我国旅游投诉的时空特征及其影响因素

(华侨大学 旅游学院,福建 泉州 362021)

我国旅游投诉的时空特征及其影响因素

阮文奇,李勇泉,赖红香

(华侨大学 旅游学院,福建 泉州 362021)

基于人民网旅游“3·15”投诉平台案例数据库,以《旅游法》的实施时间2013年10月1日为节点,选取2011年10月1日—2015年9月30日前后两年2967个旅游投诉案例为研究样本,采用最优尺度分析法对旅游投诉与其发生的时空因素进行分析。研究结果表明:旅游投诉集中分布在旅游旺季,且旅游投诉对象、主题与投诉发生的月度、季度因素存在一定的关联特征;旅游投诉在空间分布上具有地域性,其中以西南地区的投诉量最多。此外,旅游投诉的对象、主题与投诉发生地区有着密切的关联性。根据研究结果，对旅游投诉时空特征的影响因素进行分析,提出“因时制宜”预防旅游投诉、“因地制宜”治理旅游市场、建立和完善旅游投诉案例数据库三方面的对策建议。

旅游投诉;时空特征;最优尺度分析

1 引言

国家旅游局2010年出台了《旅游投诉处理办法》,对旅游投诉的时限、受理部门、管辖范围、处理规范等进行了详细规定与说明[1]。2013年,我国出台了《中华人民共和国旅游法》(简称《旅游法》),重点关注“票价、团费、购物、导游、安全”等焦点问题,对旅游活动中的部分乱象起到了一定的抑制作用[2]。然而,《旅游法》颁布实施后,旅游者投诉事件仍然只增不减,如何科学高效地防范和处理旅游投诉、提高旅游者满意度已成为政府和旅游企业重点关注的问题。

旅游投诉可反映旅游服务质量的高低和相关主体的经营问题,受到政府、旅游企业和学术界的广泛关注与重视。目前旅游安全领域时空因素研究较多,而旅游投诉方面的相关研究较少。因此,深入挖掘我国旅游投诉在时间和空间上的特征,探究旅游投诉事件与时空因素的关联性,把握其时空规律性,对维护我国旅游市场稳定、推动旅游产业健康发展具有十分重要的意义。

2 研究进展

旅游投诉是近年来旅游学术界的研究热点,是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或旅游执法机构对双方发生的民事争议进行处理的行为[1]。

国外在20世纪80年代兴起了旅游投诉的相关研究,主要在航空、饭店等领域[3,4],相关研究主要涉及到旅游投诉的影响因素[5]、投诉渠道、投诉方式[6],并进行了电子邮件、网络社交平台、在线、网站等旅游投诉方式的研究[6]。

国内旅游投诉研究相对较迟,从阶段划分来看主要分为三个阶段[7]:第一阶段(2000年以前)主要对旅行社[8]、涉外饭店[9]、旅游酒店[10]等旅游六要素中的旅游投诉问题进行了分析;第二阶段(2000—2005年)主要从心理学进行旅游投诉研究[11];第三阶段(2007—至今)是我国旅游投诉的研究发展期,旅游投诉研究多元化、参差不齐[7]。研究内容主要涉及到旅游投诉应对策略研究[12-14]、投诉视角下的旅游服务质量研究[15]、旅游网络投诉研究[16],并从心理学[17]、行政法学[18]等不同学科视角对旅游投诉进行分析。目前,旅游业时空因素的相关研究主要集中在旅游安全方面。如谢朝武、沈阳等利用最优尺度分析法探究了旅游突发事故、安全事故与时空因素之间的关系,并从时间和空间两个维度上提出解决措施和建议[19,20]。而关于旅游投诉时空因素的研究很少。

3 数据收集与研究方法

3.1 数据收集

本研究以人民网旅游“3·15”投诉平台“旅游投诉案例数据库”为主要资料来源,以《旅游法》实施时间(2013年10月1日)为节点,选取前后两年的数据,即2011年10月1日至2015年9月30日间2967起的有效旅游投诉案例。人民网旅游“3·15”投诉平台的投诉主体为全国各地旅游者,投诉内容涉及旅游的各个方面,因此案例数据资料全面且具有一定的代表性。同时,旅游“3·15”投诉平台是由人民网旅游频道推出的,旅游投诉大多数都能得到官方的回复和处理,因此保证了案例资料的真实性。

