天猫双11催生“新物种”

孙静

天猫双11前夕，一则怪诞的招聘启事在互联网上扩散：阿里巴巴要招机器人“饲养员”。应聘者要教机器人宝宝“学说话”，帮其尽快掌握未知知识，还要“科学喂养”、为其搭建成长模型。

这个号称工作成就感“胜过大熊猫饲养员”的岗位，在即将到来的天猫双11中，将充当人工客服“解放者”的角色。

当一部分人还在忧虑AI未来会夺取人类的工作机会时，另一部分人则发现，互联网正源源不断制造新的工种。

以电商为例，2003年淘宝网上线后，平台先后催生了快递员、网红、淘女郎等一批新兴职业。而O2O的兴起，则让外卖配送员、网约车司机这些服务工种，快速融入城市运转洪流。

达尔文曾在《物种起源》中归纳自然界的物种进化法则：“有限的资源将所有物种都逼上了生存竞争的战场，只有受到自然偏爱的物种能够存活下来，在自然选择的法则下开始物种起源。”

观照当下的互联网世界，几乎每一次消费场景的变迁、科学技术的爆发，都预示着新一轮的物种起源。比如在新零售的语境下，出现了诸多智能物种的迅猛进化；而在消费升级的框架内，则出现了内容电商与达人。

“曾几何时，我们谈论淘宝、天猫时，会说买家和卖家，现在这个讲法已经过时了。卖家我们现在叫商家，商家跟卖家不一样，卖家只是卖东西，商家可能是商品的供应者、商品的品牌拥有者或者商品的生产者，这个词里面是蕴含着社会分工的。”阿里巴巴集团CEO张勇告诉《财经天下》周刊。

張勇进一步解释说，今天的社会分工延展到什么领域？从原来我们熟悉的服务领域比如客服、营销、物流，延展到达人、网红店主。比如一名女孩是辣妈，她写了很多如何带孩子的文章，一帮辣妈都跟着她学，这就创造了新的职业。

2009年，阿里巴巴第一次推出双11时，淘宝商城上仅有27个品牌商参与活动，当日交易额5000万元。到2016年，全网狂欢，平台交易额飙升至1207亿元。8年时间，翻了2414倍。

这些数据爆炸的背后，是电商生态借助网络协同和数据智能的“双螺旋”动力，快速演进。诸如机器人“饲养员”、AI设计师、BA网红、神秘抽检师等一系列新生力量的出现，最为直观地印证了这种商业进化。

机器人“饲养员”

森马服饰员工海桐说，他终于可以过一个轻松些的双11了。往年，这场线上狂欢像一场大考，提前一个月就让客服部门集体抓狂。海桐是客服部的小组长。

商务部数据显示，2016年中国网上零售额达5.16万亿元，稳居世界第一。而在双11这天，国民的网购热情将达到峰值。零点一到，无数消费者憋闷了许久的购物欲望，如破闸的洪水，瞬间漫灌到商家店铺。

客服咨询成了第一道考题。在促销活动期间，森马需要临时招聘成百上千名兼职客服。否则，买家线上提问后，光客服回复就要等待一两个小时，非常影响购物体验。

如果公司位于其他城市，招兼职或许不是大问题，偏偏森马电商部门位于杭州——中国电商大本营，众多公司都有临时客服的需求。短时需求过盛，兼职客服就变得特别抢手。海桐形容为要“满大街”拉人。

从以往的报道可以看到，多家上市公司甚至直接与大专院校签订“双11合作项目”，由在校学生承担部分双11客服工作。

诸多无奈之举背后，隐藏着电商客服的两个痛点：促销期间兼职难招、人员流失率高。缺人到什么程度？有一次，中介推荐的兼职中，甚至有个不会用电脑打字的中年人，估计是在路边直接拉回来的。海桐听说后彻底无语。

2016年天猫双11，森马聘用了700多名临时工做客服，为此支出的费用超过预算。但同时，兼职客服效果差，培训成本和雇佣费用却居高不下。

作为一个公司的成本中心而非利润中心，客服部门的天然诉求便是提高效率。当淘宝的协同网络发展到一定阶段，其复杂程度已经超过了人能够处理的程度。据称，森马曾想自主开发一套智能客服系统，但因研发成本太高，后来放弃了。

