襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务策略改进研究

何珍

商务营销

襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务策略改进研究

何珍

文章结合客户服务的理论，对襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务展开调研，针对企业在客户服务中存在的服务意识不强、服务质量不高、客户需求识别不到位及反应速度不快等方面问题，提出客户服务的改进策略。

汽车零部件制造；客户服务；客户满意度

一、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务策略改进的必要性

经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，使得产品“同质化”越来越严重。企业要想在激烈的竞争中获胜，仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，客户服务在竞争中已逐渐取代了价格优势而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。

目前，襄阳中小型汽车零部件制造企业多达一千二百多家，市场竞争异常激烈。而客户选择企业时除了考量产品的质量和价格之外，越来越看重客户服务质量的高低。市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。怎样提高客户服务水平，提升客户服务质量，把握客户实际需求，进一步挖掘潜在客户，成为了本土汽车零部件企业亟待解决的重要问题。

二、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务现状

通过对襄阳中小型汽车零部件制造企业的调研发现，大多数企业都有客户服务，但客户服务管理部门不同，有的归属市场部管理，有的归属销售部管理，还有的归属售后部管理；客户服务部门的人数也根据企业的规模和经营有差异，大部分企业的客户服务人员的人数在3～5人，以女性居多，员工的年龄、学历及资历都参差不齐，其中年龄20到28岁的居多，学历中专、大专的居多；客户服务人员服务水平不一，有的员工客户服务观念强，工作态度认真负责，也有一些客户服务人员对客户没有礼貌，工作缺乏主动性。

客户服务人员的招聘一般由人力资源部门负责。客户服务人员录用后，部门会安排简单的入职培训，通常采用老员工带新员工的模式进行，主要针对客户服务的岗位和日常工作的流程展开培训，而企业文化、专业知识、服务技巧等方面的内容涉及不多。培训时间也不长，有些新员工经过简单的上岗培训后就接触客户服务工作，因对工作的不熟悉和客户的期望值相差甚远，造成客户不满，甚至招致客户投诉。

客户服务的内容以汽车零部件售前的客户沟通接待、售后的客户满意度回访及售后投诉的处理为主；客户服务的沟通渠道主要是短信、电话和面对面的人员沟通。

三、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务存在的问题

调研发现，襄阳中小型汽车零部件制造企业大多更重视产品本身，对客户服务的重视程度还不够，在客户服务中主要的问题有：

（一）客户服务管理制度缺乏

襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务管理制度缺乏，大多没有制定客户服务质量标准，客户服务质量难以衡量。同时，企业缺少对客户服务人员的激励与考核制度，他们做多做少一个样，做好做坏一个样，员工工作的主动性和积极性不高。

（二）缺乏“以客户为中心”的服务理念

很多客户服务人员不理解“以客户为中心”的服务理念，更无法在实际工作中用“以客户为中心”的理念来指导工作。比如，员工工作缺乏主动性，只会重视和解决客户提出来的问题，很少主动察言观色，想方设法为客户提供个性化和超值服务；工作激情不高，尤其是在服务客户人数较多或者遇到一些比较棘手的问题时。企业的产品再好，如果客户服务不到位，也会造成客户满意度下降甚至是客户流失。

（三）售前的客户需求识别不到位

客户服务的目的是通过提升客户满意度来培养忠实的客户。要提升客户满意度就要让客户体会到超越他期望值的服务，这就要求客户服务人员在售前准确识别客户需求，尽量提供超越客户需求的服务。

客户有显性的需求也有隐性的需求，而且客户需求具有不确定性和多方面性等特点，这就要求客户服务人员能准确识别客户真实需求。但由于企业内部沟通环节不通畅，客户的需求不能畅通地在内部传递和协作；部分客户服务人员缺乏观察能力、沟通技巧和有效倾听，与客户交流层次不够深入，造成客户需求识别不到位，甚至误判客户的实际需求，这势必导致客户满意度下降。

（四）售中与客户服务相关部门的整体协调性差

很多企业在客户服务方面更重视售前和售后，忽视售中的服务，然而售中的客户服务一样的重要。由于襄阳中小型汽车零部件制造企业没有建立现代化的客户服务体系及相关客户服务的管理制度和流程，客户服务部和其他部门间的协作难度大，沟通效率低。比如售中环节中，客户需求方面的信息更早被销售部或者市场部掌握，但相关信息并未第一时间传达到客户服务部，甚至有些信息根本没有传达。比如调研中发现，客户服务部与物流部门沟通不畅导致货物不能及时送到客户手里，引起客户投诉。