3.2 研究方法

最优尺度分析常用来分析低维度空间的两个或多个变量之间的关系,且允许任何变量类型。最优尺度分析具体包括多重对应分析、主成分分析和非线性典型相关性分析,本研究主要采用非线性典型相关性分析。非线性典型相关性分析主要用于分析两个或多个变量集之间的关系,它能将变量间的关系通过图形的方式直观地表达出来[19]。但该分析方法无法设置自动筛选变量,因此在变量太多的情况下可能会掩盖真实信息,图形显示较混乱,需要耐心调整,使图形清晰、准确地表达出各变量间的相关信息。在进行最优尺度分析之前,需要对类别变量进行编码处理,以便于辨别。结合研究样本的特点,具体编码原则见表1。

表1 旅游投诉内容与时空因素相关变量编码原则

4 时空因素与我国旅游投诉的关联特征

4.1 旅游投诉与时间因素的关联分析

旅游投诉的时间分布特征:①旅游投诉的年度特征。年度划分是以《旅游法》实施的时间2013年10月1日为依据,将文中收集到的旅游投诉案例资料分为四个研究年度(简称“年度”),即2011-10-01—2012-09-30为第一年度,依次类推。对样本案例的年度分布进行分析(表2)发现,旅游投诉量呈逐年增长的趋势,尤其是第三个年度,增长率高达145.36%,同时第三个年度也是《旅游法》实施的第一个年度。②旅游投诉的月度、季度特征。通过对2967起有效投诉案例进行统计并简单分析发现,旅游投诉时间分布不太均衡。统计显示,旅游投诉集中分布于7月、8月、9月、10月,总计达1443起,占比为48.63%。其中,8月投诉量最高,达到457起,占比达到15.4%。投诉量最低的是1月份,仅有150起,占比为5.06%。从季度分布来看,第三季度的投诉量为1123起,占比达37.85%,明显高于其他三个季度。第一季度、第二季度和第四季度投诉量分别为608起、614起和622起。由此可见,旅游投诉的时间分布具有相对集中性。

表2 旅游投诉年度分布

旅游投诉与季、月度因素的关联分析:季度、月度等时间因素是环境因素的时间节点状态和旅游者行为阶段表现状态的结合因素,它反映了旅游活动或旅游者行为在特定时间阶段与时间周期内的变化特征。 表3为旅游投诉对象、主题变量与时间因素变量关系的分析摘要结果,变量之间的拟合值为0.852,等于第一维度特征值与第二维度特征值之和,对变量间相关性的解释较好。从辨别度量图1可见,旅游投诉对象、主题变量与季度、月份变量之间存在极其密切的锐角关系,具有高度相关性。

图1 时间因素与旅游投诉的多元对应辨别度量

类别维数和—集数12—损失值(Loss)投诉对象0．9890．3101．293投诉主题0．9720．3101．282月份0．0110．9961．007季度0．0110．9961．007均值0．4960．6521．147特征值(Eigenvalue)0．5040．348—拟合值(Fit)——0．852

时间因素与旅游投诉对象、投诉主题的质心图直观地表达变量间的关联特征。从图2可见,多数变量的质点位于(-1—1、-1—1)之间。为了便于判断图中各变量间的关联关系,本文分别添加半径为0.5和1的两个圈层。在时间因素与投诉对象、投诉主题关联分析中,通过投诉对象、投诉主题点向连接时间因素质心点与原点的射线作垂线,投诉对象、投诉主题点到射线及其反向延长线的垂直距离越近,表明它们之间的相关性越强。

具体关系为:①季度与投诉对象、投诉主题的关联特征。第一季度与各类投诉对象、投诉主题都保持较远的距离,表明第一季度的投诉率较低,但与交通、酒店存在明显相关性,并且主要是价格纠纷、违反合同等问题导致的。第二季度旅游投诉与酒店、旅行社、交通存在关联度,投诉问题主要由价格纠纷、服务欠佳引起。第三季度涉及酒店、旅行社、交通,主要由价格纠纷、服务欠佳、违反合同引起,还存在少数安全问题。第四季度大致位于过原点的横轴线上,距离各对象、主题的质点较远,表明其投诉率较低,与酒店、交通关系密切。②月度与投诉对象、投诉主题的关联特征。通过对图2的分析,除了5月外,其余月份的质心都与价格纠纷、违反合同的质心关联度较强,投诉对象均集中在酒店、交通和旅行社方面;而5月份的质心与价格纠纷、服务欠佳、违反合同的质心关系较密切,投诉对象主要是交通、酒店、景区和旅行社四个方面。

