基于客户满意度的电力营销综合评价指标体系研究

陶洁 付长泉

摘 要：本文首先分析了客户满意度和电力营销之间的关系，然后討论影响客户满意度的原因，最后分析如何让客户对电力营销服务更加满意，帮助电力企业更好地开展营销工作。

关键词：电力营销；客户满意度；综合评价

随着市场竞争的激烈，提升客户的满意度已经成为电力企业提高竞争力的重要渠道。企业需要把握好和客户满意度相关的因素，进行合理处理，才能够在营销当中，使客户更加的满意。

一、客户满意度和电力营销之间的关系

电力营销指的是满足客户的需求、提升电力服务品质的一种营销活动，不仅给客户提供相关的设备，还有大量无形的服务。这些服务的总称也就是电力产品，从而使客户的需求得到满足。用电不同目的的客户会对电力服务有不同的需求，必须要对市场进行细分，对于不同用户的用电质量、需求时间、需求地点、装备配置等等，制定差异化的服务，才能够提升用户的满意程度。与此同时，用户对自己的需求是什么通常也并不清楚，这给服务开展创造了一定的困难，对企业而言，需要通过大数据等手段发现客户的需求，从而开展更加合理的服务。

二、影响客户满意度的因素

2.1 电能的品质

电力企业给客户提供的电能的品质将直接影响客户的用体验，只有给客户提供稳定的、可靠的、优质的电能，并且将电能不间断地提供给客户，才能够让客户感觉到满意。另外，供电设备也必须要无污染，避免因为供电设备产生了污染对客户造成伤害，影响到客户的健康。对于客户而言，安全也是重要的因素， 在合理的操作下，要满足客户的基本要求，保证他们的人身安全和财产安全。

2.2 缴费的便利程度

缴费是服务的重要的一个部分，能够让客户方便的缴费，也能够使客户的满意度提升很多。用地按缴费服务需要及时和准确地获取客户的用电信息，便捷地计算出客户需要缴纳的电费，才能够让客户觉得可靠，从而对电力企业更加满意。同时，电力企业还需要创造更多的缴费渠道，让客户能够非常方便地缴纳电费。

2.3 和客户直接沟通时的水平

企业在客户沟通时的情况，也会决定客户是否对企业满意。无论是电力营业厅的秩序、还是工作人员的态度，以及处理事务时的办事效率，都会对客户的满意度造成重要的影响。除此之外，客户也希望能够在不同渠道获得服务，除了营业厅，还希望能够使用网上营业厅、上门服务和电话服务等，这些不同种类的服务项目，都决定着客户的满意度。同时，客户还都希望自己能够具有足够的产品知情权，企业需要通过沟通让客户清楚一个产品的具体内容。

三、提升客户满意度的方法

3.1 用优质电力商品满足需求

商品的好坏决定着客户是否会是对企业有更高的满意度，所以，通过给客户体统良好幼稚的商品，是提升客户满意度的重要方式之一。尤其是在当前用电量越来越高的情况下，由于可能会面临电力短缺，很容易导致客户的满意度下降，企业必须要加强电网的建设，并解决电力供应当中存在的过载问题。在营销的过程中，加强对于无功电力和电压的管理，并根据电力的需求，对电压进行合理的调整，使用电压检测仪器来确定当前的电压，并保证电压的稳定，提升电力产品的质量。为了减少客户的停电时间，可以加强对停电的管理，避免电力设备重复停电的次数，并且通过统筹安排，在不干扰客户正常用电的情况下，满足客户的用电需求，实现对配电工作的管理并对停电工作的流程进行控制，有效优化和改善电力产品的质量。

3.2 提升服务的个性化

不同的客户因为自身的需要不同，因此对于电力产品的需求也有很大的不同。比如对于工业客户，他们需要电力能够保持优质和稳定，并且能够进行持续的供应。但是对于家庭客户来讲，更加看中的是电力的安全。因此，电力企业必须要分析不同种类的客户可能需要的用电服务，从而针对这些需求提供针对性的电力产品，从而满足客户的需要。例如，在针对农村的客户时，可以推出相关的优惠政策，在全面电网覆盖的背景下为农民的生活和生产提供更多的便利。并且，并作人员还需要提升自身素质，加强和客户之间的交流，在和客户交流的过程中必须要微笑服务，让办理业务的客户能够感觉到亲切，减少因为业务办理而造成的矛盾，在提升了客户的满意度的同时，也让工作人员自己的心情更加的舒畅。

3.3 科学进行定价

为了能够达到电力营销的目标，合理的的计价方式也是一个重要的手段。我国电力企业在行业当中处于垄断地位，因此在制定电价时，并不需要考虑到价格竞争的问题。但与此同时，国家为了保证电力市场的合理，也在对电价始终进行着管制，因此对于电力企业而言，制定电价必须要符合国家政策的需要以及法律要求，不能为了提升自身利润而随意增加附加费用，在保证自身发展的同时，也需要能够减轻客户的负担。当前，企业可以在一定的范围内进行自主地调节电价，地方政府也可以灵活制定电价的标准，传统的电价模式已经逐渐被取代。通过企业进行一定范围内的调节，能够提高市场的竞争性，并提升企业的竞争能力，适应市场的供需需求。企业也需要通过进行内部的改革，优化电力的生产，降低企业自身的运营成本，提升服务水平，让客户能够对企业有更高的满意度。

3.4 简化业务流程

体现客户满意度最为直接的，就是客户在办理业务和缴费时的满意度。对于企业而言，必须要在办理业务以及缴费这两个不环节当中塑造一个更加良好的形象，从而让客户更加的满意。为此，供电企业在直接面对客户时，必须要能摒弃传统的观念，意识到市场的买卖关系，放低自己的姿态，简化一些繁琐没有必要的流程，并且在网上给客户写好相关事务的办理方式，缩短工作时长提高效率，从而缩短客户办理业务的时间。

4结束语

影响客户满意度的原因有很多，企业一方面需要通过沟通来了解客户，同时也需要通过分析来让客户清楚自己的需求。通过简化业务流程、个性化的服务等方法，客户才能够对电力企业的服务更加满意。

参考文献：

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[4]邓晓蕾. 基于熵权法的供电企业营销评价的应用探讨[J]. 科技创业家，2013（21）：83+85.

作者简介：

陶洁（1987.11.02），女，助理工程师，大专，主要从事营销（客户服务）工作.

付长泉（1975.12.03），男，技师，助理工程师，本科，主要从事营销（客户服务）工作.