急诊药房常见药患纠纷分析与化解措施

闫东权 李 正

急诊医学科（室）或急诊医学中心是医院抢救急、危、重患者的第一线，也是所有急诊病人入院治疗的重要通道。患者的病情多为突发性的，患者及其家属往往表现出焦躁不安、心急如焚，这就使得急诊医学科（室）成为医患、药患纠纷的易发场所[1]。急诊患者都希望在最短的时间内准确无误地取到药品，但这也给急诊药房调配和核发药师的工作带来了一定的心理压力。因此忙中出错的情况有时也在所难免。如何避免药患纠纷及纠纷发生后该如何处理，成为每一位药师必须面对和思考的问题。本文结合笔者工作实践，论述急诊药房常见药患纠纷形式及化解措施。

1　常见药患纠纷及其应对措施

1.1配方差错的纠纷 急诊药房的基本工作流程是审方→结算→调配→核对发放。在实际工作中，由于患者人数较多且常常遇到患者及患者家属催促，给值班药师造成很大的心理压力，加之易混淆药品的存在，这就不可避免地导致配方差错。其差错形式包括：多发、错发、少发、漏发以及患者误取他人药品等。遇到此种情况，药师应及时查证后给与补发或换发，并做好患者的安抚及解释工作，以耐心诚恳的态度向患者表示歉意，从而得到患者及患者家属的谅解[2]。

1.2退药纠纷 卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定：“为保证病人用药安全，药品一经发出，不得退换”[3]。但在实际工作中由于药品原因、医师原因及患者原因，患者要求退药是不可避免的。遇到此种情况请患者找医生开具退药单和附带情况说明，并保证药品质量不影响二次销售的情况下，给予退药。

1.3药师服务质量欠佳造成的纠纷 每位药师一个班次下来基本都要接待几百个患者，国家规定门急诊患者在窗口排队取药等候时间不得超过15分钟，在取药高峰时段，药师可能会产生急躁、从速的心理，对于患者的疑问不能耐心详细的解释清楚，从而导致了患者的不满及纠纷投诉[4]。针对此种问题，应单独设立用药咨询窗口，以更好地做好用药咨询工作。

1.4药品损坏及丢失的纠纷 药品损坏及丢失的情况有以下几种：①药品本身的质量问题。②护士的操作问题。③患者取药后往返途中丢失或落在窗口未取完。如果确系药品质量问题，无条件给患者更换，并做好登记及药品质量事件上报工作；如果是护士配液时操纵不当造成的，应由护士站和药房沟通协商解决；如果是患者自行丢失或遗落，应做好解释工作，让患者找医生补开该药品。

1.5药品价格问题的纠纷 为解决老百姓看病贵的问题，对于药品的价格，国家先后实行了政府定价以及政府指导价、企业自主定价、药品零加成等措施。确实从一定程度上缓解了药价虚高不下的问题，但因原材料价格上涨的原因，企业为了生存不得不对某些药品进行涨价。患者发现药品涨价就反应异常激烈。患者对药品涨价有疑虑时，药师应耐心做好患者的解释工作。

1.6麻醉和精神类药品处方不当的纠纷 我国对药品实行分类管理制度，对麻醉药品和一类精神药品实行“五专”管理，防止滥用。对二类精神药品使用时需开具“二精”处方，且对用量上有严格的规定。工作中医生有不规范使用药品和专用处方的情况，患者又不愿往返找医生，由此便引发矛盾。此时药师们应把麻、精药品的使用管理规定耐心的讲解给患者听，并注意礼貌用语，对于老年患者以及行动不便的患者，必要时药师可代为处理。

1.7缺药引起的纠纷 国务院发布的医改试点指导意见明确指出，2017年的100个试点城市公立医院的药占比必须下降到30%以下，药占比的定义为个人卫生支出占卫生总费用的比例[5]。其目的是使当前虚高的药品价格下降，改变以药养医的现状，以期能降低老百姓的医疗费用。那么具体到各个医院又有具体的措施，比如医院实行“限供”政策，也就是对于某一品种实行按月限量供应。“限供”政策的实施，让有些医院每月的上旬和中旬有药可用，下旬就出现了断货现象，从而让有些患者抱怨。遇到缺药的情况，药师应向患者解释好国家政策及医院政策，以期得到患者理解。

2　药患纠纷化解及预防措施

2.1加强药学服务意识 2017年国卫办医发[2017]26号文关于加强药事管理转变药学服务模式的通知，第一条第（二）点：各地要结合医学模式转变，推进药学服务从“以药品为中心”转变为“以病人为中心”，从“以保障药品供应为中心”转变为“在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务、参与临床用药为中心”，促进药学工作更加贴近临床，努力提供优质、安全、人性化的药学专业技术服务。药师应秉承以患者为中心的宗旨，以安全合理用药为第一要务；以“患者在我心中，我与患者同行”的理念学会换位思考，千方百计的为患者着想。

2.2加强自律和维权意识 药师应严格要求自己，认真学习《中华人民共和国药品管理法》《麻醉药品和精神药品管理条例》《处方管理办法》《医疗机构药品监督管理办法（试行）》《抗菌药物临床应用指导原则》等国家各项法规，遵守各项规章制度，履行药师的职责和义务。保障患者的合法权利，才能更好地维护自身的合法权利，为医疗卫生事业的健康发展贡献出自己的一份力量。

2.3提高药师自身素质 在美国“药师”是最受人尊重的职业之一，在中国随着人民生活水平的日益提高，人们对健康的关注和追求也有了更高的要求，这就要求药师在日常工作中不断地学习、不断地加强自身素质建设、不断提高服务水平及服务技巧、做好患者的用药咨询工作，保障患者安全合理用药[6]。在当前新医改的形势下，国家、医院、患者对药师提出了更高的要求。随着新医改时代的到来，社会将要求药师从供应、调配、核对发药药师转变为药学综合型服务药师。故药师必须终身不断学习，完善充实自身专业知识，学习相关医学学科的知识，使自己有着丰富的基础理论知识和服务技巧，与医师、护士和患者建立相互信任的良好关系，努力进取，开拓创新，做新形势下适应社会需求的新型优秀药师[7～8]。

2.4全面落实各项规章制度 药师除应认真学习国家各项法规之外，还应认真执行“四查十对”制度，落实药品养护管理制度、药品效期检查制度、差错事件报告登记制度、药品不良反应上报制度、特殊药品管理制度、贵重药品日清点制度、用药咨询记录等各项规章制度。医院要有完善的监督机制来检查这些制度的执行是否到位[9]。

药师应通过对急诊药房中出现的药患纠纷原因进行分析，并针对性地提出药患纠纷的预防及化解措施。尽管药患纠纷在一段时期内是不可避免的，但广大药师在工作中只要能够转变服务理念，不断提高自身素养，加强自身专业知识的学习，提升服务技巧，做好用药交代及用药咨询工作，认真履行各项规章制度，相信一定能够极大限度地降低药患纠纷的发生率。