图2 时间因素与投诉主题、投诉对象的关系质心图

4.2 旅游投诉与空间因素的关联分析

旅游投诉的空间分布特征:在2967起旅游投诉案例中,仅有1545起可明确区分出投诉地点。按照我国的区域划分,将这1545起旅游投诉案例的发生地区划分为七大区域:华东、华南、华北、华中、东北、西南和西北。统计显示,西南地区的旅游投诉量高达569起,占比为36.83%,明显高于其他地区;其次是华北地区,投诉量为311起,占比为20.13%;华东、华南、华中、东北地区投诉量分别为244起、234起、78起、72起,占比分别为15.79%、15.15%、5.05%、4.66%。旅游投诉量最低的是西北地区,仅占2.39%。结合省份分布和2014年各省份游客规模排名分析(表4),在2014年游客规模排名前十的省份中,有8个是投诉量排在前十位的省份,位于西北地区的宁夏、新疆、青海投诉量排在所有省份最末的位置,2014年接待游客规模排名也处于各省份末位。由此可见,游客接待规模大小在一定程度上影响该地区的旅游投诉量,投诉量排名第一的云南省游客规模位于第九名,投诉量位于第三位、第四位的广东省和四川省游客规模分别为第一位和第十四位。

旅游投诉与空间因素的关联分析:在1545起可明确区分出旅游投诉发生地区的案例中,涉及旅行社、景区、导游、酒店和交通五个投诉对象,以及违反合同、虚假宣传、服务欠佳、诱导购物、强制消费、价格纠纷、消费欺诈和安全问题八类投诉主题。据此，对空间因素与投诉对象、投诉主题的关联关系进行研究。

表4 旅游投诉省域空间分布及游客规模排名

注:2014年游客规模排名是指各省份2014年接待入境过夜游客数量排名,数据来源于2015年《中国旅游统计年鉴》。

图3 空间因素与旅游投诉的多元对应辨别度量

由图3可知,空间因素与旅游投诉对象和投诉主题呈锐角关系,其中投诉空间与投诉对象的关系非常紧密,与投诉主题也较紧密。空间因素变量与旅游投诉对象、投诉主题变量的非线性典型分析的拟合值为0.999,为第一维(0.554)和第二维(0.445)的特征值之和(表5),表明空间因素和投诉对象、投诉主题保持着较高强度的相关性。

表5 旅游投诉对象、主题与空间因素的分析摘要

空间因素与旅游投诉对象、投诉主题的质心图直观地表达变量间的关联特征。从图4的质心分布可见,空间因素各点与旅游投诉对象、投诉主题距离较近,表明空间因素与投诉对象、投诉主题存在着关联关系。关联关系可通过原点与地区的射线及其反向延长线进行判断,投诉对象、投诉主题点到射线及其反向延长线的垂直距离越近,其相关性就越强。

图4 投诉分布地区与投诉主题、投诉对象的关系质心图

主要关联关系:①空间分布与旅游投诉对象的关联关系。西北地区的投诉对象主要是交通和酒店；华东地区针对交通方面的投诉较多,其次是旅行社方面；西南地区和华北地区与原点射线及其反向延长线临近,与旅游投诉对象的关联关系相近,旅行社是西南和华北地区的主要投诉对象,其次交通和景区方面的投诉也占较大的比重；华中、东北和华南地区的质点大致位于同一条与原点射线及其反向的延长线上,三者与投诉对象的关联性相似,主要是景区和旅行社,另外交通方面也有一些投诉。②空间分布与旅游投诉主题的关联关系。西南、华北地区与旅游投诉主题的关联特征类似,主要是违反合同问题,其次是诱导购物、消费欺诈和服务欠佳也是西南和华北地区旅游投诉的重要起因；华东地区的旅游投诉主要是由诱导购物、虚假宣传和服务欠佳引起的；华中、华南、东北地区与旅游投诉主题的关联关系相近,旅游投诉主题多是消费欺诈、安全问题、服务欠佳,价格纠纷也是不容轻视的乱象；服务欠佳、强制消费和虚假宣传是西北地区旅游投诉的重要问题,而价格纠纷和安全问题也较多。

