落实标准化要求完善软硬件配置为长者打造温馨颐养家园

· 烟台市老年福利服务中心主任 于永军

落实标准化要求完善软硬件配置为长者打造温馨颐养家园

· 烟台市老年福利服务中心主任 于永军

烟台市老年福利服务中心（烟台市社会福利院）位于烟台市莱山区山海路69号，是烟台市民政局直属的副县级差额拨款事业单位。中心占地面积180亩，建筑面积5.8万平方米，设计床位1000张，总投资2.3亿元，是集养老、康复、休闲、度假、娱乐、学习于一体的综合性养老服务机构。

多年来，中心始终坚持“一切为了老人，为了老人一切”的服务宗旨，不断完善规章制度和工作标准，形成了独具特色的规范化管理体系，创立了“天地人和·快乐养老”的服务品牌，并于2009年通过了ISO9001质量管理体系认证。特别是2015年被中国社会福利与养老服务协会确定为第二批标准化建设试点单位以后，中心认真贯彻落实三个标准，针对存在的问题，多方筹集资金，积极进行整改。经过近两年的努力，于2016年10月份顺利通过了协会的验收。标准化建设使中心的软硬件配置得到了全面升级，服务能力得到显著增强，服务品质得到明显提升，赢得了服务对象和社会各界的广泛好评。

一、完善规章制度，运用标准规范管理

规范化、标准化建设是一个单位发展的长远性、基础性、战略性工程，事关单位的健康可持续发展和入住长者的切身利益。中心设立了层级制组织架构，领导班子一正两副3名成员，分工负责护理部、餐饮部、财务部、后勤部、行政部、培训部6个部门的工作，每个部门又下设职能机构。

在此基础上，按照各自的职责定位，分别制定了《岗位职责》《服务内容及操作规范》等210多项管理制度和工作标准。被确定为试点单位后，中心成立了标准化领导机构，动员各部门对所有规章制度进行了梳理，针对一些缺项和漏项以及新增的工作，又增加了50余项制度和标准，形成了23万余字的工作手册，覆盖了中心工作的各个环节，使每项工作都有规范的程序，所有服务都有明确的标准，每名工作人员都知道应该干什么、怎样干、干到什么程度。每名管理人员都明白应该管什么、怎样管、管到什么程度。同时，中心规定，所有新增工作岗位，必须制定岗位职责、设置工作标准、完善工作流程，经过培训后工作人员才能上岗操作。

二、不断改善环境，打造适老宜居家园

中心建设之初，烟台市民政局本着设立一处高标准、示范性、花园式养老服务机构的指导思想，无论是规划设计、施工建设还是内部装修、设施配套，都按照国家、省市的相关标准来进行，达到硬件上在全市起到标杆榜样作用，软件上起到引领示范作用的要求。投入使用后，得到了入住长者和社会各界的广泛好评。但是，由于当时的条件所限以及近几年我国经济社会的迅猛发展，中心的硬件配置也需要不断升级和完善，以适应长者不断增长的服务需求。

中心被协会确定为试点单位以来，对照《养老机构基本规范》(GB29353-2012)《养老机构安全管理》(MZ/T 032-2012)《老年人能力评估》(MZ/T 039-2013)这3个标准，每年都投入大量资金对中心环境进行适老化改造升级，先后增设了老年人能力评估室、心理咨询室（法律咨询室），完善了无障碍设施和标识，对绿化带、超市、理发室、总控制室进行了扩建，对楼内健身房地面、防火门、厨房等进行了改造，在园区新增了智能门禁系统、400个监控探头和3个景观钟，新建了500千瓦柴油发电机房、熨平机房、洗碗机房等，并设立了微型消防站。通过持续完善硬件设施，不断优化园区环境，为长者打造舒适、安全的颐养家园。

三、增加设备配置，努力提高服务能力

为增加服务的科技含量，提高服务能力，2016年中心投资600多万元实行智能化信息化改造，现已基本完成，正在调试运行。改造后能够实现对入住长者智能照护、智能定位、智能体检等功能。

智能照护系统能实时感知卧床老人的脉搏、呼吸、尿湿、翻身、离床等情况，发现异常能及时报警。智能定位系统可时时感应“失智老人”所在位置，工作人员通过电脑能随时掌握他们的动态。智能体检一体机把各种体检设备集成在一台机器上并可支持两人同时体检，为老人提供血压、血糖、血氧、心电、总胆固醇等身体指标检测，检测完毕可直接打印检查报告，并可以通过无线传输将信息直接传送到数据库中，为每人建立起长期的电子健康档案，目前中心8栋公寓楼内均已安装。在康复中心增设了康复站立架、上肢康复训练器、艾灸仪及PT床，并按功能对康复区域进行了重新划分；在特护楼增加了一批德国进口电动移位机，更换了洗澡轮椅、洗澡床和约束带。

总控制室

微型消防站

此外，结合智能化改造，中心引入了消防智慧管理云平台，投入40余万元购置了智能硬件设施，使消防安全管理达到智能化、信息化、快捷化的要求，确保能把火灾隐患消灭在萌芽状态。

近年来，中心按照标准化的要求累计投入资金近千万元用于购置服务设施和设备，不断提升服务能力，尽最大努力让长者享受高水平、高品质的服务。

四、依照标准用人，打造专业服务队伍

中心非常重视服务队伍的标准化配备和专业化培养。目前中心有工作人员242名，其中35岁以下的占54%，中专以上文化程度的占74%。护理人员的配备，服务不能自理的按1:3配备，服务能自理的按1:10—15配备，其他岗位的工作人员都严格按照相关行业标准要求进行选配，所有专业岗位持证上岗率均为100%。在此基础上，中心努力通过各种渠道提高管理人员和服务人员的专业素养。

