直播沟通分析

刘燕 罗磊

摘要：曾几何时，这首打油诗“城市套路深，不如回农村，农村路也滑，人情更复杂”成了大家闲暇调侃话语。套路也好，人情也吧，说到底，症结都在沟通。仔细想想，人生、生活、工作无处不在沟通，无处不在营销，不是推销自己，就是营销他人。其实，营销的过程，就是沟通的过程；沟通的有效与否，直接决定了营销的成功与否；沟通决定了营销，营销决定了业绩，业绩决定了收益，收益影响了生活质量。所以，沟通的好与坏，影响生活的方方面面，每个人或多或少，都会有沟通能力提升的需要。

关键词：沟通；可信度；利益；信息结构

看着沟通案例分析这一议题，我实在无解，索性将黄老师您的《管理沟通》讲义，跑马观花了一遍，毫无灵感依然无从下手。百般無赖，只得重头到尾再仔细看一遍，本以为这次也会草草了事，快速看完。然而，这次却用了整整两天才看完，一边看一边结合自己的实际情况一边归纳总结，这次很多知识点变的生动起来了、变的有血有肉了、变的妙趣横生了、变的价值非凡了。自感受益良多，隐有“书读百遍，其意自现”的豁然开朗。在此，特别感谢老师您的付出，以及您的条理清晰、系统全面、言简意赅的《管理沟通》讲义。

曾几何时，这首打油诗“城市套路深，不如回农村，农村路也滑，人情更复杂”成了大家闲暇调侃话语。套路也好，人情也吧，说到底，症结都在沟通。仔细想想，人生、生活、工作无处不在沟通，无处不在营销，不是推销自己，就是营销他人。其实，营销的过程，就是沟通的过程；沟通的有效与否，直接决定了营销的成功与否；沟通决定了营销，营销决定了业绩，业绩决定了收益，收益影响了生活质量。所以，沟通的好与坏，影响生活的方方面面，每个人或多或少，都会有沟通能力提升的需要。

思前想后，依然没有找到合适的案例作分析；也曾想，在网上搜一个案例应付了事，这势必落入俗套徒劳无益，同时也有违学习的初衷，对我自身来讲并无提高。所以，我就想以自身实际相关的工作来分析，一方面可以归纳总结提高，另一方面可以将工作中散乱的点串起来。接下来，我将重点以股票直播营销来作分析，还请老师多多包涵理解。

股票直播营销，主要是以视频互动、交流、分享为载体，通过股票分析师的讲解沟通，将理念、方法、产品传递给广大股民朋友。从而引导、“说服”股民朋友，购买相应产品，达成营销计划。股票直播营销的整个营销过程，也可以说是沟通过程，几乎都是在线上完成的。所以，股票直播营销是一个非常典型的沟通案例，说的更直接点完全靠沟通吃饭！那么问题来了，如何做好沟通方方面面的工作取得良好业绩，就是我接下来要总结分享的相关内容。

股民诉求

以前连八杆子都打不着的陌生人，慢慢的走到了一起，开始沟通、交流、分享，甚至最后能并肩战斗共进共退。不管您相信与否，这其中必有相互的“利益”或诉求作为纽带。因为，人性跟动物的趋利行为是一致，要不怎么会有“没有永远的敌人，只有永恒的利益”了。在A股市场，对于主力股民是既爱又恨。爱是因为，可以狙击主力，借主力拉抬股价，实现炒股短、平、快的收益。恨是因为，看不懂主力被主力诱多买入后，快速回落带来的具大损失及心理压力。单单从股民对主力摇摆不定的态度，已经很好地诠释了“没有永远的敌人，只有永恒的利益”，这种时敌时友的赤裸裸的利益关系。

之所以，A股市场赤裸裸的利益关系这么明显，这是由股票投资市场的历史进程决定的。股票从诞生一直发展到今天，大约经历了三个特征显著的阶段。第一阶段就是股票的起源，即经营行为阶段。故事开始于15世纪，当时，西方冒险家发现了新大陆，海外贸易和殖民地掠夺迅速成为了暴富捷径。但是，大家知道，组建远洋船队需要巨额的资金，而凶吉未卜的远航更是充满了危险。为了筹集远航的资本和分摊经营风险，就出现了股份集资的方法，于是，最早的股票于16世纪诞生了。

股票第一阶段：明确航行结束后，“本金全部退给出资人，而且，将所获利润按照股金比例进行分配。”股票投资人像创业者一样，直接参与利益分配，投资回报和经营成果是紧密相连的正相关！这对于投资人的思想意识产生了深远的影响，投资收益跟公司业绩正相关，这就是基本投资产生的根源。然而，最初的“股票”随着历史的发展已经发生了翻天覆地的变化。

股票第二个阶段：为了解决股票的转让问题，于是，股票持有人的创业者资格转变为随着股票持有者，更替的股东资格，股票流通的时代开始了。1608年，证券交易所的成立使得企业融资更加的容易，股票转让更加便捷。股票的自由转让，特别是利用股票价格波动进行获利，刺激了人们参与股票投资的兴趣。

