健康体检管理服务中沟通技巧应用价值探讨

2017-12-24孙东明

中国卫生产业 2017年33期

关键词：管理者技巧客户

孙东明

潍坊市坊子区人民医院健康体检科，山东潍坊 261206

健康体检管理服务中沟通技巧应用价值探讨

孙东明

潍坊市坊子区人民医院健康体检科，山东潍坊 261206

目的探讨沟通技巧在健康体检管理中的应用价值。方法选取2015年3月—2016年7月期间于该院参与体检的138名客户作为观察对象，分为观察组与对照组，各69名。对照组按照常规体检，观察组在常规体检服务基础上实施沟通技巧干预。对比两组体检客户的体检管理工作满意程度。结果观察组满意度97.10%，显著高于对照组76.81%，2组之间数据差异有统计学意义（P<0.05）。结论对体检客户运用沟通技巧，能有效提高体检的效率，建立良好的客服关系，使体检客户在体检发现病症时表现出良好的依从性，值得临床推广应用。

沟通技巧；健康体检护理；应用价值；探讨

人们日益增长的物质和精神要求体现在医疗卫生领域就表现为早发现、早诊断、早治疗的科学健康理念深入人心。体检逐步由“以查病体检”发展到“健康查体、评估、干预”的健康体检行为[1]。健康体检客户逐年增加，医院的健康体检管理服务业务量得到了飞速发展。据国内资料[2]报道：早在2008年全国各级医疗机构体检创收就达到150亿元人民币。健康体检管理面对的人群与医院其他临床科室不一样，程序多、项目杂以及体检者人数众多，个体差异巨大。这就增加了体检管理者与体检客户之间有效沟通的难度加。掌握与体检客户的沟通技巧是健康体检管理过程中十分重视的环节，也是健康体检管理人员的基本功和必修课[3]。2015年3月—2016年7月潍坊市坊子区人民医院健康体检管理中心，就沟通技巧在健康体检护理中的应用价值进行研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2015年3 月—2016年7月潍坊市坊子区人民医院健康体检管理中心选取体检客户138名作为观察对象，将纳入该次研究的体检客户按门诊挂号奇偶数分为对照组和观察组各69例。观察组体检客户中，男性33名，女性36名，最大年龄为71岁，最小年龄为19岁，平均年龄（51.03±1.23）岁，对照组体检客户中，男性 35 名，女性34名，最大年龄为70岁，最小年龄为20岁，平均年龄（51.37±1.28）岁。2组人员的一般资料数据差异无统计学意义（P>.0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组健康体检管理按照常规体检流程，进行管理。

1.2.2 观察组常规管理与对照组一致。在此基础上运用沟通技巧，增进与体检客户的有效沟通。具体做法：①详细收集体检客户的性别、年龄、住址、联系电话、病史、家族史、吸烟史、饮酒史、身高、体重、药物治疗情况等详细的个人资料，为有效沟通做准备。②了解体检人员该次检查的项目与具体需求，并充分了解体检人员心理因素，排除其因为体检产生的紧张情绪。在整个过程中，体检管理者应密切关注患者神情，注意对体检人员的鼓励和安慰，必要时可对体检人员详细说明体检的相关知识与流程，使其对自身有一定的了解，在体检结束后，体检管理者应送上自己的健康祝福，通过与体检人员之间积极亲切的沟通，建立了良好的合作关系，降低了由各种因素所产生护患纠纷的风险[4]。③在体检管理中，沟通语言要做到使用普通话，语速适当，音调适量，通俗易懂，尽量不用或少用过于专业化语言。医学是严谨的科学，疾病的发展及转归瞬息万变，并且受医疗技术水平发展局限性的影响[5]，当体检结果及结论出乎体检者预想时，语言应做到把握分寸，留有余地，避免绝对化语言，更不能把潜在的问题当成现实解释给体检者，从而让体检者感到难以理解、接受，进而怀疑体检的价值和意义，导致发生医患纠纷。同时还应当注意体检人员面部表情与其体态特征，由此可推断出患者此时的情绪，对处于激动情绪的患者，体检管理者应善于察言观色做好充分的心理准备，态度温和地与之进行交谈，并站在对方的角度去思考一些问题，用柔和的言语对体检人员进行安慰，以获取他的信任，使体检工作能更高效、有效的进行[6]。④体检中心内具有心理咨询师资质的护理人员要对体检检查严重病症的患者实施心理疏导，根据患者自身情况进行有效的引导治疗，不错过治疗的最佳时期。⑤对第1次参与体检的人员，体检管理人员应详细告知其体检的各项流程与体检时应该注意的地方，该护理工作使体检人员能在体检前对体检方式有一定的认识。除此之外，因当前社会各方面不良因素的影响，个别体检人员对医院体检与治疗方面的收费存在一些误解，认为院内医疗工作各项目存在不合理收费情况，由此体检人员出现不满，开始闹情绪。此时若不对其进行合理的沟通，极易产生严重矛盾。因此，应公开健康体检的人员各项检查具体收取的费用及其明细，使体检人员能够正确了解收费实录。这样健康体检流程才能合理进行，为院内工作的开展争取时间[7]。

