高等教育服务与学生满意度研究

贺建清

摘 要： 学生满意度是学生对服务的期望质量与实绩之间的差异通过对比而得出的结论。高等教育服务质量与学生满意度二者之间既有差异，又有共同点。大学生满意度与教育服务质量在某种条件下呈现一定的正相关性。鉴于两者间的相关性，应以学生满意度作为评价高等教育服务质量的重要依据，关注学生满意度，并做好学生满意度评价工作，倾听学生诉求，提供让学生满意、社会满意的高等教育服务。

关键词： 高等教育服务 学生满意度 顾客满意度

在高等教育的诸多利益相关者中，学生的地位突出。在高等教育迅速发展的时代，高校要在竞争中获得优势，必须把学生摆在首位、以高等教育消费者看待，其服务质量直接影响学生对高等教育的满意度。

一、高等教育服务及其质量

高等教育服务是指高等教育机构从学生和社会的需求出发，借助各种教育资源，为学生提供的用于提高或改善其智力素质与思想观念，以实现受教育者人力资本增值为目的的无形产品，其供给主体是各类高等教育机构，需求主体是大学生。

作为一种特殊形式的服务，高等教育服务由核心部分与辅助部分构成。核心部分是指以课堂教学为主要内容的教育教学活动，是大学生接受高等教育最基本的服务[1]。大学教师作为高等教育服务的从业者，以教学内容为中心、现代教学技术和手段为媒介，通过多样化的劳动形式向学生提供教育服务。学生以对知识的理解、掌握及对教育资源的占有和利用，最终实现对教育的消费。在消费教育服务的过程中，学生素质得到提高、智力全面发展。輔助部分涵盖四个维度的内容：①校园文化氛围。学生消费教育服务的主要平台是大学校园，每一所大学的办学宗旨、人才培养模式、校规校纪等都会通过校园环境展示，以隐性课程的形式提供服务，满足学生需要。②各种学术与娱乐活动。虽然它们不是正常教学任务规定的内容，却对学生综合素质的提升具有重要的促进作用。③与课程学习相关的配套服务，如图书资料借阅、开放并使用实验室、心理健康及其他信息咨询。④对学习的管理服务，如学籍管理、选课与教材征订指导、奖学金和学生贷款申请、毕业生就业指导等。

大学生之所以购买并消费高等教育服务，目的是通过在校学习提升自身的能力和素质，以便在将来的工作和生活中获取相关收益。从整体上看，高等教育服务质量就是高等教育服务产品组合的质量，即其满足受教育者各种需求的程度，它由受教育者对教育产品质量的期望值与实际所感知的教育服务水平的对比决定。大学生实际感知的高等教育教学水平称之为感知质量，其对高等教育服务质量的期望称之为期望质量。如果期望质量比感知质量低，大学生就可能认为高等教育服务质量高。这两种质量都和学生的主观判断密切相关。高等教育既要着眼于受教育者“当前的需要”，又要满足其“将来的需要”。总之，高等教育服务质量指其所提供的服务满足学生和社会“显性”和“隐性”需要的能力与程度的总和。一般情况下，高等教育服务质量，是指高等教育服务过程的优劣程度，涵盖三个部分：首先是教育教学服务质量，其次是学校管理服务质量，最后是学校的后勤服务质量。

二、学生满意度概念及其内涵

学生满意度的概念起源于顾客满意度，学术界倾向于将顾客满意度的概念移植到学生满意度的概念上。但是在高等教育机构所服务的顾客中，除了学生以外，还包括家长、政府、用人单位、教师及其他群体。所以，不能将学生满意度简单定义为顾客满意度，二者是有区别的。学术界比较认可的观点是，作为高等教育服务最直接的外部顾客，学生将自己消费教育服务的结果与内心的期望通过对比所产生的一种心理感受。从顾客满意度形成的机理分析，学生满意呈现截然不同的三种状态：第一，在入学前学生一般对大学都怀有一定的期望和憧憬，假如踏进学校后的实际表现未能满足之前的期望，则学生会感到失落、不满；第二，假如学校的教育服务水平和质量与学生的预期相吻合，学生将感到满意，留在高校继续完成学业的意愿高；第三，假如学校的教育服务水平和质量高于学生的预期，那么学生对高等教育的满意就会非常高。

我们从不同的视域阐释学生与高校的关系。从经济学视角分析，学生是教育服务的顾客；从组织理论视角分析，学生乃高等教育机构的依附者；以教育学的观点看，学生乃教育活动的客体；从管理学视角分析，学生是高校的人力资源；从传播学视角分析，学生是大学形象的宣传者。

