东风供电所：三多文化强化班组管理

■刘志玉 杨志坚

东风供电所：三多文化强化班组管理

■刘志玉 杨志坚

贵阳乌当供电局东风供电所售电量2017年上半年同比提高1.06%；10千伏及以下有损线损率比去年年度值下降1.58%；电费回收率与非现金缴费率（不含大用户）均为100%……

多年来，东风供电所提出的“多一心服务、多一句安全、多一眼管理”三多班组文化建设，从人的管理上下苦功，谋求更广更深的发展。

对客户 不缺位

东风供电所在一定程度上曾经也存在着抢修忙，客户“盲”的状况。很多时候，抢修部门忙着抢修，无法第一时间与客户进行沟通解释，营销部门不能及时掌握抢修进展等有用信息，进而为客户投诉埋下隐患。

在“三多”文化的推动下，东风供电所将原有的抄表员转岗为大客户服务经理与片区客户服务经理，分别为专变客户、低压客户提供全方位、一站式服务。

任然就是这样一位大客户经理。从今年5月以来，但凡涉及到停电检修，他不仅会提前对接客户，告知情况。在有突发停电发生时，他还会通过电话乃至实地走访的方式，将第一手的停电信息，及时反馈给客户，让客户对于停电的发生以及抢修的进展，都能做到一清二楚。

据统计，东风供电所7名客户经理负责区域内13000多户的客户服务工作，这种营销“不缺位”服务，除了日常的抄收电费外，更重要的是，他们会时时关注乌当供电局各项有关配网运维与抢修的开展，但凡涉及到东风供电所区域的，客户经理会第一时间将生产部门的工作信息，与相关客户进行反馈。

员工AB角 新老共成长

东风供电所目前有11名干部员工，年龄跨度从20多到50多均有。在最为核心的营销班中，从2016年9月份以来，形成了3组AB组合，每组由一名年轻人担任A角，一名年长的老师傅担任B角。在这种组合的初期，“找茬”成为互补学习的主要手段。

工作人员为客户检查电表

人称“大小曹”的曹德华与曹羽志雄就是这样的一对组合。

曹德华年长工作经验丰富，但采用信息化方式办公的能力不足；曹羽志雄是位90后，来所里半年多，工作经验浅，与客户打交道的能力弱，但接受新知识新技术的能力强，对于各类信息系统、表单的运用与填报能力强。在实际工作中，大曹与小曹一起搭档，既相互学习，又相互督促，互相“找茬”，以此促进业务水平的提升。

这样的互补型工作组合，在一定时期以及一定程度上，为东风供电所的新老员工提供了一个快速成长的平台。但从班组管理提升的角度，这种管理方式，也存在一定的“风险”。

AB角组合，目前采用的是责任共担，绩效共享的模式，一旦组合中，有人如果偷懒，势必另外一人要么需要多承担同组工作，要么一起偷懒造成该组业绩下滑。无论何种结果，对班组管理而言，都存在较大的不良隐患。目前，全权负责所里各项工作统筹与安排的王萍坦言：“下一步，东风供电所在AB角组合的管理上，将进一步做细化思考，既要促进业务水平提升，又要考虑到每一位员工的业绩与绩效。”

近年来，东风供电所结合工作实际，在“多一心服务、多一句安全、多一眼管理”上仔细琢磨并付诸实践，在班组管理上，有着独到的经验。

2016年以来，东风供电所未发生客户投诉、抄表收费差错等事件。