把服务做到客户的心坎里——许昌供电公司极简极速服务客户工作侧记

文/图_焦永生

把服务做到客户的心坎里
——许昌供电公司极简极速服务客户工作侧记

文/图_焦永生

11月8日，省电力公司10月份电量快报数据显示，许昌供电公司10月份售电量完成8.13亿千瓦时，同比增长19.57%，增速排名全省首位；前10个月累计完成售电量88.71亿千瓦时，同比增长16.37%，增速位居全省第一。

数据是枯燥的，但数据的背后，是许昌供电公司秉承“你用电 我用心”的服务理念，不断探索满足客户需求，积极开展创新服务举措，极简极速为客户提供优质、方便、高效供电服务。

严格内控简流程

“我觉得网上办电的宣传效果不够，应该加大宣传力度，提升客户网上办电积极性，从而减少客户临柜率，这也是极简极速服务客户的一种体现。”11月14日，在许昌供电公司市场及大客户服务室，一场业扩报装“提质提速提效”大讨论活动正在如火如荼地进行，大家紧紧围绕业扩报装流程，对容易造成延误的环节进行梳理，全面提升业扩服务质量和速度。

大讨论活动只是许昌供电公司优化业扩报装业务流程，减少内部流转时间，加快报装速度的一个缩影。面对客户对服务需求的快速发展，该公司结合实际工作情况，从简化报装流程入手，对报装工作29个流程进行细致分解，从人员、设备、工作方式和流程衔接等方面，对容易造成延误的环节进行梳理，进一步明晰业扩报装界面，分析制约“瓶颈”，寻求“突破口”，制定解决方案和改进措施，通过流程、时限、工作方式的可控再控，全面提升业扩服务质量和速度。

主动服务大客户用电

许昌供电公司进一步精简申请资料，对非居民、高压客户申请资料种类分别由3种、4种减少为1种，并实行“一证受理”；压缩中间检查环节时长，由原来的15天压缩到13天，并取消单电源客户中间检查环节，提高办电效率；提高方案编审效率，取消供电方案分级审批，实行直接开放、网上会签或集中会审，缩短方案答复周期；简化客户工程查验，取消普通客户设计审查，实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报验；简化竣工检验内容，取消客户内部非涉网设备施工质量、运行规章制度、安全措施等竣工检验内容，优化客户报验资料，实行设计、竣工报验资料一次性提交。

今年以来，许昌供电公司先后压缩和取消资料申请、中间检查、工程验收等7个业务办理环节，有效地促进了业扩报装效率。今年前10个月，该公司高压客户可控环节时限由措施实施前的21天平均缩短至18天。

直通服务提时速

“业扩报装流程与之前相比简化不少，就拿10月份的数据来说，客户送电时间平均缩短6.5个工作日。”对于业扩流程时限的变化，许昌供电公司业扩报装班班长任新勇介绍道。

许昌重点项目——许昌城市公交有限公司经理张学增对许昌供电公司业扩报装效率是深有体会。今年夏季，许昌城市公交有限公司建设的汽车充电场建成投运，“从报装到正式送电，比我们预期的时限提前了一周，真正是超出我们的预期计划。”

简化流程是超出张学增预期计划的主因，但只是其一。为极简极速服务客户，许昌供电公司实施重点项目领导班子成员联系制度，建立重点项目“三级直通服务”机制，为每个重点项目指定了公司领导、中层管理人员和服务员工三个层面的直通服务联络员，落实“一口对外、内转外不转”服务机制，每月至少开展一次上门服务活动，及时了解用电难题，积极加大业扩报装协调力度。

许昌供电公司还主动向“待验收”客户开展上门服务，针对中间检查合格准备报验的客户，组织业扩人员主动上门开展“预验收”，帮助客户查缺补漏，避免因验收不合格不送电影响客户工期进度的局面，进一步提高业扩报装工作效率。

许昌裕丰纺织有限公司年产20万锭高档纺纱智能生产线项目是市政府重点项目，许昌供电公司第一时间获悉了项目建设情况后，指派专门人员，开辟业扩报装绿色通道，10天时间就完成了项目建设基建用电需求。

“供电企业一切从客户需求着想，不仅创新报装工作举措，而且简化报装流程，还建立了一对一的服务制度，才使我们的项目这么早就落地建设！”项目经理王留志对许昌供电公司的服务赞不绝口。

极简极速的服务机制，有力地促进了项目的落地、用电，前10个月，许昌供电公司共完成全市180个重点项目的用电报装，累计完成新装、增容214户，新增容量76.33万千伏安，同比增长24%。

以客所需缩时长

不仅高压客户能够享受到如此方便、快捷、高效的报装服务，低压客户也是如此。

家住许昌市兴业路上东城小区的孟庆华就亲身感受过这样的服务过程。孟庆华买了辆电动汽车，想在家安装一个充电桩，对网络信息应用比较熟悉的他通过掌上电力APP申请了装表用电，没想到一个小时之后供电人员就与他联系进行用电手续的办理，“从申请装表用电到安装电表通电，没有超过24个小时，效率太高了！”孟庆华对如此高效的报装速度满心称赞。

为解决人们最关心、最直接、最现实的生活用电报装问题，许昌供电公司以“手续最简、环节最少、时间最短、效率最高”为目标，不断简化业扩报装手续、优化业扩报装流程、缩短业扩报装周期，着力解决居民客户申请报装业务流程各环节涉及人员多、审批时间较长的实际问题。

许昌供电公司健全跨部门协同机制，深化系统集成应用，实现流程融合及信息共享，明确所有环节办理时限和质量要求，实现全过程信息化公示，主动接受社会和客户监督；居民客户申请资料种类由2种减少为一种，并实行“一证受理”“一口对外”的报装服务机制，对已有客户资料或资质在有效期的客户，推行“免填单”服务。服务窗口前移，严格落实首问责任制和客户经理制，第一时间组织人员上门服务网上、电话等报装客户，收集、审核业扩资料，根据用电性质和规模，制订初步供电方案，实行24小时需求对接。实行勘查装表“一岗制”作业，将之前的勘查、装表两个流程、两个工作日的工作合并成一次，现场进行勘查、确定供电方案、装表接电等流程，从而缩短客户报装诉求响应时间。

“极简极速工作的开展，实现了业扩报装办理全面提速，使客户真正体会到用电服务的便利，从根本上提高了客户满意度。”许昌供电公司营销部主任郭耀峰介绍道。

据了解，今年以来，许昌供电公司居民业扩报装时限平均压缩半天，共完成低压客户业扩报装客户12358户，新增容量61790千伏安。