基于服务营销理念的高职院校课程质量保障体系探析

夏红球

【摘要】目前，我国的高职教育属于自费教育，学生从入校缴费开始，就與教师形成了一种消费关系，是买方与卖方的关系，教师是“教学服务产品”的开发者、生产者以及提供者，而学生就是购买这项产品的客户。因此，基于“服务营销”理念来构建高职院校课程质量保障体系，丰富了高职教育理论的内容。本文主要探讨了基于服务营销理念的高职院校课程质量保障体系的建设，以供参考。

【关键词】服务营销理念；高职院校；课程质量保障体系

【基金项目】2013年湖南省职业院校教育教学改革研究项目《基于服务营销理念的高职课程教学质量保障体系研究与实践》（项目编号：ZJB2013018）研究成果。

【中图分类号】G640 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089（2017）17-0075-02

在过去相当长的一段时间里，不少教育管理者和教师习惯于将学校教育与工厂生产同日而语，故有“学生——教育产品”之说。随着人们对教学过程及教育本质研究的深化，发现上述教育观念严重不妥之处。其一，任何产品都是按已有图纸和固定生产工序加工而成，产品一旦问世，其性能参数便已确定，且只能按人的指令、在满足其参数要求的前提下，才能正常运行，而学生是有情感、有思维、有创新精神和创造能力的人，且每个学生都存在有别于他人的个性，培养学生既要遵从教育的基本规律，更要尊重学生的个性，因材施教、因人施教，教学工作是一项创新性工作。将学生视为教育产品，既是对学生人格的侮辱，也是对教师劳动复杂性、艰巨性的否认。其二，现在的高等教育是付费教育，学生到学校学习，必须缴纳一定的费用，从服务营销观念而言，是名符其实的消费者，是购买“教学服务”的客户，这种“服务”包括：帮助学生树立积极向上的价值观、人生观、世界观，培养高尚的道德情操，获取一定的知识，掌握一定技能，培养健康的心理和身体，促进学生综合素质的全面发展，学校和教师是“教学服务产品”的开发设计者、生产者、提供者，这种观点是正确认识和处理师生“主仆”关系的基本点。将学生视为产品，是学校、教育管理者、教师对在教学活动中自身所处位置的漂移。基于服务营销理念的教学观念将教学看作是一种服务产品，学生是“教学服务产品”的消费者，是“上帝”。认同这种“买卖”关系，便能明晰学校在办学、教师在教学中的身份和地位，从而改善办学条件，优化教学管理，增加教学付出，增强学校办学、老师教学的原动力，促进教育教学质量的提高。

一、构建基于服务营销理念的高职院校课程质量保障体系的意义

第一，高职院校基于服务营销理念所构建的课程质量保障体系，是将学生定义为“消费者”，一切教学活动的开展都是为了满足学生的需求，使学生在教学活动中的主体地位真正得到凸显，学生在学习中得到尊重与关注，而且教师“生产的产品”必须是学生需要的，这样才能更好地激发学生的学习热情，诱发学生的学习欲望，激发学生的学习潜能，提高教学效率；第二，基于服务营销理念构建的课程教学质量保障体系，可以更好的推动学校人才培养标准与社会用人标准的有效融合，开展的一切教学活动都是以“客户”的需求为出发点和落脚点，更加有利于学生综合素质的提高、专业技能的增强，从而最大限度地提高人才培养质量。

二、基于服务营销理念构建的课程质量保障体系的方式

本文所称的服务营销理念即：消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication），简称“4C”理念。“4C”服务营销理念强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑顾客的购买力，同时充分注意顾客购买产品和服务的便利性，并以消费者为中心，实施有效的服务营销沟通。以下就基于“4C”服务营销理念构建的课程质量保障体系，谈点个人肤浅认识。

1.消费者（Consumer）

以服务营销理念为前提，构建课程质量保障体系，首先要求教学管理者、学校、教师必须树立自己是服务者、学生是消费者，是接受服务的对象的观点；其次，在构建课程体系、确定教学内容、进行课程开发、制定人才培养方案、选择教学方法和手段时，应考虑并充分满足“消费者”也就是学生的需求；第三，教学管理必须服务于教学，并为教学需要保驾护航，让学生在校期间能够学到和掌握能在之后的社会实践中得到充分利用的知识和技能。因此，高职院校在构建教学质量保障体系时，必须充分考虑专业人才培养目标和学生的身心、思想文化基础和个性特点，结合学校实际，突出实践教学和技能技能培养，同时，要建立科学的教学质量监控和教学评价体系，使之既能如实展现教学实际，又能如实反映教学中存在的问题，为教学管理工作提供有益借鉴。

