第三方支付中金融消费者的隐忧与保护——以一起典型银行卡网络盗刷案的调处为例

李容德

(中国人民银行宜春市中心支行，江西 宜春 336000)

第三方支付中金融消费者的隐忧与保护
——以一起典型银行卡网络盗刷案的调处为例

李容德

(中国人民银行宜春市中心支行，江西 宜春 336000)

如何治理第三方支付中银行卡盗刷案频发是当前的重要课题。本文结合一例典型银行卡网络盗刷案的调处，对第三方支付中银行卡盗刷案映射的金融者维权路径瑕疵、责任厘定困境和案件频发难题进行了发散式分析研究，提出了相应治理方法。

第三方支付；银行卡网络盗刷；金融消费者保护

如何处理好银行卡网络盗刷案件，如何防范银行卡通过第三支付被盗刷案件的发生，进一步规范金融机构和第三方支付机构的网上支付业务，更好地维护金融消费者的权益，促进互联网金融的健康稳定发展，是一个重大课题。近期，我们受理调处了一起银行卡通过第三支付被盗刷的典型案件，基于此复杂案件的处理和省思，我们对此重大课题进行了探索性研究。

一、典型案例与问题的提出

2016年8月24日，奉新县徐女士发现其工商银行储蓄银行卡里的打算寄给儿子作学费的19870元钱被盗，立即投诉到工商银行奉新县支行。该支行拒绝赔偿损失，称是徐女士自己没有保管好密码所致，应由徐女士自己承担损失。徐女士立即向奉新县公安局报了案，经查明，发现犯罪分子于7月1日和2日通过上海快钱支付公司以客户备用金的名义分5笔盗走9870元，于7月2日零晨3：54通过平安银行旗下的平安壹钱包盗走1万元，前者流入湖南桐兴源网络科技服务公司，后者流入大连中海公司。徐女士立即向上海快钱公司和平安银行投诉，要求赔偿被盗资金损失，但两公司都拒绝赔偿。徐女士立即通过12363投诉到宜春市金融消费权益保护中心。中心工作人员指导徐女士立即投诉到21CN聚投诉公益消费维权平台和新浪曝光台。经21CN聚投诉调解，上海平安银行和大连商家向徐女士赔付了7000元，并承诺公安侦破案件后将及时返还剩余的3000元被盗款。但是快钱公司拒绝赔偿9870元，并主张其只有配合公安查清案件的责任。鉴于同样的案情受到的对待完全不一样，10月23日，徐女士投诉到上海12363金融消费权益维权中心。

二、银行卡被盗刷时消费者面临的维权路径瑕疵

虽然银行卡通过第三方支付被盗刷案件中，金融消费者有立即自救、及时报警、协商、投诉和起诉等多种维权路径可供选择，但是，现有的维权路径多数主要诞生于线下，主要服务于线下物理空间，仅有的线上公益投诉服务平台只是市场内生的民间维权组织，其舆论公开的监督虽有力量，却缺乏规范性和权威性，与政府维权路径缺乏有效的对接。银行卡通过第三方支付被盗刷案件都是发生在线上，线上纠纷相比线下纠纷解决起来面临更大的挑战和更多的困难。首先，金融消费者线上维权要面对的支付机构、商户等都是跨区域甚至跨境的机构，相互之间物理距离一般很远，现场维权的交通花费就可能庞大，多次现场维权的花费可能超过被盗刷的金额。其次是相互之间非常陌生，金融消费者缺乏信任感与安全感，双方交流与沟通困难更大，相互之间更不容易就纠纷达成一致的意见。最后是即使选择最终的线下诉讼维权，也不得不面临管辖、适用的实体规范、裁决的承认和执行、费时的拖延和昂贵的诉讼费用等一系列法律和经济问题，导致维权的时间和成本超过盗刷的损失。本案中，徐女士投诉时就不知如何方便快捷地维护自己的权益。为改变不利局面，应对第三方支付纠纷的挑战，必须积极推进网上争议解决机制的建设，构建契合时代发展要求和符合网络纠纷解决实际的在线纠纷解决机制，为保障金融消费者“接近正义”提供便捷高效、成本低廉的纠纷解决新途径，重塑金融消费者网上金融消费的信心。

