新形势下酒店企业发展定位分析

摘 要：随着经济社会和科技社会的飞速发展，以电子信息技术为先导的高新技术已经在很多方面影响酒店企业的经营管理和服务。同时，市场需求的多样化、差异化凸显，也要求酒店企业应更进一步思考自身的发展定位。新形势下，酒店企业工作的重心应是更为细致和个性的优质服务。

关键词：新形势；电子信息技术；酒店企业；重新定位；发展分析；个性化服务

一、酒店企业面临的新形势

随着经济社会和科技社会的飞速发展，高新技术走进人们的生活，改变了大众的消费模式，人们已经在不知不觉中习惯了网购，网络预订，支付宝、微信支付等支付方式。网络人口日益增长，数字技术、网络技术、移动技术等新兴科技对我国酒店业的发展产生了很大影响，酒店客房网络预订、二维码扫描入住酒店客房、线上支付、酒店餐厅智能化点餐、餐厅服务机器人、共享睡眠舱等智能化服务陆续出现；计算机技术不仅能够用在前台接待、服务自动化（机器人）、网络预定、二维码扫描入住等业务，还涉及酒店的智能化管理包括通讯设备、信息处理、物资管理、人事管理、财务管理、安全管理等。如2017年10月14日，马云的第一家“无人餐厅”开业了，没有点菜员、没有收银员。另一方面，市场需求日益多样化、差异化凸显，理性消费的比例不断上升，为应对差异化需求的变化，已有部分酒店企业把目光和资源投向更加能满足个性化需求的各类主题酒店、特色酒店。在新形势下，传统酒店企业必须重新思考酒店的发展定位，以应对市场的发展变化。

二、酒店企业发展重新定位势在必行

中国大多数传统酒店，长期以来，定位模糊，为哪些客人服务，不够清晰，所提供的产品和服务个性化不够明显。在当前时代，市场竞争逐步以差异化和质量型为主，各行各业更加专业化，纵观国内外，绝大多数成功的酒店的卖点都在它独特的服务。

市场的差异化，要求酒店企业一方面要通过市场调研分析，对市场进行细分，发现市场机会，另一方面要思考自身所拥有的资源可以为哪些细分市场服务，要把有限的资源用在目标客户身上，针对客户的核心需求，为顾客创造更高价值。酒店企业进行市场细分化（Segmenting）、市场目标化（Targeting）和市场定位（Positioning），即实行“STP”分析，势必成为酒店企业经营管理的核心，也将是决定企业经营成败的关键。

面向大众，经济型酒店、共享睡眠舱，对于简单的睡眠需求、休息需求，未来仍将继续受到大众的追捧。

面向外出旅游人士，民宿酒店不仅可以体验当地风情，住民宿的同时也成为旅游体验的一个组成部分。民宿将在旅游市场中占据越来越突出的位置。

面向商务人士，商务精品酒店将能更有针对性的满足商务客人精简、高效的商务办公需求，定位做商务市场的酒店企业要更加着重商务客人办公特点需求而开展相应的服务内容。

面向年轻时尚而又具有个性的消费群体，他们的消费需求偏重个性化、多样化，他们的消费理念更加注重时尚与创新，酒店企业要深入分析其市场个性化需求，打造个性鲜明的特色酒店，如广州的W酒店，广东珠海长隆海洋主题酒店。

面向高档次级别的顾客，顾客的服务需求更侧重于被尊重、个人成就、社交、文化体验等方面，需要更为细致的、高质量的服务。这类酒店需要更多的高素质的服务管理人员，能为客人提供全方位的管家式服务，争取客人成为忠诚客户。

三、新形势发展中，酒店企业工作的重心是优质服务

电子信息技术、网络技术不仅给消费者带来巨大的方便，也使酒店企业的工作内容和工作方式发生了巨大的变化，一套完善的在线预订系统，移动端官网APP，使酒店企业能迅速与客户进行快速交易，同时可以通过通过智数据分析，制定和调整经营战略。电子信息技术使酒店企业节省许多人力，信息的智能化分析使酒店企业的工作效率更高。

