，积极宣传道路客运企业自身服务优势，满足旅客个性化需求。建立营销机构时，将市场调研、产品营销、产品服务结合起来，建立一体化的企业营销网络体系，采用实地营销和网络营销相结合的方式，适应信息时代发展下，人们对道路客运服务的需求。

（二）加强和旅客沟通交流

加强和旅客沟通交流可以为企业留住更多客户。要注重提高旅客满意度，尽可能满足旅客的合理要求。可以建立免费会员制，通过问卷调查、满意度评价、电话回访等方式了解旅客需求，根据需求有针对性地提供服务。此外，要采用多种方式加强和旅客的沟通交流：一是建立官方网站，接受客户评议意见；二是给予会员票价优惠，留住会员旅客；三是定期组织娱乐活动或问卷调查，加强与旅客沟通；四是优化一线职工服务态度，将“顾客就是上帝”“一切以客户为中心”的服务理念融入一线服务工作中。

（三）参与票务营销工作

传统票务营销工作局限于车站实地，道路客运企业要积极地参与票务营销的工作中，为车站提供旅客的科学数据分析，采取策略提升企业知名度和影响力。

道路客运企业参与票务营销工作中，要将旅客放在第一位，一方面，要给予旅客最大的便捷，将售票点设置在客流量大的显眼区域，满足大量旅客的购票需求。在购票方式上将二维码购票、银行卡购票、实地购票结合起来，推出免排队业务、学生老人购票折扣、残疾人优先购票业务通道，给予不同的旅客对应的人性化服务。另一方面，要在服务上让旅客感受到温暖，员工在和旅客的交流中，注意敬语和赞美语的使用，出现购票问题时，员工要主动沟通调解，放低姿态，用温暖的服务维护道路客運企业的良好形象。

四、结语

对道路客运企业营销对策进行研究，首先要了解道路客运企业的现状，在了解道路客运企业存在的问题后，明确道路客运企业营销工作开展的方向，最后有针对性地提出关于道路客运企业营销策略的几点建议，为道路客运企业合理制定营销策略奠定坚实的基础。

（作者单位为南通汽运实业集团有限公司）

参考文献

[1] 杨思颖.道路客运企业营销策略研究——基于广东省江门市汽运集团有限公司[J].现代商业，2017（12）：32-33.

[2] 宋欣奕，周燕宁，白雪萌.云南省道路客运企业市场营销环境分析及营销策略[J].科技创新导报，2017，14（17）：195-196.

[3] 马正猛.兰州铁路局客运市场营销策略研究[J].中小企业管理与科技旬刊，2017（2）：106-107.