就在这时，阿里巴巴智能客服“店小蜜”上线。这个为商家开发的客服机器人，只要一键授权，就能上岗帮助商家一年365天、24小时不间断提供客服服务。

而“店小蜜”的出现，则催生了一项新工种——人工智能训练师，即机器人“饲养员”。阿里巴巴智能服务事业部人工智能训练师曹恬向《财经天下》周刊介绍，训练师分两种，一种在阿里体系内，一种是商家自己的训练师。训练师要了解基本的算法逻辑和链路，他的职责包括：替机器人感知用户，设计服务机制和流程；丰富机器人的“大脑”，交给机器人更多知识，检查机器人服务结果和数据，优化知识体系，让机器人服务得更好；让机器人更像人，不是冷冰冰的知识回答，比如赋予机器人“软妹体”“发飙体”等各种拟人风格。

2016年开始测试，2017年4月正式上线，店小蜜至今已获得近30万商家授权。森马是最早加入“店小蜜”测试的9个商家之一，最初投入只有0.5个人，现在是7人。

当时的0.5便是海桐，他是在本职工作之外，兼职“喂养”智能机器人。大学毕业后，这名机械设计及自动化专业的毕业生便进入森马公司，从普通客服一路做起。同学听说他训练机器人，会好奇地问：也就是咱们专业名称的“自动化”？

海桐哑然失笑。那段时间他天天加班，压力山大。测试期的店小蜜收集数据量不够，并没有那么智能，还有点“答非所问”的机械感。比如在回答某身高、体重对应的服装尺码、发哪家快递、几天到货这些个性化问题时，就有可能掉链子。

“就像一个机器人，但不能叫智能机器人。”海桐对《财经天下》周刊坦言，公司一开始对这款智能产品也不是很信任。由于担心店小蜜接待咨询时出差错，导致顾客流失，公司选择在夜间时段测试，白天仍用人工客服。

去年双11当天，店小蜜只参战了10多分钟，但其完成的工作量相当于25名人工客服。意识到智能科技在提升商业效率方面的潜力后，今年1月初，森马将智能客服作为独立项目来运营，团队由海桐负责。

通过对销售指标、解决率、询单转化率、售后承接、差评率等指标判断，店小蜜的工作表现相当不错。今年6月开始，店小蜜的询单转化率全面超过人工。

海桐总结，过去一年，森马天猫店铺业绩持续增长，但客服人力却没有增加，店小蜜帮店铺节省了至少30%～40%的人工。

在海桐团队调教下，店小蜜越来越智能，训练师地工作也越来越精细。比如服装类店铺不断上新，推出新的促销活动，这个过程便不断塑造出新的场景。每个新场景，都需要“饲养员”收集语料，添加到知识库里，教机器人去识别买家意图。进入冬天，买家会问裤子加不加绒？如果换个问法，也可能是“衣服戴不戴毛儿？”单就店里的“买二送二活动”，训练师团队便总结出200多种问法。在训练师的调教下，机器人推荐服装尺码的准确率已经完胜人工。

在设定店小蜜角色属性上，他们也下了一番功夫。假如买家资料为年轻男性，当他询问180cm身高对应的尺码时，店小蜜会称呼对方为“大长腿小哥哥”，让消费者心花怒放。撒娇卖萌、说段子，也成了智能客服的必备技能。

曹恬介绍，从交流反馈来看，不少买家并未识别出正同他们对话的是机器人。这是一个很有意思的现象。机器人“饲养员”的存在，让智能客服不再是冷冰冰的机器问答，技术在潜移默化间提升了消费体验。

海桐觉得新工作既新鲜又充满挑战，他的职业角色也由服务管理转型到运营。在他26年成长史中，与“饲养”有关的记忆只是一只小仓鼠，还是朋友送的。安静的小仓鼠存在感很低，它无法与人交流，并在某一天突然不知所踪。相比之下，海桐更喜欢“饲养”训练店小蜜的过程。每天早晨到公司，他第一件事便是打开数据看板，检查店小蜜的工作表现。机器人解决率低的问题，就是“饲养员”接下来要去着重优化的内容。他还会花两个小时，帮机器人作标记训练，每次标记内容约为150条。机器人“饲养员”还要到客户服务平台里面挖掘新问法，收集整理有用的问法，聚类成相应的场景。