三、银行卡被盗刷时各方责任厘定面临的困境与破解

(一)线上金融消费者权益保护立法滞后

第三方支付是近年来新兴互联网金融的排头兵和重头戏，尽管我国有《民法通则》、《消费者权益保护法》等诸多不同层级的法律法规对支付业务进行规范，但是这些法律法规主要是以传统交易形式为其调整对象，并没有将互联网金融领域乃至更细化的第三方支付领域考虑在内。为规范电子银行业务，我国先后出台了《电子签名法》、《电子银行业务管理办法 》和《电子支付指引(第一号)》等法律法规和部门规章，但《电子签名法》未考虑到第三方支付消费者的权益保护问题，而《电子银行业务管理办法 》和《电子支付指引(第一号)》则侧重点在银行的网上银行，对第三方支付中消费者权益保护基本未涉及。为规范网上支付业务，2010年以来，央行陆续推出了《非金融支付机构支付服务管理办法》、《银行卡收单业务管理办法》等管理办法，但是这些它们侧重点在于第三方支付机构的资格准入、业务行为规范及安全运营等，对第三方支付中的消费者权益保护的规定过于原则化，未就其中隐藏的巨大的对消费者权益侵害的可能性做出明确的立法。央行2015年12月28日发布并于2016年7月1日正式生效的《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第一次对网络支付业务中消费者的知情权、选择权、信息安全和资金安全保护措施进行了直接和具体的规定，建立健全了支付账户实名制、支付账户分类限额管理、损失先行赔付、差错争议处理和差异化监管等风险控制机制，与时俱进地对金融消费者权益进行了“切中要害”的有力保护。但是，该办法对银行、第三方支付机构和金融消费者之间发生争议时的责任划分未作规定，对未授权支付的责任与损失分配未有界定。而且该办法在法律效力上属于较低的部门规章，面对第三方支付领域层出不穷和频发的消费纠纷，根本就无法充分满足线上金融消费者权益保护的需要。

(二)举证责任分配规定模糊

银行卡被盗发生财产损失后的责任认定和损失承担是案件的核心所在，而这一核心问题之有效解决的法律症结则又在于此类案件的举证责任分配。在传统线下支付领域，由于无明晰的举证责任分配规定，银行卡被盗发生财产损失后的举证责任分配经历了一个金融消费者为主到银行为主的证明责任主体转变过程，如今银行卡线下被盗案件发生财产损失，在审判中除非金融消费者有明显的故意或重大过失，法院一般都是判决银行承担主要损失。在网上支付领域，金融消费者被盗取或篡改支付信息而导致的未授权支付交易的情况时有发生，由于网络、金融、法律等不同领域的问题交互混杂，对责任的分析变得更加复杂，调处者和法官对公正、公平的裁判结果的追求更加困难，使得未授权支付成为网上支付领域消费者资金安全保障方面最具争议的领域。在事实不明、举证不能时，应由银行、第三方支付机构还是持卡者担责？本案中，工行奉新县支行、快钱支付公司和徐女士对未授权支付的9870元财产损失，就面临举证不能的局面，如何分配这种损失？我国现行的法律法规中对此并无规定，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第七条对公平原则和诚实信用原则的规定和立法精神，考虑到银行是银行卡产品的提供者、银行卡使用环境的构建者、责任能力优势方与银行卡的所有者，第三方支付机构是支付账户的提供者、支付账户使用环境的构建者、责任能力优势方等事实，银行和第三方支付机构更有能力花费最小成本阻止未授权行为交易发生，也是互联网金融支付业务中开展业务的主动方和获益最大方，主要由银行、第三方支付机构承担举证责任和损失先行赔付责任，更利于保护处于弱势的金融消费者的利益，更能增强金融消费者电子商务的信心，更有利于驱动银行和第三方支付机构提升安全服务质量。本案中，应该由快钱支付公司和工行奉新县支行先行承担9870元主要损失的赔付责任，他们再追究犯罪者的责任，徐女士有过失适当分担一定损失。长远的依法治理路径应该对事实不明、举证不能时的责任分配进行明确的法律规定。