2.成本（Cost）

工厂生产、销售产品，有研发成本、生产加工成本、销售成本等，为学生提供教学服务产品，学校必须付出教学成本。一般而言，教学成本应包含（但不局限于）教学管理（含研究）成本、教师工资和福利、实验实训设施设备成本等部分。一流的管理，完善、先进的实验实训设施设备，高学历、高职称、高综合素质的教师队伍，自然是高教学质量的保障，必然也是高成本投入；一味地降低成本，必然会导致教学质量的下降。寻求成本与质量的平衡点，在教学成本一定的情况下，提升教学质量便是教育者需要研究的问题。笔者认为，首先，高职院校应有一支懂管理、能科研、能教学的双肩挑的管理队伍和善教学、懂科研的双师型教师队伍，以减少用人数量，降低用人成本。基于此，学校应重点培育一批青年教师，给他们创造多个机会进行深造，或者直接派他们到相关企业与科研单位中去进行实践锻炼，让他们通过培训来成为各自专业里的专家能手，充实他们的知识，提高他们的能力；同时，要根据学校（或学院）的发展实际情况有组织、有计划地引进人才，尤其是要给一些高级知识人才和高技能人才提供特殊的待遇，并制定实施一系列教师管理与奖惩政策与办法，根据实际工作需要来引导教师向着教学、科研的双重方向发展，为切实提高高职院校的教育教学质量提供人才支撑。其次，要根据学科、专业的相关性，多建公用型、综合性实验实训室，让资源得到充分利用，减少重复投入，减低直接成本。endprint

3.便利（Convenience）

便利，就是要讓学生学习更加方便。这里所指的方便学习，就是要使学生能通过多渠道、多途径获取知识和信息，这就要求学校不断强化教学资源管理制度，健全教育教学资源保障体系，保证学习资源的规范化、可迁移化以及多样化，确保学生可以查阅到所需的各种资料。在专业资源方面，要以学生的学习产出为导向加强内涵建设，通过借鉴引进国内外的先进理念与做法，如建立“学习地图”“能力雷达”等。在课程资源建设方面，要以满足学生差异化发展的实际需要为出发点，积极融入国际化、智能化、信息化建设思维，在“互联网+”大背景下，通过拓展微课、慕课等方式，引入或者开发高水平的网上课程资源。在校园信息化资源建设方面，要建立健全教学管理信息系统，推进管理信息化，为教学质量管理工作提供可靠的信息基础。

4.沟通（Communication）

与消费者沟通，了解消费者对产品的满意度，听取消费者对产品的意见和建议，是提高产品质量的一项极其重要的工作。同理，学校、教师与学生良好沟通，了解学生对“产品”的满意度和要求，是保证和提高教育教学质量的客观要求。因此，高职院校要以学生为主体，以课程教学为核心，建立科学、规范的教学质量评估体系。在教学评估指标体系建设中，评估项目选择是极其重要的一环，相关人员要注意评估项目、量化指标的开放性、弹性，要将主观评价与客观评价、定性评价与定量评价结合起来，要将教学态度、规范、方法、设计、内容与效果都囊括进去，以确保评估指标体系的科学性。最后，为了发挥评估的作用，还要做好评估结果公示与奖励，及时将评估结果反馈给教师，将评估结果与教学改革结合起来，以促进教学健康发展。

三、结束语

综上所述，基于“4C”服务营销理念构建高职院校课程质量保障体体系，既是教育研究、改革的一个重要课题，也是新形势下高职院校提升教育质量的必然选择。教师开发设计的“产品”必须满足消费者提高素质、增强技能、增长知识的需求，不但要实用，而且要新颖，教师要基于此来选择教学内容的载体、选择教学方法与手段、营造教学情景，真正做到自己所教的就是学生想学的、需学的、易于学会的。

参考文献

[1]刘凤存.论高职院校内部质量保障体系的内涵与特点[J].河北大学成人教育学院学报，2016，01：71-74.

[2]刘凤存.高职院校内部质量保障体系研究[J].高等继续教育学报，2016，02：41-45+52.endprint