泰安市五星级酒店绿色客房顾客满意度调查研究

摘 要：本文通过问卷调查法，以泰安市五星级酒店为例，对入住顾客进行问卷调查，获得顾客对酒店绿色客房满意度的数据，最后提出星级酒店发展绿色客房满足顾客需求的对策，以提高泰安市星级酒店的竞争力。

关键词：五星级酒店；绿色客房；客户满意度；调查

随着经济发展和人们生活水平的提高，旅游者对环保的关注也越来越多，人们越来重视绿色服务。客房是游客外出的“家”，是饭店营业收入的主要来源之一，绿色客房直接影响游客对饭店的满意度。本次问卷调查选择东尊华美达大酒店和按照五星级酒店标准建设的万达嘉华酒店作为样本，进行随机抽样问卷调查，以期为泰安市星级酒店的绿色客房发展提出建议，提高泰安市星级酒店的竞争力。

一、调查问卷设计情况

顧客满意度反映的是顾客对酒店客房设施及服务的评价及满意程度，影响顾客是否再次购买本酒店服务产品。调查问卷共分为两个部分：第一部分为顾客基本资料；第二部分是顾客对酒店形象以及酒店绿色客房的满意度评价。综合绿色饭店评定细则有关绿色客房的必备检查项目及相关文献，设计本问卷。

此次问卷共发放200份，每家酒店发放100份，问卷采用无记名的方式，在客人离店时通过前台发放问卷调查，调查共收回200份，有效问卷192份，有效回收率96%。

二、调查问卷数据分析

1.顾客基本资料的统计与分析

此次问卷调查，对顾客基本资料的调查数据显示如下：

在被调查的192人中，男性136人，约占71%。女性56人，约为29%。男性是女性的两倍之多。五星级酒店的主要客人是男性客人。男性客人在生活中扮演家庭的经济支柱，家庭的束缚较少。其中，商务或管理人员、自营业者所占比例为34%和41%，公务出差的可能性很大。而48%的人月收入10000元以上，5000元-1000元以上收入的占到33%。入住五星级酒店的客人收入水平明显较其他职业人员收入水平较高，属中高端消费者，构成了酒店的主要消费群。客人入住五星级酒店的时长大多数为一天，占56%。34%的顾客入住时间为两天，入住超过3天则为0。由此可见顾客的停留时间都比较短暂，可以看出泰安市的旅游业发展较为单一。

2.顾客评价信息的统计与问题分析

由下表数据得出以下结论：

（1）从绿色设施方面来看，五星级酒店由于资金力量雄厚，人才济济，在客房绿色设施上基本上能满足顾客的需求。五星级酒店对于无烟客房的设置满足了顾客的需求。在节约用电方面，顾客的满意度也很高。在节水方面，顾客普遍认为星级酒店没有做好，如23.44%认为酒店没有安装节水型马桶，对节水型淋浴喷头不满意的也有13.54%。星级酒店需要在节水问题上加以改进。

（2）绿色用品的数据表明，有34.9%的人对于酒店的牙刷和牙膏收费表示满意，37.5%的客人对收费牙刷和牙膏表示不满意；客人对非一次性包装的洗发液、沐浴液满意度较高；67人对于循环使用的杯具表示很满意，9.38%的顾客表示不满意；40.1%的客人对消毒循环使用的拖鞋也有不满意情绪；可见绿色服务涉及到客人的金钱利益，持不满意态度的客人比较多。

可见，绿色服务需付费的观点还没有得到顾客的普遍接受。另外，客人对自己亲身使用的物品比较介意，尽管已消毒，但是对客人来讲，循环使用还是让客人觉得不卫生，很多客人仍然会要一次性纸杯和拖鞋。人们虽然有了绿色环保意识，但践行力度不够。

（3）在员工绿色服务方面，97.4%的客人对于客房服务员每天打扫客房的行为持赞成态度。而24.96%的客人对服务员每天换洗的行为表示不赞成，通过进一步交谈，发现这些客人入住时间超过1天。可见当饭店客人入住客房超过一天时，大部分人还是比较注重绿色环保的。