（五）售后响应速度慢

客户满意度评价体系中，售后服务及响应速度占有越来越高的比重。襄阳中小型汽车零部件制造企业的售后主要表现在客户回访电话和客户投诉处理上。但实际上客户售后服务的内容很多，包括产品信誉的维护、服务承诺的履行、产品资料的提供、退货的处理和投诉的处理等。客户一般都期望自己的需求能够被客户服务人员积极响应并满足。但现实工作中由于客户服务管理制度和流程的缺失、企业内部沟通不畅及部门间的协作不够，客户的需求不能在第一时间被响应，往往距离客户的期望值比较远，也造成客户满意度下降。

六、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务的改进策略

针对襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务中的问题，需要制定相应的客户服务改进策略来提高客户服务管理水平。

（一）制定客户服务管理制度

襄阳中小型汽车零部件制造企业要制定完善的客户服务管理制度和服务标准。客户服务管理制度包括客户服务的组织职能、客户服务的岗位职责、客户服务的工作流程、客户关系的管理等。完善的客户服务管理制度使得客户服务工作有纲可依，有据可循，进而提升客户服务质量。

企业除了从完善制度着手，还应该积极贯彻制度的执行力，不断增强服务考核和绩效考核的力度。通过现场检查、现场指导，以进一步提高客户服务人员的服务质量。

（二）牢固树立“以客户为中心”的服务理念

首先，要培养员工的客户服务意识。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成。因此可以通过系统的企业培训让客户服务人员牢固树立“以客户服务为中心”的服务理念，培训内容包括企业文化、业务知识和客户服务礼仪等，培训重点包括职业道德、仪容仪表仪态、商务沟通和压力情绪管理。

（三）售前要准确识别客户需求

准确识别客户需求对提供客户满意服务至关重要。首先要研究客户的需求，襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务人员要明确自己的客户群，学会换位思考，站在客户的角度了解客户的价值观，探明客户需求背后的深层次心理需求。其次要了解客户，客户服务人员可以通过提问的方式一步一步识别客户的真正需求；也可以通过有效倾听客户谈话来识别他们的需求，在与客户沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务；还可以通过细致的观察来洞察客户的需求，比如可以通过观察客户非语言行为了解他的需要欲望、观点和想法。因此，售前要准确识别客户的真正需求，为客户制定最佳的服务解决方案。

（四）售中要加强客户服务跨部门协作

客户服务管理是全体员工全过程参与的一种经营行为和管理方式。襄阳中小型汽车零部件制造企业提供全方位客户服务，就需要各部门之间进行跨部门协作。跨部门协作有利于资源整合，提高工作效率。首先要明确各部门的职责范围，有效整合各部门目标，使部门目标和企业整体目标保持一致；其次改变绩效考核方式，把在部门间经常出现的一些协作性的问题，纳入到考核中来，完善绩效考核的体系，提升跨部门协作的积极性；同时在企业内部建立沟通机制，提倡沟通文化，增强员工沟通能力和技巧。

（五）提升售后服务响应速度

一是建立完善的售后服务响应体系。流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。企业可以制定规范化和高效率的服务流程。客户服务人员在售后服务中遇到自己难以解决的问题，可以按照服务流程进行处理；二是提升客户关系管理策略。首先是客户分级策略，可根据客户的购买频度、客户的购买决策和购买偏好提供不同的服务；其次是客户的维持策略，包括定期研究客户消费情况的变化、分析变化的主客观原因、对流失客户的分析、重要客户的维护；三是客户投诉处理的策略，要高度重视、一视同仁、耐心倾听、微笑对待、弄清事实、尊重客人、及时处理、迅速答复、积极实施，做好记录。

[1]李辛铭.长春信而兴汽车零部件有限公司营销策略研究[D].吉林大学，2016.

[2]杜宁.安森美公司客户服务管理改进策略研究[D].北京交通大学，2014.

[3]孙海涛.大陆汽车电子有限公司的服务营销研究[D].吉林大学2011.

[4]杨佳伟.JC公司客户服务策略改进研究[D].东华大学，2015.

[5]http://baike.baidu.com/link?url=B_Ltoz5b0KvxzpltZItmb8kaa_g tVoT5tjDvjuA0AN 9FG8iLw0fT0J18NPK3ls1lm7DsUw4fzm jS-lAy -yaY5zpqoFAZUQXcgEz8POarv405AvtpD fjgnZJz76krQYsG.

F713.50

B

1008-4428（2017）08-71-02

何珍，女，湖北襄阳人，湖北文理学院管理学院教师，研究方向：客户关系管理。

机电汽车湖北省优势特色学科群2017年度开放基金项目XKQ 2017046。