浅析农行基层网点客户分层管理对策

张洁

摘要：随着利率市场化和金融自由化、经济结构转变以及互联网金融三大趋势逐步推进，农行客户管理工作压力愈发沉重，基层网点客户分层管理面临着人员不足、知识不够和管理不到位等问题。论文通过对这些问题进行分析，从优化岗位配置、加强知识培训、完善系统功能和创新产品服务管理方面提出策略选择。

Abstract： With the marketization of interest rates and financial liberalization， economic restructuring and the gradual progress of the three major trends in Internet finance. Agricultural Bank of China customer management pressure is more and more heavy. Layered management of grassroots outlets facing staff shortage， lack of knowledge and management is not in place and other issues. Through the analysis of these issues， the paper puts forward the strategy choices from optimizing the position allocation， strengthening the knowledge training， improving the system functions and innovating the service management of products.

关键词：农业银行；基层网点；客户分层管理；策略选择

Key words： Agricultural Bank of China；grassroots outlets；customer hierarchical management；strategy choice

中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）36-0095-02

0 引言

商业银行客户管理是指借助现代信息技术，收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，通过客户识别有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，培养客户忠诚度，实现客户价值和经营行收益最大化相平衡。客户分层管理应坚持动态管理、突出重点、灵活运用和专人负责四大原则，持续跟踪客户的情况变化，补充完善客户资料，透过数据资料找出重点客户，挖掘新客户、开拓新市场，灵活运用客户资料提高客户管理效率，并对客户情报资料严加保管和利用[1]。客户分层管理已成为是商业银行的一种竞争战略，贯穿于银行每个部门和整个经营环节，通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

当前，利率市场化步伐加快、“金融脱媒”持续演变、同质化竞争日趋白热化，银行业普片面临息差缩小、风险增高的困境。另一方面，在拉动经济增长的“三驾马车”中，投资在GDP中的比重开始下降，消费占比迅速上升，经济由投資拉动型正在向消费拉动型转变。诸多因素决定了农业银行必须积极稳步地推进零售业务转型工作，其关键是以客户为中心，扎实做好客户分层管理。

1 基层网点客户管理现状

从管理学的角度而言，客户管理工作的重点应在于管理和尽量延长整体客户特别是优质客户的生命周期，通过有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础。因此，如何赢得客户并维持客户成为关系到农行发展的关键。只有加强客户管理，不断地提高管理客户的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为忠诚的客户，才能增强农行基层网点的经营能力[2]。

目前农行系统根据客户年日均金融资产自动将客户分成普通客户（10万以下）、理财客户（10-100万）、财富客户（100-500万）和私人银行客户（500万以上），基层网点依托农行系统赠别客户级别，进行相应地维护。网点管户具体到不同基层网点虽有差别，但一般都会根据员工岗位级别管理对应级别的客户，其中主要任务集中在理财经理岗位上，因此，对网点理财经理的工作能力提出了更高要求。

2 客户分层管理困境

2.1 人员紧张，岗位配置不足

近年来，农行基层网点普片存在人员紧张的问题，随着柜面人员逐步压缩，高、低柜日常工作强度不断加大，高柜受限于岗位原因，难以真正地承担起客户管理工作，而理财经理多数时间要担负起大堂引导和超级柜台的授权，无法有效的将客户管理落到实处，只能疲于应付日常的繁忙工作，重点抓住若干主要客户，难以挖掘潜力客户资源；客户经理由于岗位绩效考核不同，无暇顾及客户管理的工作；大堂经理和运营主管因日常管理工作繁杂，也只能利用空暇时间走访维护大客户。因此，在网点客户管理工作中，对于潜力客户的挖掘，存在一个真空领域[3]。

2.2 员工知识不足

随着信息化的到来，应用“大数据”挖掘客户的信息已经成为客户分层管理的一个重要手段，而农行基层网点严重缺乏此类员工，老员工知识更新严重落后，难以胜任客户分层管理的工作。近年新入行的员工基本都是填补到高柜岗位，未能有效地根据新大学生的专业和能力区分培养，导致网点在客户分层管理工作中缺乏得力的助手，也因此造成网点多数时间都是被动地查询客户的资金走向等简单滞后的跟踪维护。

