关于优化医院门诊收费服务流程的相关思考

2017-12-25

新商务周刊 2017年18期

关于优化医院门诊收费服务流程的相关思考

文/陈家坚，广东省佛山市第一人民医院

优化医院门诊收费服务流程已经是现阶段医院发展的必然趋势。随着人们生活水平的提高，对医院的整体服务标准也提出了更高的要求，而人们愈发关注自身的健康问题，这在无形中推进了医疗行业的不断深化和发展，因此，各大医院也相继引入先进的科学技术为人们提供更优质的服务。尤其医院门诊部门作为面向社会群体的重要窗口，也是患者人流量最大的主要场所，所以导致门诊部门的问题也就日益增多。本文通过对医院门诊收费服务流程现状进行简要分析，并对如何优化医院门诊收费服务流程提供些许建议。

医院门诊；收费；服务流程；优化策略

在经济不断发展的今天，科学技术也在不断创新和完善，使得人们对健康需求越来越高，因此，医疗体系也要做出相应的改革，不仅针对内部工作，也要根据自身实际情况对相关程序加以改进。而门诊收费部门作为患者接触的第一道程序，其工作人员的职业操守将直接代表着医院的形象，因此，优化医院门诊收费服务流程至关重要。

1 医院门诊收费服务流程现状分析

1.1 收费时间较长

据调查研究表明，患者在医院门诊收费部门所消耗的时间很长，把大量的时间都浪费在挂号上，而看病的时间仅有10分钟左右。由于挂号时间过长，因此，排队问诊也需要花费大量时间，甚至还要排队拿药，这种时间的消耗使得很多患者对医院产生不满，也非常容易出现不良情绪而导致各种纠纷，对医院的形象造成损害。

1.2 人员配置不均衡

由于人力资源的配置不均衡，因此导致收费挂号在高峰期忙不开，不仅产生忙闲不均的现象，同时使得患者挂号时间过长，既浪费时间又浪费人力。还有部分患者对医院的整体结构不够了解，所以在寻找门诊收费窗口时也会浪费很多时间，使其多跑了不必要的路程。

1.3 服务态度恶劣

医院普遍在最明显的位置都会张贴“一切为了病人”的话语，但在实际过程中，很多医护人员对患者的需求往往过于冷漠，现在很少会听到患者用“亲和”这个字眼来形容医生。而造成这种现象的主要原因都是患者对其印象极其不好，包括门诊挂号时间长、门诊工作人员态度恶劣所致，使得患者抱怨越来越多。

1.4 工作效率过低

针对一些三甲医院来讲，很多门诊窗口都处于人满为患现象，导致患者不能及时就医。由于医院相关设备过于陈旧，并缺乏信息技术的应用，不仅降低医院整体工作效率，同时也使得门诊窗口长期处于排队状态。而医院门诊收费工作是一项琐碎且乏味的工作体系，每天重复相同的事情，使得门诊工作人员缺乏热情，因此在门诊收费服务过程中很难考虑到患者的情绪，容易产生双方冲突。

2 优化医院门诊收费服务流程的重要性

首先，就患者角度而言，优化医院门诊收费服务流程能够为患者节约大量时间，使患者有更多的时间去看病就医，避免时间浪费在派对上；其次，就一些特殊群体而言，如老年人、残疾人等，使其能够避免不必要的路程麻烦；最后，就医院自身服务来看，这一决策的实施可以有效地提高医院整体服务质量。由于传统的门诊收费流程已经无法更好地服务于患者，因此，通过优化门诊收费服务流程可以增加很多硬件资源，不仅提高了收费质量，同时避免错收费用的现象，使其医院收费资源更加安全。

3 优化医院门诊收费服务流程的有效策略

3.1 提高工作效率

门诊工作人员作为医院第一道窗口的的核心人物，不仅要具备较强的业务素质，同时要具备超强的责任心，因此，提高相关工作者的业务能力非常重要。首先，加强门诊收费人员的业务能力，进而有效避免由业务能力导致的差错，进而提升服务效率；其次，对人员的工作时间进行合理优化。如可根据医院实际情况，具体分析医院就医的高峰期，从而增加门诊收费人员的排班量，减少患者排队时间，而对于非高峰期则可适当减少排班，保障门诊收费人员合理休息。

3.2 简化收费流程

针对于目前医院应用较多的捆绑银联卡与医保卡的收费模式，由于很多患者都不喜欢携带大量现金就医，而刷卡就医可有效提高门诊收费的效率。由于此种模式所涉及到银行及医保等多个部门，在推广工作中难免受到困难，但随着人们消费理念的改变及高效率的收费模式给人们带来的便捷，仍是未来就医收费模式的主流。

3.3 实施多元化挂号方案

在门诊收费服务工作中挂号服务同样十分重要，多元化的挂号服务可有效减少门诊挂号人员的工作量，同时也很大程度上避免了排队人数众多造成了混乱现象。首先，可通过电话挂号。通过拨打医院挂号电话，进行电话预约；其次，通过网络挂号。患者通过医院官网注册会员，在挂号职能选项中完善挂号信息，选择医院专家，同时实现挂号费在线支付；最后，自助挂号。通过医院大厅设立的自助服务机，进行挂号缴费。