永无止境的追求——省电力公司持续改进供电服务侧记

文_本刊记者 张 冬

永无止境的追求
——省电力公司持续改进供电服务侧记

文_本刊记者 张 冬

11月27日，濮阳供电公司组织工作人员对岳村供电所“四星级供电所”建设整改情况进行复查。该公司坚持以整治薄弱环节和突出问题为主线，以问题排查整治为手段，将供电所四星级创建工作作为进一步夯实基层供电所基础管理工作，切实提高供电服务水平的助推器。

服务是供电企业的生命线。省电力公司始终牢记服务宗旨，以服务民生为出发点，以群众满意为落脚点，努力增强服务意识、规范服务行为、提升服务能力，努力实现服务方式便民、服务行为利民、服务结果惠民。

以创新提升服务质效

11月上旬，省公司已建成“全能型”乡镇供电所1860个，完成年度目标的99%以上，基本完成“全能型”供电所建设任务。

6月20日起，省公司从优化供电所机构、业务等方面入手，按照因地制宜、试点先行、逐步完善、有序推进的原则，全面推进“全能型”乡镇供电所建设。公司通过开展供电所基础设施综合治理、打造新型业务体验型营业厅试点、推进星级供电所创建工作等有效举措，建立省市县三级交流机制，基本消除市县公司管理棚架现象，农电用工集中管理工作全面完成，乡镇供电所设施、人员、岗位等实现优化配置，农电队伍素质和供电所管理能力显著提升。

“我们着重深化信息技术应用，优化供电所及其班组、岗位设置，推进营配业务末端融合，建立网格化供电服务模式，构建快速响应的服务前端，培养复合型员工，推广新型业务，建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的‘全能型’供电所。融合更紧密、业务更多样、管理更科学、服务更高效、智能更丰富，是‘全能型’供电所的最大特点。”省公司营销部客户处处长李翼铭说。

党员服务队队员对光伏电站进行走访检查 王超/摄

下一步，省公司将结合我省供电所管理实际，依托信息技术应用，开展供电所优化设置工作，对供电所内部班组、岗位、人员进行重组；以客户需求为导向，建立综合柜员制，推进营配业务末端融合，实现各项业务“一站式”服务；严格选拔客户代表，划分服务台区，实行台区客户代表制，构建快速响应的服务前端，建立网格化供电服务模式；因地制宜，在具备条件的供电所开展电能替代、国网电商业务、电动汽车充换电、微电网运维（代维）等新型业务；依托信息技术，实现前端执行单元与供电服务指挥平台、专业信息系统的互联互通，整合运检、营销移动作业终端，年内完成乡镇供电所综合业务监控平台推广上线。

随着大数据、云计算、物联网、移动互联网、人工智能等新兴技术发展，供电服务也要适应时代潮流，不断转型升级。省公司深化网上营业厅推广、移动作业、业扩报装全流程信息公开与实施管控平台应用，积极推广掌上电力、电e宝等智能交费业务，8月份完成营销移动作业上线，年底前实现低压客户、高压客户业扩线上办理率分别达到85%、90%。同时，开展实体营业厅转型试点工作，优化营业厅布局，完善自助办理、业务体验、电能替代推广、节能服务等功能，年底前初步构建以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化（“三型一化”）为特征的实体供电营业厅网络。省公司还深化“互联网+”大数据应用，对95598数据进行深度分析，开展基于数据价值的服务创新，探索发挥大数据在业扩报装、优质服务等方面的支撑作用。

林州市石板岩镇煤改电施工现场 苏世一/摄

以管理提升工作水平

10月1日至8日国庆长假期间，省公司营销部、省客户服务中心组织5个工作组，对全省供电窗口服务、故障抢修、重要客户管理、充电设施运营等方面进行明察暗访，深入细致地查找存在问题，切实提升供电服务质量。今年以来，省公司优化服务管控机制，坚持“日管控、周会商、月通报”、典型事件“四不放过”，实施供电服务分级管控，开展营销业务质量和供电服务量化考核评价，落实责任，实现压力逐级传递。持续开展供电服务质量督察，深入省市县三级明察暗访，共排查服务问题4045件，问责1114人，处罚金额279.9万元，奖励金额888万元。

管理出效益，管理也是生产力。省公司优化营销机制，强化精益管理，持续提升营销服务管理效能和供电服务水平。省公司开展营销基础管理隐患排查。自8月起开展为期4个月的营销基础管理隐患排查专项攻坚行动。完成营配调客户信息采录综合验收，重点核查治理营配台账不对应、低压线路缺失、营销业务应用系统和计量生产调度平台数据差异等问题，严控数据异动，确保营销、计量、电采、PMS2.0台账信息一致率达到99%。全面开展营销系统信息治理，研究客户信息“实名制”推广措施，年底前客户联系信息准确率和地址信息准确率均达到95%以上。结合“放管服”要求彻查工作漏洞和服务短板，公司重点围绕涉企收费、电价执行、新业务新政策落实、业扩环节资料精简等敏感点、薄弱点梳理问题清单并制定整改提升措施，确保年底前问题清单100%销号；清理公司对外涉企涉民事项和执行标准，建立清单，按照“放管服”要求全面进行规范，在公司及各级检查中严禁出现违反“放管服”要求的事项。