四、第三方支付中银行卡被盗刷案频发的治理对策

(一)金融消费者应不断提高消费安全知识和防护技能

金融消费者首先自己要积极主动加强金融知识特别是互联网金融消费知识的学习，掌握网上使用银行卡的安全知识和技能。其次金融消费者要提高防范意识和风险识别水平，养成良好的安全用卡习惯，尽力保护自己的个人信息，不向他人泄露密码，按时更换密码，警惕他人盗取卡片信息，谨防网络诈骗等。如在各社交平台、消费网站，尽量不要透露自己的银行卡号、身份证号等私密信息；上网时，不要点击不明链接；刷卡消费及取款时，注意周围是否藏有摄像头。最后，金融消费者使用银行卡尽量使用芯片卡，不要使用磁条卡。如果还在使用磁条卡，应尽早进行更换。

(二)银行和第三方支付机构应不断提升安全防护技术和安全服务保障

一是加大对银行卡使用安全和支付平台安全技术人力和财力的投入，持续从硬件控制和软件控制方面提升安全技术，尽力开发融合数字加密技术、生物信息技术、短信回执技术等的多重防范技术，构建良好的线下刷卡和线上支付环境，防范系统漏洞和黑客的攻击，防止信息的窃取和不当泄露。二是加强员工的安全教育培训，加大对技术含量高、复制难度大的银行卡的开发与推广，用业务更熟练、风险防范意识更强的员工和更先进的防伪技术将盗窃者挡在门外。三是加强风险管理，使用安全防护措施收集、堵塞假冒网站，定期在营业场所、官网和媒体上公布钓鱼网站、伪基站、病毒和盗刷风险点等信息，广泛提醒银行卡线上使用风险，增强金融消费者的风险识别能力。四是加强对特约商户的管理力度，确保入网特约商户信息真实、准确、完整，加强对商户的业务培训与风险管控措施，提高商户识别防范伪卡交易的能力，规范受理和使用POS机等安全终端。五是加强金融消费者安全教育和权益保障，交易时努力尽到告知说明和风险提示义务，客户投诉时尽力保障客户合法利益。

(三)监督管理部门应不断提升监管水平和综合治理能力

一是积极推动修订完善银行卡管理相关法律法规，制定契合时代发展实际需要和部门实际的细化管理规则，促进市场主体各负其职，协同反伪防盗，为社会共同创造一个安全、便捷、舒心的用卡环境。二是积极推动尽快完善互联网支付的法律，通过法律明确互联网支付中各方当事人的权利义务；注重对发卡行以及第三方支付机构的行为监管，并督促其将监管要求转化为各方的合同义务，保障持卡人的权利救济。三是加强银行卡安全管理监督检查力度。坚持联动督查，结合银行卡安全发展需求，有针对性对银行、支付机构和特约商户开展系统性和体系化的银行卡安全管理检查，督促相关市场主体严格依法落实银行卡安全管理法律法规，引领市场净化，切实保障金融消费者线上线下的用卡安全。四是积极推进金融消费多元化纠纷解决机制建设，建立健全ADR与ODR纠纷解决机制，加强国内ADR、ODR纠纷解决机制与国际ADR、ODR纠纷解决机制的对接，加强民间纠纷解决机制与官方ADR、ODR纠纷解决机制的对接，有效发挥社会组织解决纠纷线上金融消费纠纷的优势。五是加强金融消费者的教育、宣传和培训工作。加强对社会公众的现代化支付理念的培养，加强安全知识的宣传教育，提高金融消费者的金融消费知识，强调风险与收益并存的理念，将风险有效控制在金融消费者的消费行为之前。