“今年兼职客服招聘计划一个都没有，但我们的目标是业绩至少翻1倍。”海桐预计，今年双11，仅森马单品牌旗舰店内，店小蜜的接待量将破20万人次。

在今年10月13日云栖大会上，阿里巴巴智能服务事业部宣布全面开放智能服务经验，推出云小蜜，让淘宝天猫商家以外的企业也能轻松拥有自己的人工智能客服。这意味着，未来会有更多企业需要机器人“饲养员”这一岗位。

马云此前在多个场合提及他对未来科技的价值愿景：“人类应该去做更加有价值的事情，而不是机器做的事情。”在新零售体系下，电商系统内的服务架构，已经从原来的一个客服主管带大量人工，变成一个客服主管带领“机器人+机器人饲养员+少量人工”的全新组织模式。

大数据驱动力

在电商生态体系内，解放双手是一件很酷的事情。而其背后，靠的是一群算法大牛。

比如，当算法与物流相结合，他们可能会以交响乐指挥家的气势，控制整条链路的运转节奏。而那支指挥棒，就是大数据。

在淘宝等电商平台兴起后，消费者对物流时效的期待值节节攀高。2003年9月，淘宝网上线后，現任阿里巴巴速卖通负责人沈涤凡曾下单网购了一盒普洱茶。经过1个月的漫长等待，他收到了一罐从云南寄来的茶叶。沈涤凡第一反应是惊喜，“居然真的收到了”。换作今天，性急的消费者可能早就给出差评或申请退货。

国家邮政局相关人士预测，今年双11期间物流订单量将达到新的量级，靠人力作业难以保证效率，需要智慧物流的大规模应用。

根据规划，菜鸟公司在今年会大范围启用机器人仓库，实现智能化运作，全程跟踪包裹的产生和分拣，精准定位包裹送达时间。

菜鸟人工智能部算法工程师朱礼君告诉《财经天下》周刊，通过大数据和算法，他的团队为仓库设计机器人工作路线、构建分拣模型、设立动态货架，上面的货物都是根据以往关联度安排陈放顺序。比如消费者常在选购面膜时顺带买口红，那他们就会预先把两种商品放在一起调度。

派单时，系统会把大量订单分解成小任务，再综合考量每名分拣员所在位置安排任务。“任务分配不好，捡货员就要跑全场。”甚至连用哪种箱型打包，朱礼君的团队都写入了算法程序。他还会跑到仓库去“蹲点”，观察捡货员的执行行为是否符合算法预估结论。

菜鸟曾做过调查，一个传统仓内的拣货员，在7个半小时的时间内，行走了27924步，拣货1500件，已近人工拣货极限。而一个智慧仓内，机器人会将货架送到捡货员面前。拣货员仅走2563步，拣货就达3000件。

未来，机器是否会替代捡货员？朱礼君认为，两者不是对立的关系。当下的主要矛盾是物流运量增长过快带来的人力不足，才需要通过构建智慧仓来提高效率，同时间接增加单个仓库吞吐量。

随着今年双11临近，朱礼君团队的日常工作主线简化为调试系统。相对其他部门，少了些许临战气氛。“要是最后再忙，就完蛋了。”他说。

往年，在最后阶段冲刺的，还有店铺视觉设计师。双11前，即使不吃不喝，一个视觉设计师一天最多能做50张普通海报。而阿里巴巴人工智能团队调教出的AI设计师“鲁班”，能花半个月学会今年的双11风格，并在一天内完成4000万张广告海报设计。

科技为双11这项超级工程赋予了轻松感，也由此创造了更多新物种。比如站上风口的无人便利店，虽然可能取代收银员等前台机械岗位，但却催生了更多智能化的后台岗位。业内人士判断，如智能仓库拣货员、数据分析师等这些可持续优化的新工种，将成为新零售时代下最紧缺的岗位。

更多新奇物种

早年，商业界热衷于讨论“为什么淘宝在中国战胜eBay”，人们往往将其归因为淘宝对商家的免费。但阿里巴巴副总裁曾鸣表示，那不是关键，允许卖家直接服务买家，鼓励所有玩家之间充分连接，才是早期淘宝取得成功的最重要一点。

在淘宝这张“网”上，已经密布了海量的“点”，它们就是在直连互动中的各个角色。而这些“点”又连成了纵横交织的“线”，每条“线”就是一个细分场景、一个双边市场。互联网像毛细血管延伸至经济生活的每一处角落，淘宝、天猫成了能够交易几乎所有商品和服务的一个智能生态平台。在平台之上，各物种都有自己发展生存的空间，并构成繁茂的生态体系。