5 旅游投诉时空特征的影响因素

5.1 旅游投诉时间特征的影响因素

主要是:①《旅游法》的实施和旅游投诉渠道的完善。从旅游投诉的年度特征可见,旅游投诉数量逐年上升,一方面是随着旅游者的数量增多,加之旅游法的实施推广,旅游者对旅游活动中遇到的问题有了更加全面的认识,维权意识不断提高;另一方面，旅游投诉渠道越来越完善,更多的旅游者通过旅游投诉渠道来维护权益,而旅游“3·15”投诉平台是重要的旅游者投诉渠道。②旅游活动的季节性明显。从旅游投诉的季度、月度特征来看,旅游投诉主要集中在7—10月,即第三季度。这是因为我国旅游活动的淡旺季明显,第三季度正值旅游旺季。旅游旺季的旅游者基数较大,旅游经营者(如旅行社、景区、酒店等)、相关工作人员(如服务员、导游等)和相关设施(如交通、娱乐设施等)容易出现超负荷接待,无法满足旅游者的需求,导致服务质量和旅游者的满意度下降,旅游投诉事件增加。③OTA的隔层作用和旅游行业管理难度大。从时间因素与投诉对象、投诉主题的关联特征分析可知,酒店、交通、旅行社一直都是旅游者投诉的重点,主要由价格纠纷、服务欠佳、违反合同引起。酒店住宿是影响旅游者满意度的重要方面。旅游者主要通过OTA进行酒店客房预定和购买,旅游者很难直接面对酒店,因此对酒店客房、服务质量、位置、附近交通等了解不是很直观，入住时如果低于旅游者期望值,容易引起旅游者的不满,从而引发投诉问题。

随着旅游行业的不断发展,旅游乱象、服务质量参差不齐等问题也越来越严重,而旅游交通和旅行社组织经营活动具有跨区域性,并且还存在着组团旅行社与地接旅行社的衔接问题,管理难度较大。此外,行政管理也比较困难,特别是交通问题,旅游部门很难直接处理,一旦这些问题没有得到及时处理,旅游者的不满情绪就会引发投诉。

5.2 旅游投诉空间特征的影响因素

主要是:①地区经济与旅游管理制度的差异性。从旅游投诉的空间特征来看,西南地区是旅游投诉最集中的区域。投诉量排名第一的云南省游客规模位于第九名,投诉量位于第九名、第四名的广东省和四川省游客规模分别为第一位和第十四位。广东省经济发达,对旅游服务质量管理较重视,旅游行业管理制度较成熟。云南省和四川省处于我国西南地区,经济相对落后,交通不便,酒店、餐饮服务质量参差不齐,容易出现投诉问题。同时,从旅游投诉与空间因素的关联特征分析得出,景区、旅行社、交通与旅游投诉的空间分布的关系最为密切,主要由诱导购物、消费欺诈、强制消费等问题引起,发生在旅游目的地游客的消费过程中。旅游者消费问题与旅行社行程安排、景区管理、导游素质存在密切关系,混乱的旅游目的地管理制度会衍生出消费等旅游问题,因此地区旅游管理制度是否完善也影响投诉量的大小。②地区旅游接待规模。在2014年游客规模排名前十的省份中,有8个是投诉量排在前十位的省份,而位于西北地区的宁夏、新疆、青海投诉量排在所有省份的最末位置,但2014年接待游客规模排名也处于各省份末位。因此,旅游者接待规模与投诉量有密切关系,旅游接待量大,则参与人员和经营主体需求量大,容易出现超负荷工作状况,导致服务质量下降、各种问题频出,从而旅游投诉增多。地区旅游接待人数基数越大,产生的旅游投诉事件也越多。

6 研究结论与建议

6.1 研究结论

时间维度特征:①时间基本分布特征。旅游投诉量呈现逐年递增趋势,在月度、季度分布上有明显的淡旺季区分,第三季度旅游投诉较集中,主要是7月、8月、9月、10月的投诉量较大。②关联特征。旅游投诉对象、主题变量与季度、月份变量之间存在极其密切的锐角关系,具有较强的相关性。具体来看,旅游投诉的时间特征与酒店、交通、旅行社关系密切,主要由价格纠纷、服务欠佳、违反合同引起。

