95598投诉防控机制优化研究

，.国网朝阳供电公司；. 国网本溪供电公司

95598投诉防控机制优化研究

文/曹英姿1李晓霞2，1.国网朝阳供电公司；2. 国网本溪供电公司

优质服务是国家电网公司的生命线，国家电网公司一直以客户满意为己任，以努力超越追求卓越的企业精神，致力于为客户提供更优质、更快捷、更高效的服务。通过对95598投诉面临的形式及管理现状进行分析，剖析投诉管理存在的主要问题，提出有针对性的措施建议，建立行风优质服务投诉防控机制，从源头上有效预防行风优质服务事件的发生，具有一定的推广价值。

95598投诉；优质服务；投诉防控机制；事前防控

国家电网公司自2001年起开展 “95598”客户服务系统建设，2014年实施95598全部业务统一集中运营，成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心，统一受理客户诉求，消除区域服务差异，集中在线管控服务品质，成为国家电网公司服务工作的窗口和门面，在集中业务之中，投诉成为客户关注的焦点业务。

1 95598投诉面临的形势

从外部环境看，一是社会法治维权意识提高，政府监管、社会监督和企业自律要求日益严格，社会矛盾多发，而且很容易交织、扩散和激化。二是新一轮电力体制改革将对电力市场环境、发展格局、利益关系产生重大影响。三是辽宁正在培育和壮大新的增长点，充分发挥沈阳、大连的支撑作用，努力形成沿海经济带、沈阳经济区、辽西北竞相发展的新格局，对电力供应要求标准进一步提高。从内部环境看，省公司高度重视行风优质服务工作，提出要坚定服务为本理念，始终把全心全意为人民服务的宗旨作为工作的出发点和落脚点，认真履行央企责任义务，切实解决客户最关心、最直接、最现实的问题，优质高效为各类市场主体提供用电服务。因此，做好行风优质服务工作，对于维护企业形象，维护社会和谐稳定，适应电力体制改革，促进地方经济发展具有重要意义。

2 95598投诉管理现状分析

2003年，国家电网公司下发了《供电服务规范》，对通用服务、营业场所服务、“95598”服务、现场服务、有偿服务、投诉举报处理服务进行了明确规范；2005年，国家电网公司向全社会公布了“供电服务十项承诺”、“员工服务十不准”、“调度交易服务十项措施”，2011年又对其进行了进一步的修订；为规范和加强公司系统行风优质服务投诉管理，深入推进行风优质服务工作，国家电网公司相继制定了一系列规章制度，如《国家电网公司供电服务投诉处理规范》、《国家电网公司95598投诉业务分类》、《国家电网公司供电服务申诉处理规范》等有关规定,这些规章制度的出台，进一步规范了供电企业员工的服务行为，提升了供电服务满意度。95598全业务集中后，针对客户关注焦点，把95598投诉情况纳入同业对标指标，行风投诉举报从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，按照“五率”（即登记率、及时处理率、结案率、回复率和回复满意率）要求进行通报考核。

3 95598投诉管理存在的主要问题

3.1 时效性不强

现阶段，投诉防控机制是以结果为导向，着力点是事后处理、被动查处，无法实现提前防控。投诉管理工作是对服务差错“救火式”的反应行为，造成预防不足、处置滞后等问题，事件持续时间延长引发后续发酵，进而导致矛盾升级，而且滞后的服务补救行为，错过了黄金补救时机，也会造成补救成本上升。

3.2 缺乏责任溯源追究

投诉问题大多是集中显现在一线服务人员的工作环节，但实际有可能是在业务流程前期环节积累的问题在一线的集中体现。如客户投诉在正常用电情况下抄表员长期不抄表。经查投诉属实，抄表员确实连续三个月划零，深究原因发现是“客户换表后，由于系统中有‘批量地址修改’的业务没有归档，按照规定同一客户在营销业务系统内不能同时发起两张工单，因此不能发起更换智能电表流程，系统中无新表信息”，因此抄表员只能采用划零处理，这种情况下，考核抄表员，就存在片面性。

3.3 培训针对性不强

通过对投诉事件的统计分析发现，有52%的投诉事件，是对员工的服务不满意造成的投诉。对回复原因进行分析，发现主要服务能力和服务技巧不够。

3.4 缺乏过度维权恶意投诉制约措施

通过对投诉调查发现，部分投诉人受社会环境影响和经济利益驱动，存在“大闹大解决，不闹不解决”的错误思想，依靠95598过度维权，盲目追求不切实际的利益，而95598申诉条件严格，公司员工自我保护意识也不够，造成恶意投诉时有发生，影响员工工作积极性和心理健康。

4 建议措施

4.1 引领建立共赢目标

利用员工的趋同心理，加大宣传教育力度，以教育的手段，晓之以理，动之以情，示人以范，教人以行，发挥示范引领作用，树立身边的“活教材”，引导员工明白什么事该做，如何去做，什么事不该做，把思想统一到职业规范上来，建立有效的情感认同及价值认同，树立防控机制的思想基础。

4.2 运用需求层次理论开展培训

从关爱员工的角度出发开展培训，正确引导员工学会保护自己，保留“录像、录音、照片”证据，还原事件本相，做好恶意投诉的申诉，保障员工安全需求。采用文明用语图版、提醒桌牌等形式，潜意识培养员工服务用语；编制以投诉案例、调查情况、相关规定、工作流程、投诉防范技巧为内容的培训教材，贴近实际培训。组织专业人员、一线人员专题讲座，开展风险防范和投诉应急处理经验交流培训，提高服务意识和服务技能，满足员工自我实现需求。让员工以一种积极的态度投入到投诉处理之中，以同样平等和尊重的态度对待客户，得到客户的尊重，优质服务水平在不自觉之中得到提升。

4.3 开展基于大数据的投诉事前预防

对于行风优质服务投诉，通过大数据的分析，可以对客户进行精准画像，可以对事件进行描述性分析,可以根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。

4.4 建立投诉责任溯源和正向激励机制

实行投诉事件一票否决，将投诉与绩效考核、评先选优有机结合。针对工作中投诉分布情况和溯源分析，建立投诉事件责任追究机制，将责任落实到流程节点，针对不同环节出现的问题，区分在投诉事件中应承担的责任。制定无投诉抄表班组及员工奖励机制，实施正向激励，正向引导员工减少投诉的主动能动性。