智慧旅游背景下泸州市旅行社信息化建设现状

摘 要：本文以智慧旅游为背景，通过对泸州区域内28家旅行社进行调查访问，分析了泸州市旅行社信息化建设现状，为泸州市开展智慧旅行社建设提供了几点参考建议。

关键词：智慧旅游 旅行社信息化建设 调查 现状

一、泸州市旅行社概况

目前，泸州市旅游局登记注册的年旅游接待量不超过5万人次的旅行社已达28家 ，数量虽多，但仍旧以中小企业为主，分布零散，接待能力有限，且大都以传统的方式经营：门店销售、纸质宣传单、常规行程、统一线路、打包定价，以低价获得核心竞争力。而且这些旅行社的信息化建设比较薄弱，很多都没有自己的专业网站和独家信息，也没有实现在线咨询、在线预定、在线支付、客户服务、代理人服务等各种交互功能。

二、调查方法

为了进一步了解泸州市旅行社信息化建设现状，本研究主要采用问卷调查为主、个别访谈为辅的方法进行，历时一个月，分别对泸州这28家旅行社的经理、资深导游、计调、前台工作人员和系统管理员等进行调查和访问，共收集到调查样本28个，没有不合格样本，有效率100%。

三、调查结果分析

由于调查内容主要涉及四个方面：旅行社信息化基础设施情况；旅行社信息化人员配置情况；旅行社信息系统应用状况；旅行社网站建设与使用情况，所以结果分析也将从这四个方面进行：

（一）旅行社信息化基础设施较完善

28家旅行社配置电脑数量不均衡，分别在5-45台不等，但基本与其规模相对应。虽然没有为每一位员工配置电脑，一般坐办公室的管理人员、计调、前台销售等都配有电脑，导游部一般没有专门配置电脑。目前泸州市被调查的旅行社100%连接了互联网，20家设置了局域网，比例为71.43%。

（二）旅行社信息化人员配置不足

是否有配备有信息化的专业人才，是否设置了专门的岗位，体现出企业对信息化建设的重视程度以及信息化水平。本次调查发现仅有3家有独立的机构，10家是与市场部合并管理，15家没有任何信息化部门和专业人才。从规模来看，较大的旅行社如巴士旅行社、联运旅行社、阳光旅行社拥有独立的信息化机构并配有1-3人不等的管理者；四方旅行社、全球通旅行社、青年旅行社等采用合并监管的方式，而一半以上的旅行社尤其是下辖门市店基本没有设置信息化机构，也没有配备相关工作人员。

（三）旅行社信息系统应用形式多样化，应用水平比较低

调查显示，28家旅行社有18家使用了旅行社管理信息系统，使用率达到64.29%，以系统操作方式取代了手工录入和记账的管理方式，极大的提高了运营效率。使用的信息系统全都是购买或引用成都或者重庆总部的，如金棕榈、天港城、倍锐等，使用的业务范围主要集中在计调操作、产品信息、客户管理、资源共享几个方面。旅行社应用软件主要是办公系统（OA）的使用方面，ERP/CRM等系统应用比较少，， 内外联系的方式仍采用电话、 传真、面谈等方式， 造成了旅行社内部的团队信息、 客户流量流向等信息不能及时反馈到社里， 直接导致旅行社内部信息反馈滞后、事前控制滞后、对市场反应迟钝等问题，因此属于基础业务流程阶段，水平比较低。

（四）旅行社网站建设和使用情况不容乐观

很少有自己独立域名的专业网站，线上营销比例极小 [2] ：在中国第一大搜索引擎百度键入"泸州市旅行社官网"进行搜索， 只有泸州市巴士、青年、阳光、东旅、环游国际旅行社等5家能在搜索结果中找到独立域名和专业网站。键入旅行社全称没有一家出现在第1页的第1行，说明所有旅行社利用搜索引擎进行企业营销的意识不强，很多旅行社网站只是简单的企业介绍、信息发布以及旅游线路介绍，预订系统大多是摆设，网上付款功能薄弱，线上销售比例极小。

四、建议

（一）把握时代脉搏，重视旅行社信息化建设

随着国民旅游需求和在线旅游渗透率的提升，我国在线旅游市场发展迅速，在线旅游行业快速成长，在线旅游市场已经正式进入多元化发展时期，市场参与主体越来越多，参与模式日益多元化和差异化。根据艾瑞网的监测数据，2014 年我国在线旅游市场交易规模为3077.9亿元，在线渗透率达9. 2%。到2015年我国在线旅游市场交易规模已达4237. 2亿元，同比增长37. 67%，在线渗透率突破10%。2015携程与去哪"联姻"更加强了在线旅游市场的行业集中度和成熟度。激烈的市场争夺要求传统旅行社企业不断加快与时俱进的脚步，跟上消费者消费习惯的转变，预备好网络平台，积极开展智慧旅游建设。

（二）多方合作，培育智慧旅游人才

伴随智慧旅游时代到来，信息技术在改变传统旅游经营管理服务模式的同时，也给旅游从业岗位、工作流程、工作内容、工作手段、职责与要求等多方面带来了深刻变革，相应地对旅游人才的知识和能力结构也提出了新的要求--既能熟练运用信息技术又掌握丰富旅游专业知识和跨学科知识。智慧旅游的"智慧"体现 在"旅游服务的智慧"、"旅游管理的智慧"和"旅游营销的智慧"这三大体系。从使用者的角度出发，智慧旅游主要包括导航、导游、导览和导购（简称"四导"）四个基本功能。泸州2014年成功申报"国家智慧城市"试点城市，目前正在利用自贸区建设和一带一路节点城市建设的契机，大力推动智慧旅游工作。旅行社可以借此机会，用"政府搭台，企业出资，高校唱戏"等方式，直接培育或委培等方式，与地方高校合作，共同培育新人。

（三）四方面着手，逐步进行旅行社信息化建设

1.业务系统：旅行社BPR管理系统、订房订票系统、客户关系管理系统、地接通等

2.公司网页：整合旅行社内部管理系统，在网站上实现电子商务功能模块，网上订购、网上支付、产品分销，还可以实现旅游产品模拟体验，售后的信息反馈更及时，可以对消费者的行为进行有效分析。

3.第三方平台：对于没有自身优势资源和产品的小旅行社，也局限于没有足够人手和成本去建立和维护公司网页，则可借助第三方平台去构建属于自己的网页。

4.自媒体营销：博客、微博、微信等，建立自己的微信公众号，在手机客户端建立网页，销售线路产品

参考文献：

[1]陈静静.新形势下泸州市中小旅行社危机分析与管理对策【J】泸州职业技术學院学报，2014（03）

[2] 陈静静，李丽.泸州市旅行社电子商务现状问题及对策分析【J】当代旅游，2016（06）

[3]赵 唯.智慧旅游背景下传统旅行社的发展策略研究--以大连旅行社为例【J】.改革与开发，2016（11）：27-28

[4]泸州市2016统计年鉴http：//www.lztjj.gov.cn/InsidePages/ NianJianTreeList.aspx？

[5] 赵阳.智慧旅游背景下我国旅行社企业信息化建设探究【J】.对外经贸，2016（06）

[6] 杨香花，刘力.智慧旅游背景下市级区域旅行社信息化现状研究--以广东省佛山市为例【J】旅游经济，2013（07）

[7] 范莉娜.关于我国旅行社信息化建设的思考【J】.贵州民族学院学报.2006（04）：33

本文来自于泸州职业技术学院院级课题。endprint