“我们最强大的东西是我们的商业生态体系，而且它不断演进出新的商业场景，这个场景带来很多应用的可能性。”阿里巴巴集团CEO张勇说。

在淘宝上，00后男生朱河存开起了“作死杂货铺”，店里只有一件名为“坚持”的宝贝，月销147笔，评价过千。

朱河存说，他的业务是一对一监督，专治拖延症，每天服务费4元。买家群体中，有紧张备考的高三学生，也有脾气暴躁的戒烟者。

两年前在淘宝店挂出这项服务时，这名00后只是图个好玩。他想尝试零本钱去创业，有脑子灵活的朋友建议他卖服务。半个月后，旺旺上“叮咚”一声，第一单生意找上门。对方求监督绝食3天，期间只喝水不吃饭。

两年间，朱河存接过2000多单“监督”生意，平均月收入有数千元。在中专同学还在等待家里寄生活费的时候，他靠网店基本实现了“生活费自由”，业务忙时还要雇兼职。

网络连接像开了一扇传送门，小朱在屏幕这一端，见证了屏幕另一端不同个体的人生片段，片段里有自我挑战、有怪诞、有亲情，也有他人无法抵达的孤独。有人想戒掉《王者荣耀》，有人不想毕业选择考研，有人赌气禁止自己跟男友聊天，有40多岁的中年人计划减肥，有抑郁症患者准备参加艺术生考试，也有在外打工的父母想请小朱监督儿子按时写作业。

还有一名留学生，下单选了半年监督，要求“只发消息，其他不用管”。半年期间，小朱每次微信上按时发监督信息，提醒过对方不要贪吃或者该学习了，这名留学生一次没有回复过。但过节时，朱河存收到对方微信发来的一个50元红包。他愣住了。

这份“花时间”的兼职，将朱河存自己的日常生活切割成碎片。“治没治好买家的拖延症不好说，起码自己的拖延症是被治愈了。”从早上7点到晚上12点，高峰期他基本每小时都要完成一个任务，有的间隔只有十几分钟，两部工作手机上定的闹钟密密麻麻，“离开手机半小时以上的活动都参加不了。”

一年多来，他似乎没有完整看过一部电影。有回在电影院看《功夫瑜伽》，到点要催促买家学习，他抽身出去发消息，回来后却发现，剧情怎么也接不上了。

前一阵，朱河存的故事被报道出来，淘宝上一下子多出几十家类似的网店。研究完买家的诉求，他准备开发一系列新的衍生服务，但现在“要保密”。

在淘宝这个开放的平台上，总有敏锐者能够捕捉到互联网另一端最隐秘的诉求，并将其当作一门生意。一名23岁的成都女孩，开了家淘宝店帮情侣测试忠诚度。经她测试的200多对情侣中，有40%未通过忠诚测试，那些恋人多以分手告终。

淘宝之上，万物生长。现阶段，阿里巴巴集团CEO张勇考虑的是，如何讓淘宝来引领热爱创新、潮流的90后一代，甚至创造出更多的新物种。“淘宝已经走在内容化、社区化和智能化的路上，它不再是个货架，最重要的功能是发现和推荐，是创造用户需求。”

在飞猪旅行平台上，“带你买”成为一种内容变现模式。旅行达人们通过分享旅行攻略、介绍定制玩法等，便可在电商平台变现。

今年的天猫双11，飞猪设了专门的“双11榜单”主题页面，旅行达人、酒店达人可以把自己的旅行经历和体验，转化为图文、视频、榜单、攻略等不同形式的内容，为消费者介绍全球精彩目的地私藏玩法。

10月23日，旅行达人常琳与飞猪就合作了一次旅行直播，介绍某旅行社一套定价19999元的马尔代夫旅行套餐。常琳曾是电视台主持人，2015年辞职创业，拍摄旅行视频。

马尔代夫套餐中的旅行项目，常琳要在直播中逐一替观众体验。水上屋长什么样子？带小孩旅行如何收费？赠送的SPA是否有隐形消费？直播中遇到观众提问，常琳会及时互动，打消他们的消费顾虑。为此，她提前一天到马尔代夫做“功课”。