2.3 系统数据不能共享

农行具备较为完善的经营系统，但因为部门条线的原因，各个系统之间都是各自运行，对于客户资料无法实现一站式共享，难以为客户管理工作提供详细全面的基础数据，由于权限等条件的限制，无法获取全面的客户信息，对客户营销和产品配置造成了一定的局限性。endprint

3 客户分层管理对策

树立以客户为中心的经营理念，农行网点要以客户价值为标准对客户群进行重新划分和业务定位，通过对本（资金成本）、费（中后台费用）分析，进而围绕客户的疏离度、忠诚度和贡献度来划分客户群，有效地实施精准营销。

3.1 优化岗位配置

目前农行基层网点的岗位配置严重影响网点客户分层管理工作，在岗位划分和人员配合上缺乏合理性[4]。网点应区分引导员与理财经理的职能，将理财经理从大堂引导工作中解放出来，另一方面，强化客户经理的管户和营销能力，加强理财经理与客户经理之间的协作能力，实现负载端和资产端客户资源的相互转化，提升产品的交叉销售率和客户黏性。

3.2 加强知识培训

农行基层网点的人员知识结构较为单一，年轻员工专业学习能力强，但受限于岗位，对银行的业务知识缺乏全面了解；老员工因知识跟新缓慢，难以跟上快节奏的互联网金融时代，缺乏专业的金融工具运用和分析能力。网点的人才培养因上升到一级支行层面，统筹规划，对不同条线的人员分类培训，培养专业化的人才，再结合网点需求和员工特点实施分配。

3.3 建立数据库，充分挖掘系统数据

在数据化时代，依托系统工具挖掘客户数据，分析市场动态，前瞻性的把控市场，才能走在领先的地位。

目前，农行要求理财经理每天登录CFE系统管户客户，但基本局限于发送一些短信息，维护效果有待验证。农行系统给庞杂的客户做了有效地分类，但客户分层维护工作不应局限于客户资产水平和规模大小来划分，应从客户的年龄、职业、家庭情况、风险喜好、购买理财产品数量（金额）和频率等多维度、多角度进行更全面、立体的划分[5]。同时在信息技术支持下，通过共享客户贷款、信用卡信息，对客户性别、爱好、收入、家庭、职业、投资偏好、业务需求等内在属性信息，构建更为完整全面的客户信息蓝图，从而帮助农行迅速、有效、精准地识别客户需求。

3.4 创新产品和服务管理

产品方面，针对目前农行对客户产品配置较为简单的现状，首先要实施产品品种创新，加快新产品的研发，满足客户多样化和个性化需求。其次要实施产品组合创新，围绕客户和市场，增减产品线的长度、宽度、深度和产品线的关联度，使产品组合达到最佳状态，更好地满足客户需求。

服务方面，通过“二次转型”，农行服务质量较以往有了更大的提高，但在实践中却因缺乏弹性而饱受员工和客户的诟病。农行可将贵宾客户与普通从源头区分开来，从而为不同层次的客户提供更为周到、与其身份相匹配的专业服务。目前基层网点财富客户和私人银行客户数量有限，可由行长和大堂经理直接接待，为客户定制专一的资产配置方案，通过开展高端沙龙和专属体验活动，扩大客户资源。理财级客户可以根据客户资产状况，分配给客户经理和理财经理深入挖掘，做到了解每一位客户，实现“优进劣出”，通过组合营销牢牢抓住客户资源，定期为不同客户群体开展相应地产品讲座，做到客户了解农行的产品。对于普通客户，应减少麻木的服务术语和统一流程，提高服务效率，抓住客户特征，开展精准的“一句话营销”并做好客户转介和跟踪服务。通过客户细分和精细化管理创新服务水平，增强每一层级客户的服务体验。

参考文献：

[1]陈侃，嵇祎.新形势下商业银行客户管理探究[J].中国商贸，2014（23）：137-139.

[2]严益群.加强基层网点对公客户基础建设浅探[J].现代金融，2014（5）：43-44.

[3]周科.商业银行公司客户分层方法及应用[J].上海金融，2015（1）：94-98.

[4]樊立信.對基层央行人力资源与岗位职能配置问题的思考[J].现代国企研究，2016（20）：67.

[5]刘子博.浅析商业银行个人理财产品营销策略——以农行河北省分行营业部为例[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2017（3）：38-41.endprint