如何做好关注细节用心服务优化图书馆流通部读者服务质量

2017-12-01孔繁华

长江丛刊 2017年24期

孔繁华梁宇

孔繁华梁宇

图书馆在人们生活中扮演着重要的角色，内部管理人员提供良好的服务，进行精细管理，能够提高人们的读书感受，方便资料查阅过程，从而促进我国文化事业的发展。本文简单论述了用心细节服务的重要意义，结合当前管理服务中存在的问题，提出了一些优化服务内容和方式的措施。

关注细节用心服务图书馆流通部读者服务优化措施

一、前言

我国的图书馆数量较多，遍布全国的各个高校，在城市中也有较多图书馆。在当前的图书馆管理服务中，存在着忽视细节的现象，为了提升图书馆的资料、文学作品利用率，应该对流通部读者服务质量进行加强。管理和服务人员要从小事做起，真切地为读者考虑，将服务工作贯彻到读者使用图书馆的每一个流程，分布到图书馆每一个角落。

二、细节服务的重要意义

首先，图书馆是我国文化事业的重要基础设施，在一定程度上代表着我国的文化发展水平，能够从某一角度映射出当代居民的精神状态和价值取向。因此，做好相关服务，能够促进当代文化事业的发展，为居民提供良好的学习环境。其次，通过细节服务，图书馆的管理更加全面，读者和图书馆管理者关系更加和谐，图书馆的运行效率更高，减轻了它运行的负担。最后，只有从细节出发，用心服务，真的将读者放在首位，处处为其考虑才能够让读者感到满意。因为上面的因素，细节服务是提升图书馆运行的重要工作内容和必要实现途径。

三、加强细节服务的措施

（一）细化查询、借阅图书服务

首先，面对图书馆较大的藏书量，管理者要对图书进行合理的分类和标识[1]。在目录上要进行优化，不能过于简单，也不能过于繁复，要将常用的文章突出显示。需要注意，目录需要有较高的完整性，对使用频率低的文章也要包含在内。另外，可已将图书在书架上进行编号，并将其形成表格，贴示在书架的头部位，方便读者进行查询。通过对书籍进行细化管理，不仅提升了读者的查询速度，还减轻了工作人员的工作量，提升了服务效率。其次，要加强图书借还服务的管理规范性和全面性。可以通过完善工作记录和借阅系统提升工作效率，并通过这些文件进行监督检查[2]。在图书归还后，也要按照相关的编号放置好，提升管理的效率，这需要工作人员具有较高的责任心。

（二）优化图书馆读者环境

图书馆的环境对读者的心理感受影响较大，服务管理者需要向其提供良好的服务，创造良好的人文环境和自然环境。首先，要尊重每一位读者，尽量满足读者的正常需求，在无法满足时需要做好解释；其次，要加强环境管理，保持图书馆的整齐和洁净，对垃圾和灰尘进行清理；还要保持图书馆的安静，在服务交谈时尽量耳语，不影响他人的阅读，在有读者发出较大声响时，要提升其注意他人。在细节上，工作人员要注意以下几点减小声音：第一，穿声音小的鞋；第二，对图书轻拿轻放；第三，推车时，速度放慢。

（三）交流服务细节

在进行服务时，工作人员要注意与读者进行良好的沟通。首先，工作人员要对读者的要求认真聆听，要注视读者的眼睛，形成良好的沟通氛围。其次，工作人员要合理用语，通过礼貌用语给读者形成良好的心理感受，例如“您好”、“谢谢”等用语，规避读者的反感。尤其在读者的部分行为违反图书馆规范时，要注意沟通技巧，在达到制止行为的同时，以和蔼可亲的姿态化解读者的抵触情绪。语言是重要的沟通工具，对服务者和读者的和谐关系有重要意义，工作人员要深入研究和运用语言技巧。

（四）注重人员培训

良好的服务需要工作人员具有较好的服务能力和服务意识，因此要对员工进行周期培训。首先，要对员工的服务意识进行培训，提升其人性化服务理念。需要注意这种理念的培训不能流于表面，要针对细节进行培训，并形成具有一定规范性的制度或行为指南。其次，要培训工作人员的服务能力，提升其专业素养。第一，要培养其职业专业理念，形成与读者换位思考的良好习惯。例如，在读者进入图书馆的第一时间内，观察其行为特性，当发现其需要帮助时，主动进行询问，为其提供帮助。第二，要对其进行业务培训，针对不同的人员提供不同的技巧培训，对其工作的不足之处进行加强。例如，部分员工的信息化操作能力不足，可以将相关的操作技巧形成指南，发放给这部分员工。第三，要进行服务技巧的培训，加强其交流能力，问题处理能力。要形成服务的管理范式，引入经济市场中企业级的服务，真正的将读者放在工作的首位。