两小时直播期间，累积46000多条互动，产品点击量2000多次。旅行社方面告诉她，直播过程中就陆续有了订单成交，后台还涌入众多咨询者。

常琳说，在飞猪这种电商平台，直播、视频中出现的户外服饰、手机、相机等产品，都能成为品牌植入渠道，这也是不同于以往的变现方式。

淘宝甚至还吸引了外国人来创业。3名80后美国人，为帮助老外们在淘宝上购物，开发了一个叫Baopals的网站，把淘宝和天猫的商品全都翻译成英文。目前，网站拥有近2万个注册用户，累计订单量超过10万个，用户共购买了60万个产品。创始人Jay曾统计老外们对于商品的搜索频率，排在前列的有自行车、小米、iPhone《、权力的游戏》、靴子、PS4、“有趣的万圣节服装”。

彩妆师李佳琦则依托淘寶，实现了从线下导购到美妆网红的转变。2015年大学毕业后，他进欧莱雅做彩妆师。去年11月，公司试水BA网红化项目，选出7人在淘宝做直播，每天教大家化妆知识技巧。李佳琦入选，他在淘宝大学学习网红课程和直播技巧，每天坚持直播，接近崩溃。直到被天猫发现并给予流量扶持后，粉丝量大增，并组建了自己的5人团队来做选品。现在，李佳琦团队每天选出10款优质商品，直播推荐3种左右。

今年，天猫美妆开始扶持BA，联手《美丽俏佳人》等节目打造BA网红争霸赛，帮助线下BA有更多机会接触互联网用户，培养线上更广阔空间的销售技巧，BA网红也将成为新零售成功扶持的新工种。

物种演化没有尽头

在阿里巴巴集团CEO张勇看来，阿里经济体最为奇妙的地方在于：“其实所有新物种的产生，都不是靠指导或行政调控，变化都是市场自发产生的。为什么会发生变化？因为市场需要。在开放的互联网平台，在这样的土壤上，很多新机会被敏锐的创业者所抓住、被放大，变成一群人追求的方向。”

当淘宝初期以图片销售为主要模式时，便产生了海量的模特需求，“淘女郎”应需而生。当越来越多的店主希望自己的店铺页面更美观、更独特时，生态体系内出现了专业的设计师、网页制作者。

随着双边的商品买卖环节向广告、物流、供应链等环节延展时，更多的场景被网罗进来，这样的新角色在电商平台越来越多。如淘宝客、ISV（开放平台上的开发者）、导购达人……他们不是由淘宝规划出来的，但是一旦诞生，平台立即给与支持，或建设新市场，或开发新工具，以便让这些新角色成长得更加茁壮。

也有一类物种延伸与秩序有关。阿里平台每天展示的商品信息超过10亿条，其中难免混入假冒伪劣产品。阿里巴巴选择主动打假，随之，平台治理部出现了抽检师这一神秘工种。

2017年阳澄湖大闸蟹开湖之前，神秘的抽检师分队“突袭”天猫包湖区，他们带着第三方质检机构，现场捞蟹送检，并雄心勃勃地要实现天猫包湖区商家全覆盖。这种抽检全部随机进行，且不会事先通知商家，意在产蟹第一线把握大闸蟹的品质，与线上抽检模式有效互补。

工作属性决定他们要不断地买买买。团队80多人，一年平均发起十余万次“突袭”，活动经费超过1亿元。也因此，他们被戏称为阿里巴巴“最败家”的部门。

多年在真假货之间的鉴别以及和品牌方不厌其烦的认证，造就了抽检师的火眼金睛。作为“败家部门”的一分子，阿里巴巴平台治理部小二“秦僧”养成了职业病。在马路上，他会盯着行人的鞋子研究：咦，这双“白斑马”不是正品。

神秘的抽检团队还专门租用了一个年租金20万元、面积300多平方米的仓库，存留假冒伪劣商品，为日后起诉作存证。库存商品有来自深圳华强北的假名表，有来自福建莆田的假鞋，有Coach、Dior的假包，还有来自韩国的假化妆品……对于抽检出的不合格商品及店铺，轻则下架商品，让商家整改，重则删除商品，甚至于关闭商家，清退店铺。

“随着行业发展，出现了不同的社会分工的可能性。说到底，新物种起源于社会分工的演化。”张勇告诉《财经天下》周刊，物种进化远远没有尽头。随着商业的发展，未来一定会出现很多新的物种。

正如阿里巴巴集团董事局主席马云所说：“未来30年，是人类社会天翻地覆的30年，世界的变化将远远超出想象。”或许，真正的商业物种大爆炸，已经在向我们走来。