空间维度特征:①空间基本分布特征。西南和华北地区为旅游投诉高发地区,西北地区投诉量最少。从省域来看,云南、北京、广东三省的旅游投诉量明显高于其他省份。②关联特征。空间因素与旅游投诉对象、投诉主题呈紧密的锐角关系,表明投诉地区与投诉对象、投诉主题之间存在较强的关联性。不同地区的旅游投诉对象有一定的共性和差异性,不同地区与旅游投诉主题之间的关联性也存在差异。

6.2 对策建议

“因时制宜”预防旅游投诉。注重旅游旺季和旅游热点地区的旅游产品与服务质量。研究显示,旅游投诉在时间和空间分布上均具有相对集中性,投诉高发时间正是旅游旺季,而投诉高发地区也是旅游发展程度较好的热点区域。旅游企业和相关政府部门应重点提高旅游旺季和热点地区的旅游产品与服务的质量,强化服务人员的服务意识，加强其服务技能培训,从源头上减少旅游投诉的发生诱因。

“因地制宜”治理旅游市场,完善旅游管理制度。政府对不同地区应制定针对性的旅游事件处理机制,强化处理机制的空间针对性,提高旅游事件处理率和旅游者满意度。不同地区的投诉对象和投诉内容存在差异性,如西南、华北地区应重点监管旅行社和景区方面,关注违反合同、消费欺诈等问题的防范和处理。华东地区应注重交通和导游方面的管理,着重防范诱导购物、虚假宣传等问题。西北地区的监管重点应在导游和酒店方面,侧重于服务欠佳、强制消费等问题的防范与处理机制。景区和旅行社应是华中、东北和华南地区的重点关注对象,重点关注消费欺诈和旅游安全等问题。在针对性提出旅游事件防范与处理机制的同时,更要重视旅游市场监管和完善地区旅游管理制度。

建立和完善旅游投诉案例数据库。相关管理部门和旅游企业应建立和完善旅游投诉事件案例库,系统地记录和整理相关案例数据,尤其要注意收集旅游者关于投诉结果的反馈意见,分析旅游投诉类型、投诉事件的本质以及投诉者的心理预期结果,为相关投诉的防范与处理提供借鉴。一方面，为相关管理部门进行市场监管与建立管理制度提供数据资料,特别是对OTA领域的监管发挥着重要作用。另一方面,可以让企业了解投诉问题,避免相同问题再犯,同时可以避免出现因认识偏差而处理不到位的情况,提高旅游者对于投诉处理结果的满意度,据此制定针对旅游企业自身的投诉处理程序,并提高旅游投诉处理的效率。

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[2]中华人民共和国国务院.中华人民共和国旅游法[Z].2013.

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TemporalandSpatialCharacteristicsofTourismComplaintsinChinaandItsInfluencingFactors

RUAN Wen-qi,LI Yong-quan,LAI Hong-xiang

(College of Tourism,Huaqiao University,Quanzhou 362021,China)

Based on the case database of the“3.15”tourism complaint platform of the People′s Daily and took the implementation time of the tourism law as the node,a total of 2967 tourism complaints in the two years before and after was taken as the sample,the optimal scale analysis was used to analyze the tourism complaints and the spatial and temporal factors.The results showed that:The complaints were concentrated in the tourist season,and the object and theme of the complaints were related to the monthly and quarterly factors.The complaints had regional characteristics in the spatial distribution,the southwest had the largest number of complaints.In addition,the object and theme of tourism complaints were closely related to the occurrence area.This paper also analyzed the influencing factors of temporal and spatial characteristics,and put forward some countermeasures and suggestions,such as preventing tourism complaints according to the time,regulating the tourism market according to local conditions,establishing and perfecting the database of tourist complaints cases.

tourism complaints;temporal and spatial characteristics;optimal scale analysis

2016-11-07；

2016-12-15

福建省社科规划项目(编号:2014B204；FJ2016B085)；华侨大学研究生科研创新能力培育项目(编号：1601108003)。

及通讯作者简介：阮文奇(1992-),男,江西省九江人,博士研究生,研究方向为旅游地理。

F592.3

A

1005-8141(2017)01-0120-05