星巴克的横队与肯德基的竖队

杨明

如果要选一件人生中最浪费时间且最无聊的事情，恐怕没有比排队再合适的答案了。可是，经常排队的你是否注意过：作为排队界的“扛把子”，肯德基排的竖队没什么奇怪，而星巴克排的却是非常罕见的横队。那么，作为全球两大大型跨国品牌，为什么它们所排的队形却截然不同呢？

先来说说肯德基的竖队。肯德基作为快餐业的鼻祖，图的当然是快，所以，在店铺风格及排队方式等方面营造快节奏的氛围，就顺理成章了。竖着排队，站在后面的人总会不自觉地感到队伍行进速度太慢，因而产生焦急感，好不容易轮到自己，就会火急火燎地点餐走人。另外，肯德基一般都会在店铺门口贴上当天的推荐套餐，更会把主打套餐立在队伍前面。在这种情况下，竖着排队就能提早让顾客看到套餐信息，尽快决定套餐类型，最大限度地节省时间，提高效率。当然，高效率、快节奏的最终结果，就是每天接待顾客数量增多，经济效益自然也就随之增长了。

既然竖着排队最终能够带来经济效益的增长，星巴克为什么要反其道而行之，偏偏要抛弃极为常见的竖队，使用罕见的横着排队呢？按照官方解释，这源于星巴克的使命：“激发并孕育人文精神，每人、每杯、每个社区。”

这种解释虽然是官方的，但估计很多人都在心里嗤之以鼻，还可能会说：“切，不就是换了个方式，横着排队，有这么玄乎吗？还要强行扯上公司使命、文化，弄得好像有多高深似的。”

不过，星巴克官方都这么说了，总有其道理吧。其实，仔细分析横着排队所包含的理念，不难发现，正是由于星巴克的使命和文化，才造就了星巴克横着排队的奇特现象。

那么，横着排队与竖着排队究竟有什么不同呢？这就得从横着排队对顾客之间以及顾客和店员之间的距离与交流概率说起。从社会心理学角度来说，横着排队时，顾客之间不再是一个冷冰冰的背影，而是一张张陌生、新鲜的脸，既然排着队，闲着也是闲着，倒不如随便找点儿话题，聊聊天气，打发一下时间，而竖着排队一般就不会有这样的效果。另外，横着的队伍，横着的吧台，顾客们在等待时，基本都能亲眼看到店员操作的全部过程。最终，当一杯热腾腾的咖啡杯握在顾客手中时，或许就不仅仅只是一杯咖啡了。

在这种轻松、舒缓的氛围中，就算顾客排了较长时间的队，往往也不会产生焦急感和不适感，从而最终优化了消费体验。

从价格对比上来看，总有人觉得星巴克的消费偏高。但其实仔细想想，消费真的高吗？星巴克从最开始的服务定位就高于一般快餐层次，再加上看起来虚无缥缈，实际上却高深莫测的公司使命和文化，在一次次完成提供消费产品服务时，尽可能地促进人与人之间的交流，使得交易过程不再冷漠化、形式化，促进社会的交往与融合，真正融入人文精神的内核，这恐怕才是星巴克之所以消费偏高的原因吧。

其实，横着排队，竖着排队，都是根据各自公司的定位、使命和文化，以及對顾客消费心理的揣摩而作出的不同选择，但从根本上来讲，如何排队这个简单的选择就已经清楚地分出了公司的层次，甚至决定了公司发展的前景和最终的高度。