图书馆多媒体资源用户行为分析

2017-12-07黄东霞

卷宗 2017年33期

黄东霞

摘要：在图书馆活动中，涉及到图书馆馆员和用户两个主体因素。对馆员的有效管理，侧重于倡导“以人为本”的管理理念和管理实践，而对用户的管理研究，多停留于“以用户为中心”的信息服务理念上。事实则是，在现代网络信息条件下，用户开始不仅仅以服务对象存在，而且，他们已逐渐形成了一种可供利用的宝贵资源。本文论述用户行为分析的基本概念，介绍了行为分析研究的基本方法，对用户使用多媒体资源的行为进行论述。

关键词：图书馆；多媒体资源；用户

1 用户信息需求心理行为分析

将用户作为一种独特的资源，科学地分析用户的信息行为，找出其中的规律，是实现提高信息服务质量的关键问题之一。所谓资源，其最根本的特性就是可利用性，作为用户资源，其表现因素有：

1.用户价值

不同的用户有着不同的知识结构、认知思维以及信息检索能力和经验，因此其用户能力是参差不齐的。比如，在大学和研究性团体中，有许多知识专家，他们的专业知识尤其丰富，在一定专业领域的信息检索中，这些用户本身就具有极大的可利用价值。因此，我们必须关注不同用户群的价值构成。

2.用户信息行为

信息行为是人们满足其信息需要的活动，用户的信息行为主要表现为信息杳寻行为、信息选择行为和信息使用行为。通过分析用户信息行为，可以为用户提供个性化服务，提高用户满意度。同时，用户信息行为方式的研究也可为图书館信息服务模式设计提供参考。

3.用户满意度

用户满意是现代服务管理的一项重要的指标。用户满意度测评是通过测量用户对产品和服务的预测质量、感知质量、用户抱怨、忠诚等，反映用户主观评价和行为的相关变量。通过分析用户的满意度，可以不断改进服务水平。有关研究表明，一个满意的用户会向C个人讲述其所得到的益处，而不满意的用户却会向B个人进行抱怨。因此，一个满意的用户意味着图书馆无形资产的增加。

2 用户信息行为及其特征

人的行为泛指人表现的活动、动作、运动、反应或行动，是在外部刺激作用下经内部经验的折射所产生的反应结果，即在一定动机支配下的主体活动。信息行为是人类特有的一种行为，系指主体为了满足某一特定的信息需求（如科研、生产、管理等活动中的信息需求），在外部作用刺激下表现出的获取、查询、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为。

就本质而言，用户信息行为具有以下一些主要特征：

1.信息行为是人类智力活动的产物，因而可以从认识论的角度加以研究；

2.信息行为由信息心理活动决定，因而可以利用心理学理论方法研究信息心理一行为规律；

3.信息行为始终伴随着人的主体_！：作而发生，研究信息行为应与研究主体工作行为相结合；

4.信息行为是一种目的性很强的主动行为，对人的信息行为可以从总体上控制和优化。

3 用户行为内驱力理论

心理学家吕恩（K.Lewin）运用力场理论，提出了关于人类行为的基本公式：B=F（PE）。他指出，人类行为（B）是主体（P）及环境（E）的函数，是作为主体的人和作为客体的环境之间的综合作用的效应。心理学家希尔加（Hilgard）在人们研究的基础上，提出了内驱力理论，用于解释生物控制现象。现在，我们将这一理论用于研究分析用户信息心理一行为。

图书馆用户在使用信息资源时，其行为具有以下特点：

1.需求的多样性

现代信息技术的发展打破了传统图书馆印刷型馆藏文献一统天下的格局，电子图书、电子期刊、全文数据库、录音录像制品、网络资源等等对信息用户的吸引力日益显现。信息网络的建设发展，为信息用户提供了广泛的资源获取途径，也使信息的涵盖范围更加广泛，这为信息用户提供了不断获取和创新的广阔空间。在现代社会的网络环境中，用户越来越需要为其提供内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的信息。

2.需求的集成化

长期以来，用户对信息的查找与利用往往是通过不同的途径来实现的，包括从“环境”中获取信息、使用“技术”检索获取信息、从系统中获取信息和利用信息服务获取信息。用户在进行课题文献信息查询、获取时往往交替反复使用这四种基本方式。然而这四种方式效率低，劳动强度大，很难满足网络环境下用户的信息需求。现在通过将计算机技术、远程通信技术和网络有机地结合起来，从根本上改变了信息资源的获取方式，即在网络中将各类信息获取方式融为一体，使信息交流、查询、获取、全文阅读和发布集成为多功能、多渠道、多方式的信息需求与服务利用行为，使用户可以方便地在网络环境下获取所需的信息。

3.需求的个性化

随着社会的发展进步，社会民众的个人意识逐渐增强，使之更加关注白我的发展完善、个性的彰显，对信息的需求也相应的出现个性化、特指化趋势。对信息用户个体而言，他们希望获取具体、准确、可靠、完整、全面而不模糊的信息资源、其个人需求具有极强的特指性和精确性。随着个人计算的普遍使用和联网，使得用户可以直接从网络中获取所需的信息资源，进行多种业务活动。由此一部分从事科学研究、产品开发等的专业用户不再满足一般性的信息服务，他们有自己明确又专门的目标，需要信息服务部门将散布在网络上与其研究有关的各种专门信息加以集中组织，以便于个人对文献内涵知识的止次开发，从中提炼对其研究有关的有针对性、有深度、新颖及时的信息，并通过网络传递给他们从而在其科研、产品开发中使用。这种信息服务必须与用户职业_「作的各个方面相适应，其形成和内容必须随着用户需求的变化而变化。这些网络用户信息需求所表现出的个性化、专门化、特指化的特点。

4.需求的知识化

在传统的信息环境中，用户所需求的信息往往是文献单元的，然而在网络环境下，其需求逐渐升华为对信息进行特征化表示而形成的知识单元。人们再也不满足直接提供文献信息的简单信息提供方式，而是各种信息、各种有用的知识的集合，而是要求深入到信息中的知识内容，进行挖掘、开发和利用，而是更需求以解决问题、形成方案为日标的、注重知识内容的针对性极强的深层次服务。

4 多媒体资源的用户行为

在上文中，我们已经分析图书馆多媒体资源服务的特点，它通过建立在Internet上的Web服务器对外服务的，因此，这里我们主要研究基于Web访问的用户浏览行为。

4.1 用户行为分类

一个用户在多媒体资源服务网站时的行为数据是非常丰富的①，大致可以分为以下儿类：

1.开始浏览

当用户想要浏览某个内容，他打开一个新网页的方式可能是：在浏览器地址栏中输入了一个URL：当前页面中的超级链接；打开了收藏夹中某个网页；开了保存在硬盘上的HTML文件。但用户在打开这个网页之前，可能并不清楚网页的具体内容，因此，不能仅凭用户是否打开了某个页面来判断用户是否对其感兴趣。

2.暂停浏览

由于某种原因，用户离开了当前正在浏览的内容，转去浏览另一个网页或进行其它操作，暂时中止了对当前网页的浏览。

3.继续浏览

用户回到刚才离开的网页，继续浏览该网页的内容。

4.结束浏览

用户浏览完内容后，关闭浏览器或关闭当前网页，结束对该网页的浏览。用户在浏览一个网页时可能包含以上全部四种动作，也可以只有部分动作。比如，打开某个网页并进行浏览，浏览结束后关闭浏览器。另一方面，用户也可能在浏览网页时有多次暂停浏览和继续浏览动作，在计算用户的浏览时长时，应当将用户离开的部分去掉。