股票第三个阶段：工业革命爆发，社会生产力空前发展。巨大的生产规模所需要的投资已经不是少数资本家和政府财力可以承受。向社会融资用于生产建设成为了一条很好的发展渠道。于是，股票进入政府行为阶段，也就是我们目前股市所处的阶段。此时的股票发行已经成为了政府解决社会经济发展过程中资金欠缺这一重要问题而服务了。

股票经历三大阶段的变迁：投资人的利润来源从原来的“直接分享经营成果”转变为由董事会控制的“股息”分配了。这一转变也使得股票投资人利益和企业经营结果已经失去了必然的联系。因为，股票投资人的利润分享权失去了制度的保障，受限于企业董事会的意志来决定。上市公司派发的股息数量由企业控制，因此企业经营再好也不一定要进行分配回报，投资人收益与上市公司经营并无太多关系了。更由于市场制度规定分红后，投资人持有的股票必须进行除权，因此投资人要真正获得股息，也必须经过股价上涨填权方能实现，所以股民的利润来源已经彻底转变为“股票买卖的价格差”。不管是价值投资，还是技术操盘等等，都不是股票投资的核心。股票投资的核心应该是看买入后能否带来正向价格差，至于价值投资还是技术操盘不过是实现正向价格差的方向与路径，这就是当下股民身处的市场大环境。

在这样的市场大环境下，绝对大多数股民炒股的直接目的、最终目的必将都是利益，炒股赚钱。有人可能会反对说，我是价值投资者，我做的是投资而不是投机，在以买卖价格差为基本获利前提的环境下，这又有什么区别了？举个不太恰当的例子，明明想去红灯区狂欢，有人却非得强调是去寻找真爱，强词夺理大可不必，物竞天择唯适者生存，如若不苟同请早早离开为妙。当然，我相信炒股的目的是为了赚钱，然而赚钱肯定不是我们的终极目标，为了理想、家人、担当、自由或许更多，大底概莫能外！

写到这里，我们已经把股民的股市生存环境讲明白了，那么股民作为一名投资者到底有哪些具体的诉求了？从沟通的角度出发，沟通是一种诉求也是一种期待。德鲁克“人们都是按照自己占主导地位的需求来感知这个世界的，如尊重、地位、金钱以及权力等。沟通是一种期待，大量的研究结果表明，听众只会听那些他们愿意听的话，对自己不熟悉或感到威胁的话不原意去听。”这就是人性，尊重人性，是获得良好沟通的基本前提，只有知道股股民的诉求点在哪里，我们在股票直播营销的沟通过程中才能有的放矢。

直播讲课的目的是，站在广大股民立场思考问题，根据股民需要和特点组织信息、传递信息、传导理念、实现主导性沟通。从而实现，抛开产品及产品服务质量不谈，从沟通的角度达成更高的认可、信任、参与。做到这些，也就基本实现了在线有效沟通。

说服股民

股民诉求部分，可谓做到了解股民，完成了知彼的环节，为沟通奠定了基础。接下来就是要解决如何说服股民的核心问题。利用沟通对象的利益进行说服，利用可信度进行说服，利用信息结构进行说明。《管理沟通》从系统的高度，指明了说服的渠道方向，为我们具体内容的搭建提供了科学的框架。学习完这门课程后，直播课程的开展，变得更加有理有据，提升非常快，沟通效率大大提升，在此再次感谢黄老师精辟的讲解。

有了科学的方法及框架，构建起来就容易多了，具体工作只不过是，不断地细化改进就可以了。接下来将从利益、可信度、信息结构三个方面，来具体呈现我们的直播沟通改进。

说的简单点，就是从利益、可信度、信息结构三个方面出发，逐步满足以上股票投资者的人性需求及专业需求。从而实现，有效沟通，有效成交，良好发展。

利益：关于利益有一个基本共识，股民不会因为你的指导，少亏10%而感激你。因为在股民眼中，你作为分析师控制风险是基本素养，是理所应当的事，并不算增值的亮点。你作为分析师成功指导，让股民获利离场，结果股价又涨了5%，股民口中不说心里却或多或少对你有所埋怨。因为，股民都会自以为是地认为，他自己操作可以卖在更高点，虽然事实并非如此。像这样的误解是需要提前打预防针的，等真的发生后再去解说，更多的只会被认为你在辩解，你水平有限动摇信任基础。利益及机会，就像牵引风筝的线，是股民心中的那根弦。谁都不想错过机会，只要是讲机会，对股民来说就有吸引力。所以，你可以去各大直播间逛逛，都是在讲机会，假如讲风险股民都清仓了，直播间跟谁沟通去啊。所以，只要不是股灾明确来了，就不会有人大讲特讲风险，都在挖空心思找机会，这可能导致散户在15年股灾中被耽误不少。股票直播间，一定要有担当有责任，不要肆意浪费股民的信任，立足长远互利共盈。