消防培训

急救培训

一是请进来培训。邀请护理方面的专家示范护理标准，提高护理人员的服务水平；邀请120急救指挥中心的专家开展急救知识培训，传授急救的方法和要领；邀请专业讲师开展全员文明礼仪培训，引导员工加强修养、提高素质，塑造良好形象。

二是走出去培训。中心每年组织人员参加福利协会、民政部培训中心、山东省民政厅组织的各种专业培训以及市里组织的养老护理员技能竞赛，不断提高员工业务素质。为进一步开拓工作人员的视野，学习先进经验，中心还先后派遣4名管理人员赴韩国进行考察学习。通过高层次的培训，为中心发展储备了一批人才。

三是全覆盖内训。中心依托自办的民政养老服务职业技术能力培训学校，为全市培训初、中级养老护理员551名。其中本单位中级护理员80名，初级护理员119名，使中心护理人员的持证上岗率始终保持在100%，中级以上护理员的占比达到了70.4%。中心每周组织一次标准化服务培训，以老带新，以优带劣，对各项工作流程、工作标准进行示范性实操演练，促进工作均衡开展。每年中心还组织护理、餐饮、维修人员举行技术比武，以此激发员工学业务、钻技术的热情,营造比学赶超的氛围。

五、坚持服务标准，确保服务专业贴心

老年人能力评估是标准化建设中非常重要的内容，而评估工作是做好长者服务的基础性工作，所有服务的开展都是以评估结果为依据的。2016年年初，中心开始按照评估标准的要求进行评估，利用评估软件对已入住的890位长者重新进行了评估。此后所有入住长者，都必须经过评估。按照评估工作流程要求，在评估前，接待科的人员须把长者预约登记记录以及与长者本人、家属沟通的资料提供给评估人员，并与长者约定评估时间。评估员根据接待人员提供的资料，对长者的情况有一个初步了解。

进行评估时至少有2名评估人员参加，康复训练师、社工师同步介入，采取交谈、观察以及模拟生活操作的办法，对长者日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与等方面进行评估，并将信息数据录入评估软件，产生评估结果。根据评估结果，由负责照顾长者的护理人员跟进观察，评估人员随时与护理人员进行沟通，了解老年人的实际情况与评估的差距，并及时修正补充评估数据，产生最新评估结果。

所有的服务均围绕最新的评估结果展开，护理部区别自理和介助介护长者制定日常生活照料和护理计划，餐饮部针对长者身体状况制定餐饮服务内容，康复中心根据长者需要制定日常康复训练计划，医疗服务站针对老人所患病症跟踪服务，社工科制定心理辅导、小组活动方案，老年大学根据长者的兴趣爱好因材施教、按需授课。

总之，通过运用老年人能力评估标准，各个部门、各个岗位按照服务流程和标准的要求为长者提供服务，使服务更精准、更人性、更专业，从而赢得了长者和家属的好评。

六、多措并举监督，有效管控服务质量

保证各种规章制度和标准不打折扣地在工作中得到贯彻和执行，加强绩效评估就显得尤为重要。

一是建立绩效评估机制。中心依据工作标准制定出台了《绩效考核办法》，对应各部门的工作标准确定了扣分项目和分值，中心领导班子对分管部门负责人进行日常考核，各部门负责人对本部门各个下属机构和岗位进行考核，各班组负责人每天对所在班组工作情况进行巡查，建立起了逐层逐级对工作表现、工作质量进行监督的机制，发现问题及时纠正和处理，并对相关责任人扣绩效分和绩效工资。年度扣分超过5分的，当年不得参与评先选优。

为了激励员工干事创业的热情，中心还出台了《星级员工评选办法》，一至三星级员工经过业务考试、职工、服务对象和管理人员评议打分产生，每年评选一次，四星、五星级采取晋升的办法。如果工作表现不佳可降星或撤星，星级与工资直接挂钩，从而在员工中形成了积极向上、争先创优的良好氛围。

为及时掌握管理和服务工作情况，中心通过长者投票选举，在每个公寓楼内选出了长者生活委员，每月召开生活委员会议听取意见。另外，还通过发放调查问卷和“意见卡”的方式，广泛征求长者及家属的意见和建议，并及时解决和反馈。严格的绩效考核和监督约束机制，保证了各项工作按照标准落实到位。

二是不断提高监管的技术含量。2016年中心进行的智能化改造，采用了一些智能化的技术和设备，不仅提高了效率和服务质量，还方便管理人员对相关服务环节、服务质量进行管控。比如说，尿湿感应的应用，当卧床老人尿床时，设备第一时间感应到并报警，工作人员处没处理、处理得及不及时，电脑中都有记录可查，管理人员随时可以监督检查，从技术上堵住服务上的一些漏洞。

标准化建设是一项永远在路上的工作，需要不断地完善和提升。虽然中心近两年在标准化建设、规范化管理、专业化服务、智能化监管等方面做了一些有益的探索，取得了一定成效，但与上级的要求、长者的期望、社会的需求还有很大差距，中心将不断加大标准化建设和人才培养力度，争取在标准化建设上有新的突破，为养老服务标准化建设快速发展贡献力量。