三、泰安市星级酒店绿色客房发展对策

1.引入绿色设备，做好设备的绿色控制

做好设备的绿色控制是实现酒店绿色发展的必然方向。酒店在采购设备和更新设备时必须要从绿色出发，做好绿色设备的量化与循环利用，真正做到资源节约。如在酒店热水使用方面，可以参考浙江丽水紫荆花大酒店创建绿色饭店的实践，引进全自动温控水箱（10t），不需要锅炉热水泵24小时热水供给不断运转，只需要加热水2次，即可满足客人及酒店的需要。

2.提供绿色用品，鼓励绿色行为

旅游产品是旅游饭店提供旅游服务的载体。旅游产品由核心产品、形式产品和附加产品构成。绿色用品即为绿色客房的核心产品。国内刘永海研究发现酒店提供的绿色产品品种单一，数量少，无法达到预想的绿色管理循环。因此，对在住客人的客房用品要设置减少一次性用品的提示卡，取消天天替换的制度；向客人提供自费用品，如牙刷和牙膏、拖鞋等；鼓励客人自带日用品，毛巾、浴巾等。有报道显示，在澳洲许多酒店对支持环保的顾客实行优惠打折措施，或则通过给顾客赠送免费的水果和娱乐服务等等，对顾客的环保举动作出相应的奖励。

3.进行绿色服务，加强员工素质

魏锦秀（2006）从酒店人力资源这一方面着手，提出酒店必须首先在体制上施行绿色管理，而后通过对员工的培训，使绿色运营的理念渗透到每一个员工的思想中，最终形成一种企业文化，使员工追求自身发展的的同时带动酒店的发展。

酒店推进绿色服务要从酒店文化、制度、管理、员工素质多方面进行制度建设，培养员工绿色管理和经营意识，让员工产生发自内心的绿色服务意识和形态，做到人人用心去实践绿色服务，将绿色理念深深植入酒店文化当中。绿色服务涉及酒店每个部门，各领导与员工应通过制度与操作指南等来规范管理与服务操作，从而以实现环境保护和质量管理的协调统一。

4.加大宣传教育力度，引导顾客绿色消费

陆诤岚和陈天来（2002）认为“绿色酒店”的概念只有普及到各地，使全社会人民都愿意加入到环境保护的工作里来，从而加快消费者转变消费观念的步伐，接受绿色消费的理念，才能真正形成强大的影响力。

做好酒店绿色服务的宣传和教育，引导顾客更加环保、健康的去消费，让顾客认识到绿色消费是一种功在千秋、利在万代的新风尚、新理念和新举措。酒店可设置别致新颖的宣传，引导顾客采取绿色行为，如在垃圾桶旁设置分类投放垃圾提示牌；客房装饰摆设应体现绿色文化，增加室内绿色植物；客房内摆放环保手册，酒店提供绿色环保报等；酒店客房走廊悬挂绿色环保的字画和名言警句，引导顾客绿色消费。

参考文献：

[1]陆诤岚，陈天来.对饭店绿色客房和绿色消费的再认识[J].能源工程，2000（6）：71-73.

[2]魏锦绣.饭店绿色人力资源管理初探[J].青岛大学，2006.

[3]陆诤岚.绿色饭店[M].辽宁科学技术出版社，2001.

[4]泰安市旅游饭店统计年鉴，泰安市旅游局，2016.

[5]陆诤岚.饭店节能与创建“绿色饭店”[J].能源工程，2000.

[6]胡阿芹.我国绿色酒店发展中存在的问题及解决策略[J].现代商业， 2007.

[7]罗东霞，李春颖.国内外绿色饭店标准及认证评级比较研究[J].旅游学刊，2013.

[8]张凌云，朱莉蓉.中外旅游标准化发展现状和趋势比较研究[J].旅游学刊，2011.

[9]刘永海.浙江丽水紫荆花大酒店创建绿色饭店实践[J].能源工程，2000.

作者简介：贾振振，女，山东莱州人，泰山医学院教师，主要研究方向：旅游企业管理