运用精益六西格玛改进质量

◆米科•因纳宁 / 文

运用精益六西格玛改进质量

◆米科•因纳宁 / 文

我来自芬兰的特维斯特洛公司。特维斯特洛公司是芬兰最大的医疗服务公司。我的主要工作就是提升公司的医疗服务质量。我是六西格玛黑带大师，三年前我的导师乔治•H•沃森也曾来到中国参加质量大会。这对于我个人，对于我的公司而言，都是非常重要的。芬兰总人口大约有550万。作为芬兰最大的医疗公司，我们在芬兰拥有100多家诊所，去年共接收患者270万人次。在芬兰，私人医疗服务非常流行，每一家企业都愿意给他们的员工提供医疗服务。

我们的公司让医疗保健工作变得透明并具有可比性，这是我们给芬兰医疗领域做出的贡献，也给我们带来了价值。我们推出了一个质量工作三角模型，重点关注临床质量、运营质量和顾客质量，目的是每天提升这三个领域的质量，让这三个领域都越做越好。①我们把客户体验和护理关系作为质量提升最重要的方面，它使特维斯特洛公司在众多的竞争对手中脱颖而出；②我们监测临床质量和患者安全，执行比政府更为严格的标准，这使得特维斯特洛公司的医疗损害低于行业平均水平；③我们还通过定期的审核，确保质量的稳定性。

通过监测临床质量、运营质量以及客户体验质量，并向客户推出新的电子化服务，我们发展了芬兰医疗保健事业。

我们公司选择的发展战略是持续关注质量的改进，但这个质量是可衡量的质量。这一战略延续至今，使我们成为芬兰最成功的医疗保健服务供应商。在2014年的时候，我们启动了持续改进项，不断推进质量改进。我们会分析偏差，然后找到当前最佳的实践、做法。找出成功的最佳做法后，我们会改变行动策略和行动方法，在了解当下趋势的同时，进一步做出改进。所有这些都是可视的、透明的，有高质量的结果或数据支撑。透明化测量和程序化护理，使我们能充分利用和支持数字化服务及ERP开发。

持续改进的成果非常喜人。我们不仅提高了诊疗质量和服务质量，吸引更多的患者前来就医，还通过去除无法测量改进结果的项目费用，填补进能改进出好结果的项目，减少浪费现象，降低了成本，让公司和患者都受益。而且，持续质量改进让公司充满活力，吸引了越来越多的员工。过去，芬兰医疗从业人员比较稀缺，近几年来医疗从业人员人数增加相当快，可喜的是这些医疗人才都愿意加入我们公司，帮助我们每天提升医疗的质量。

我们一直运用精益六西格玛管理方法，关注以下几个方面，当然有些工作才刚刚起步。我们优化了诊疗室的使用率，类似的改进活动很少有人关注，我们是二年前开始的，现在越做越好；减少了计费过程中的缺陷；减少诊疗预约保留时间的过程缺陷；改进了一些职业健康医疗流程，如健康体检流程；改进了客户服务过程；优化化验流程；改进临床质量；等等。

给大家举一个例子。我不知道中国的情况是不是这样，但至少在芬兰，患者只有去诊所后才能被称为患者，只有病得比较严重时才会接受治疗。一旦接受治疗，那么一定是接受最好的治疗。但是，如果患者还没有去诊所或者没有在医生办公室的时候，似乎就跟疾病没有任何关系。我们开发了一个数据软件，叫做动态健康，收集患者的健康数据。芬兰的医疗监管非常严格，也就是说这些数据的质量都非常高。我们还推出了另外一个软件，叫“自我康复计划”。自我康复计划是由患者来确定康复（诊疗）目标，再由专业医护人员和患者共同制定患者的康复计划。患者会自己列出目标，再与医务人员进行协商，如何实现这些目标。任何医生或护士，都能够在计划制定之后不断往里面增加新的内容。“自我康复计划”软件储存在供患者（终端用户）使用的平台里，可以实现医生预约功能，可以为医院和护士提供参考，可与患者的治疗目标相结合，找到最贴心的治疗方式。在芬兰，已经有超过50万的用户在使用这些软件，与他们的医护人员共同分享这些医疗信息。

我再给大家展示一下医生视角下的这个软件。医生所看到的数据库是被加工过的数据，他从这个数据库可以看到当天他要见的患者的基本健康信息。比如说第一个患者预约的是9点，那么该界面就会有患者的一些有关信息，例如说经常休病假，医生就可以打开这个患者以往的病例情况了解更多的健康状况。这是特维斯特洛公司自主研发的创新性的报告系统，可以根据需要对所有的数字模块进行快速建立和轻松修改。如果患者过去几年都是某位医生在接诊，那么医生就可以看到过去几年的统计数据，还可以把这些统计数据和其他医生进行交流。真实的数据使医师能监视护理的有效性，识别危重患者，跟踪治疗过程，并评估当前治疗的效果。通过这个方法，我们大大提升了医疗的质量和透明度。

对于医疗的数字化，我们迈出了第一步，后面还有很长的路要走。我所谈的都是患者个体，以及他们自己的健康数据，但除了要了解每一个患者之外，更重要的是了解到芬兰全体公民的健康水平、健康状况。这也是我们整个计划的最终目标。

以2型糖尿病为例。芬兰的糖尿病问题非常严重，有50万芬兰人患有糖尿病，预计未来的10～15年，这个数字还会翻一番。所以，我们需要提高糖尿病的诊疗质量，做好患者的数据分析，降低糖尿病的发病率。另外，背部疼痛影响了大约3万名芬兰人，也是一个非常严重的健康问题。如今，有了类似的解决方案，我们可以更好地管理全国人民的健康。

编者按

在第二届中国质量（上海）大会上，芬兰特维斯特洛公司首席质量官米科•因纳宁作了题为“特维斯特洛公司如何运用精益六西格玛改进质量”的演讲，介绍了如何将复杂的医院管理变得透明并具有可视性、可比性。本文根据他的演讲速记整理而成。