另一方面，随着社会经济的高速发展和产品的极大丰富，酒店的顾客不仅要求传统的卫生整洁、安全舒适，更有了艺术文化体验等高层次的需求，同时，对酒店产品的品质和细节更为关注，对酒店的服务要求越来越高。根据马斯洛需求层次分析，选择不同类型、不同档次的酒店中分别有不同的需求，分别是生理需求、安全需求、或是被尊重的需求、自我满足的需求、自我实现的需求等。

网络信息时代，智能化的服务和管理可以省去许多人工，而恰恰相反的，是细致的、个性化的服务需要更多更细心，具备整体营销意识的高素质服务管理人员。因此，不管是高档酒店还是低档酒店，在分析市场需求，重新定位的同时，需要特别关注的关键点就是在信息时代、网络时代提供的便利、高效工作的同时，关注顾客住店的深层次需求，通过完善的管理和部署，充分利用信息技术自动化节省人力，把更多的人力投入到客户的个性化服务当中。

第一，细致、个性化服务必不可少。酒店企业通过对全体员工进行全员培训，建立全体员工的全员营销意识，从门口的礼宾或是PA部门工作人员开始，热情接待每一位到店的客人，通过细心观察客人的微小变化，想客人之所想、之未想。高星级酒店的顾客不仅仅只是为了购买一个临时住宿点，他们更多需要购买的是管家式的全程优质服务，可以包括便利位置、愉快的氛围、美好的体验、酒店对问题的反应和个性化需求的满足。如，一个知名品牌酒店的一个小案例，一位客人到店已经很晚了，显然他也很累了，前台接待为客人办理入住手续后，发现客人还是留在大堂似乎在等待什么，细心的前台接待关切的询问客人，得知客人还要等他的客户，该前台接待马上安排客人到大堂咖啡厅喝杯饮料，一边休息一边等待他的客人，同时，通知礼宾部的同事，按照客人对其客户的形象描述，密切关注该位客人的客户是否到来，力争客人得到休息的同时，不错过及时接待他的客户。该细致服务让客人感到由衷的贴心和温暖，让客人确确实实的感受到宾至如归。经济型酒店也应考虑通过自动化设备减少不必要的人工操作，把节约出来的人手投入到客人一些微小的服务细节中，为客人提供惊喜的服务，如为客人准备他早餐最喜欢的茶，或是发现客人的结婚纪念日，为客人送上一束鲜花。有针对性的个性化服务，总能给客人惊喜。这些细致的、个性化的服务需要酒店企业全体员工上下具备营销服务意识，需要酒店企业通过对人力资源、工作重点进行的合理配置和部署，才能既为客人提供高效的业务操作，同时为客人提供优质的服务。

第二，有效利用信息技术，进行智能化管理和定制化服务。从酒店运用信息技术、网络技术开始后的很长一段时间里，酒店企业简单持续的单项信息输出，对客户的反馈缺乏适当、及时的互动，服务缺乏人性化，对用户信息缺乏深度采集和整理，服务质量降低，许多线上消费的顾客表示出特别的懊恼与无奈，酒店也从而遭到客户的差评，客户一去不复返。因此，酒店企业应重视线上信息操作和线下服务有效结合，引导客户线下消费、反馈，针对客户需求提供人性化服务。酒店企业要设立专门的管理部门来处理线上客户反馈的问题，及时跟进与回复，优化线上客户的服务体验，消除线上客户对于发现产品和服务质量存在问题时投诉无门的顾虑和烦扰。通过电脑信息系统可以对数据进行高效分析，深入研究酒店企业的核心客户需求，针对不同喜好的客户提供不同的产品和服务，达到个性化量身定做。如：向客户推送信息前，要先研究目标客户群的需求，避免与竞争对手同质化，深度研究客户的关注点和兴趣点。才能在竞争中赢得客户的青睐和忠诚。

参考文献：

[1]赵伟丽，魏新民.《酒店市场营销》（第2版），北京大学出版社.

[2]曹宗平.《客户服务管理》，科学出版社.

[3]http：//news.91.com/it/s59e1ee3a8fa8.html马云的无人餐厅开業了！没有点菜员收银员.

[4]http：//www.360doc.com/content/16/0212/01/30519857_5338932 11.shtml2016中国酒店何去何从.

作者简介：林潮芬（1979- ），女，广东潮州饶平人，广州工程技术职业学院，讲师，硕士研究生，主要研究方向：酒店管理endprint