三、高等教育服务质量与学生满意度的关系

学生满意度是受教育者对服务的期望质量与实际体验质量之间的差异进行比较权衡后的产物。从受教育者视角分析，学生满意度测评展现了接受教育服务的客体对产品质量的评价，是学生以客户身份履行消费者权益的一种方式。高等教育服务质量是高等教育机构提供服务产品的质量，即其满足受教育者现实或潜在需求的程度。因此，评价高等教育服务质量的尺度，由受教育者的期望服务水平与亲身体验的服务水平的比较确定。高等教育服务质量与学生满意度既有一致性又有所区别。

1.学生满意度与高等教育服务质量的区别

（1）二者理念的差别。顾客基于优秀产品特性的基础上形成对产品质量的期望，而学生满意度的内涵则更丰富，涉及非质量要素，如公平、权益等因素。

（2）学生满意度是通过对教育服务的期望与服务效果二者的比较度量，可用形容词“高低”刻画顾客的满意程度，将二者有机联系起来。而高等教育服务质量的评价尺度则以主观判断的方式将学生对期望服务与实际感知服务的差距加以描述，并可借助相关工具和模式度量二者之间存在的差距，界定质量。

（3）质量的衡量标准是比较专业化和具体的，而衡量满意度的标准可能来源自更多的维度，且无论它是否与质量相关。

（4）学生满意度的概念是通过实际经历或体验形成的，而形成教育服务质量观无须通过具体实践或体验。可明确感知到的教育服务质量是源于消费者的认知和在长期的反馈评价过程形成的；学生满意度与前者不同，则表现出短期性。这意味着服务质量包含主观性的要素，个人经历或体验是其产生和支撑的基础，学生满意评价内容更广泛，日益累积的质量感知催生长期的满意。endprint

2.学生满意度与教育服务质量的相同之处

（1）二者都以顾客对产品的期望为参照物。

（2）二者都以对比为基础。学生满意是建立在学生期望的高校服务与实际提供的服务的对比上，而服务质量则通过学生期望服务和感知服务的对比表现出来。因此，二者具有相似但不同的定义。

从服务质量观看，消费者——学生是评价的主体。但有关学者认为，受学生认知水平的限制，很难据此判断高等教育质量。因为学生群体有一定的特殊性，在不同的空间、时点，他们所评价的高等教育服务质量会因个人情绪、认知水平、外部环境等因素的影响而难以保持一致。所以，从这一视角看，评价与监督教育质量的主体由学生承担，很难做到全面、客观反映高等教育的过程质量。许多学者主张，应由了解、掌握教育规律的专家对其进行评价。

3.学生满意度与高等教育服务质量的相关性

效用理论表明，学生感知效用的大小取决于教育服务质量的优劣，而效用的大小对学生满意度的高低产生直接影响。因此，效用是连接学生满意度与教育服务质量的桥梁，学生满意度与高等教育机构的服务质量正相关。该理论提出，效用是可以用具体的数值进行描述的，并相加求和。因此，可凭借受教育者实际感知的效用水平与理想点之间的差距测评满意度，以跨越因心理因素导致的计量障碍，通过评价学生满意度可以判断其所接受的教育服务质量与目标效用的一致性。实证研究结果证实了上述观点：胡坤秀（2009）通过对学生满意度与高等教育服务质量的进行问卷调查与统计分析，计算出二者的相关系数为0.807，表明相关性较高[2]；洪彩珍（2007）的研究表明，高等职业院校学生对服务质量评价与其满意度、行为倾向之间存在较强的相关性[3]；李晓影（2012）以新疆维吾尔自治区为例对高等教育服务质量和学生满意度的關系进行探讨，发现二者间存在很强的正相关性，进一步证实了教育服务质量的优劣可通过学生的满意度反映出来。

对于高等教育服务而言，大学生既是购买者，又是直接参与人和消费者，亲身见证和体验了高等教育服务的整个过程。因此，他们更是教育质量的评价者和监督者，在评价服务质量方面具有充分的发言权。鉴于高等教育服务和学生满意度之间的正相关性，我们应以学生满意度作为评价高等教育服务质量的重要依据，要关注学生满意度，并做好学生满意度评价工作，完善高等教育学生满意度评价机制。

参考文献：

[1]刘慧.基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D].镇江：江苏大学，2011.

[2]胡坤.高等教育服务质量与学生满意度相关性研究[D].武汉：华中科技大学，2009.

[3]洪彩珍.高等教育服务质量与学生满意度研究——以福建、厦门、泉州高职院校为例[D].厦门：厦门大学，2007.

基金项目：江西省哲学社科规划课题“江西省高等教育学生满意度测评研究”（编号14JY17）。endprint