可信度：分析师的专业水准，是建立信任的基本前提，水平不够最好不要误人子弟。在网络时代，股民想要通过方方面面，对线上的你做详细了解。一个个性鲜明、有血有肉、爱好广泛、知识渊博、风趣幽默的你，在股民心中才会更加具象化，才会有更多的点吸引股民喜欢你、信赖你、依赖你。由历史数据推导结论，已成为有效的过去时，难以取得有效的认可度，毕竟说历史谁都会。当下，股民更喜欢实时的，由足够多的数据及现象，进而总结归纳出方法。同理心是沟通的核心，高高在上来自火星的你，又会让人觉的遥不可及。适时提提成长的共同经历，将极大地拉近你我他的距离。这样股民才会有信心，沿着你的成长道路，复制你的成功。作为标杆的你，信任度将不在是任何沟通的障碍。

信息结构：同样的一个意思用不同的信息結构传达，收到的回应差异非常大。这里有一个非常典型的例子：A对教主说“我能不能在祈祷的时候抽烟”，结果被教主开导了好久。B问教主“我抽烟的时候能不能祈祷”。教主道“当然可以，你真的很虔诚”。其实，细细想想A和B说的都是同一件事，都想在祈祷时抽烟，教主的反馈却截然不同。针对股民的认知特点，分析师需要通俗化专业术语，条理化方法要点，总结归纳并反复强调自己的观点及理念。“地上本没有路，走的多了也成了路”，多讲多强调多反复，自然更容易接受。实时实盘验示，是验证有效性的行之有效的好方法之一。

总而言之从利益、可信度、信息结构三个方面出发，将列举的股票投资者的需求一一满足。就能为有效沟通，有效成交，良好发展奠定基础。讲的好还要学得好，学得好还要认得牢，所以分析师还得以便于股民记忆的方式提升技艺。

锦上添花

经过说服股民沟通，其实已基本开启了成交的大门。为了好上加好更上一层楼，我们还应当进一步稳定沟通的效应、效率、效果。从听众沟通对象的角度，确保股民朋友对我们直播的信息有更强的记忆。依据人脑对各种不同形式信息的记忆特性，我们对相关的信息采取了相应的增强措施，具本如下图记忆特性沟通分析。真的《管理沟通》这门课，让我这个门外汉受益良多，再也不用担心营销沟通的改进方向对不对、科不科学。感觉股道却在股外，专业占的比重，其实远没有我曾经以为的那么多，看来魔鬼真的就在细节里。

针对具体的一节直播课，股民的记忆首尾较强。分析师在讲解时要注意，开篇观点明确，适当重复强调，收尾回顾总结突出重定，做好下期节目亮点喧导。“三人行必有我师”开卷有益，是我这次写作带来的终生受益的认识，谢谢老师辛苦的付出。知识是客观的，但结合实际的应用却是丰富多彩的，相信经过这次的总结分析，我们定会在日后的工作中更上一层楼。

老师，就像灯塔一样指引了我的前行。希望我也能传递老师的优良传统，乐观的人像太阳照到那里那里亮。拿破仑曾说：“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却可以造成巨大的差异。很小的差异即积极的心态还是消极的心态，巨大的差异就是成功和失败。”股市里生活中，无时无刻同时充斥着机会与风险，是机会还是风险完全取决于我们自己，跟其它无关。所以，无论何时何地，都应该以发现机会的心态应对我们的处境。简单的方法天天练，简单的事坚持做，顺境中坚持原则，困境中坚持不放弃，定能成功。

最后用以下文字共勉之：“城市套路深，不如回农村，农村路也滑，人情更复杂”。 套路也好，人情也吧，说到底，症结都在沟通。仔细想想，人生、生活、工作无处不在沟通，无处不在营销，不是推销自己，就是营销他人。

参考文献：

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[2]戴尔·卡耐基.人性的弱点.中国妇女出版社，2006.6.1

[3]稻盛和夫.成功的真谛.中信出版集团股份有限公司，2016.7.1

[4]安德鲁·索贝尔.提问的艺术 中国人民大学出版社，2014.1.1

[5]马歇尔·卢森堡. 非暴力沟通.华夏出版社，2009.1

[6]科里·帕特森约瑟夫·格雷尼.关键对话.机械工业出版社，2012.5.

[7]海蒂·格兰特·霍尔沃森.给人好印象的秘诀.机械工业出版社，2016.04

第一作者简介：刘燕（1986-）女，汉族，四川，职务/职称：运营经理

学历：硕士，单位：华南理工大学，研究方向：企业管理，单位信息单位全名：华南理工大学

第二作者简介：罗磊，男，汉族，江西南昌，职务/职称：客户经理

学历：硕士，单位：华南理工大学，研究方向：企业管理，单位信息单位全名：华南理工大学