1.3 观察指标

观察并对比两组体检客户对体检管理工作的满意程度。采用问卷调查形式对所有患者进行统计，总满意率=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4 统计方法

应用SPSS 20.0统计学软件对研究数据进行统计学分析。计数资料以（±s）表示，组间比较采用成组t检验。率的比较采用（%）表示，组间比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组体检客户对体检工作的满意程度明显高于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1 两组体检人员满意度比较[n(%)]

3 讨论

沟通技巧是当今医务工作者必须掌握的一门科学技能，也是缓解医疗的纷的重要手段[8]。据有关资料报道[9]：北京大学医学部围绕着医疗纠纷投诉展开的调查结果表明，高达70%的医患护患纠纷不是由医疗技术引起的，而是因为医院方面与患者沟通不畅造成的。目前健康体检过程中存在着等候时间长、未按时完成部分检查项目、异常结果告知不详细、缺乏有效的健康教育等易导致客户不满的诸多因素[10]。管理的人群以健康人群为主，他们体检前易敏感，忐忑不安；体检中没耐心，焦躁不安[11]。加之近年来，不良媒体过度渲染医患矛盾甚至丑化医务工作者的行为，致使医疗服务者与患者心存芥蒂，缺少必要的信任。健康体检管理者只有掌握沟通技巧，才能游刃有余地从容化解与体检客户之间的矛盾。该次研究观察中，观察组体检管理工作满意度高达97.10%，而对照组体检工作满意度仅有76.81%，2组数据相互比较，差异有统计学意义。这与李磊报道[12]的健康体检满意度为93.8%极为相近，说明该次研究具有较高的可信度。同时该结果充分验证了沟通技巧在医院健康体检管理中的重要价值。

体检管理人员需要逐渐掌握沟通技巧，达到提升客户满意度的目的。在该次研究中还发现，健康体检管理者在运用沟通技巧时应注意以下方面：①尊重、热情、平等的对待每一位体检人员，让他们感受到全科医护人员对他们富有浓浓的同情心和耐心；②根据体检者的年龄、文化程度、风俗习惯等差异做好沟通交流，建立相互信任人际关系。③保护体检者的隐私，同时也要充分保障体检者的知情权；④多使用协商性、安抚性语言，不能用责令性，随意性语言。为此，健康体积管理者需要牢牢地树立人本主义科学服务理念，端正为体检者认真的服务态度，注重个人情商和同理心的培养，不断强化相关业务知识学习，提升临床专业技能[13]，加强人际交往礼仪培训，掌握基本沟通技术[14]。

综上所述，健康体检管理服务者掌握、运用沟通技巧和技术，能有效提高体检的效率，搭建客服双方互信平台，减少医疗纠纷的发生，提高健康体检管理服务的经济效益和社会效益，保证体检者在检出病症后能保持较好的治疗依从性，让健康体检真正成为生命健康的守护神。

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