为满足智能用电建设需求，省公司于今年8月份完成用电信息采集建设扫尾攻坚专项任务，全省累计换装智能表3697万只，实现用电信息“全覆盖、全采集”。省计量中心顺利通过由河南省质量技术监督局组织的电能专项计量授权复查现场考核，有力支撑计量工作开展。同时，省公司深化采集系统应用，持续开展“两率一损”专项治理提升，确保年底前实现采集成功率99%、费控成功率98%；全面实施台区同期线损管理责任制，力争年底前台区同期综合线损率降低到6%。

2016年年底，省公司大力开展乡镇供电所调研分析，从乡镇供电所硬件配置、营配管理、信息化建设等5个方面全面梳理全省供电所现状，分析列举制约供电所管理的6项主要因素，提出改进措施和要求。公司各部门集中研究提升供电所管理的一系列措施和目标，制定2017年供电所管理提升工作安排、供电所劳动竞赛活动方案、供电所台区客户代表制实施意见、供电所抄核收提升方案、供电所临时用电管理提升工作方案、供电所台区运维提升工作方案、供电所专业管理信息系统应用提升方案等6项工作子方案；紧紧围绕管理提升主线，加大供电所人、财、物投入力度，努力实现供电所综合管理、农电用工管理、营销服务、营业厅管理、抄收管理、线损管理、临时用电管理、台区运维、安全管理、信息化水平“十提升”；细化明确工作目标、岗位职责、工作流程及考核办法，全面提升乡镇供电所管理水平。

对养殖基地的用电情况进行排查 杨战营/摄

以培训激发队伍活力

11月10日，省公司2017年县域配网不停电作业技术比武在技能培训中心结束。来自公司17支代表队、63个县级供电公司的101名选手参加了此次比武。此次比武有效提升了县公司配网不停电作业人员的理论和技能操作水平，给优秀的技术技能人员提供了一个能力展示的舞台，全面推进了县域配网不停电作业工作的开展。

人员队伍是供电服务的核心要素。省公司高度重视服务人员队伍提升。公司持续强化教育培训，8月中旬起在全省组织开展营销服务专项培训，围绕当前投诉反映的热点问题和营销工作重点，采取省市县三级分级分类培训的方式，针对不同类别、不同群体开展针对性培训。组织开展基层单位专业帮扶，分专业制定“结对子”帮扶方案，确定目标，建立机制，帮助解决基层单位业务工作的难点问题，提升基层业务工作水平，打造专项工作亮点。组织开展营销各级管理人员现场跟班作业，年底前完成省公司管理人员下基层实践锻炼，各市县公司同步开展，深入一线解决实际困难，推动工作取得实效。

8月16日至9月21日，省公司六期营销服务专项培训班通过电视电话会议的形式举办，公司系统18家市供电公司和107家县供电公司56501人次参加培训。培训期间，培训师针对当前投诉反映的热点问题和营销工作重点进行梳理和培训，主要包括投诉风险点及规避要点、停送电信息及知识库管理要求、申诉管理要求和业扩高低压全流程管控等课程。培训结束后，公司还开展全体营销人员网络大学考试及人员抽考，确保培训取得实效，全面提升营销队伍专业素质和供电服务水平。

根据农电管理发展新形势的要求，省公司还举办了农电用工通用制度培训班，共完成317期38132名农电用工人员营销服务、配电运维等14个方面的通用制度培训工作，进一步提高广大农电用工的职业素养和履职能力。公司采用集中培训与岗位培训、技能比武、实操训练相结合等方式，开展供电所人员营配业务融合岗位规章制度、移动业务终端使用、线路设备运维技术和专业管理信息系统应用等“一专多能”培训，着力打造作风硬，能力强，适应“全能型”供电所工作要求的复合型员工队伍。

为全面提升供电所管理水平和服务能力，省公司组织开展全省供电所劳动竞赛。结合关于星级供电所建设、信息系统应用等工作要求，公司科学设置具体指标，制定劳动竞赛实施方案、研发供电所劳动竞赛管控平台，明确组织机构，提出竞赛活动内容，建立竞赛活动平台，激发基层供电所比、学、赶、帮、超的进取精神。截至9月底，已累计发布六期竞赛成绩，各专业管控指标每月均得到显著提升。通过扎实开展供电所劳动竞赛活动，不仅有效提升供电所的专业化管理水平，同时也大大促进各项管理在供电所的专业化延伸。

服务景区用电 杨帆/摄