基于顾客参与视角下的云服务供应商评价问题侯

琼煌+王效俐+连漪

摘要：云计算时代下，顾客是服务供应链的重要环节之一，如何基于顾客参与的角度下去评价云服务供应商有着重要意义。本文结合云服务特点，在传统供应商评价原则的基础上，从服务能力、服务质量、服务成本和交互能力四大方面构建了云服务供应商评价指标体系。并以云笔记服务供应商为例，通过改进后的模糊MOORA方法对评价模型进行求解，为云服务供应商的战略制定和决策提供依据。

Abstract： In the era of cloud computing， customers are one of the important factors in the service supply chain. How to evaluate the cloud service provider based on the customer participation is of great significance. Combining the characteristics of cloud services， this paper proposes the evaluation system of cloud service providers based on the traditional supplier evaluation principle， including service capability， service quality， service cost and interaction ability. Taking the cloud note service provider as an example， this paper improves the fuzzy MOORA method to solve the evaluation model， which provides the reference for the decision making of the leadership.

关键词：云服务供应链；供应商评价；顾客参与；模糊MOORA方法

Key words： cloud service supply chain；supplier evaluation；customer participation；fuzzy MOORA method

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）34-0100-04

1 研究背景

随着生产型经济的高度成熟以及云计算技术的飞速发展，全球经济表现出从工业经济向服务经济转型的趋势，通过产品服务化和服务产品化，传统供应商逐步把企业的产品或增值服务与云计算技术相结合，形成像物流服务，互联网金融服务，文档数据库服务等新型虚拟服务形式，用户可以根据自身的服务需求，便捷即时的获取网络资源，并按照使用量进行付费，我们把这种网络运行模式称之为云服务，而把提供这类云服务的企业定义为云服务供应商。Iresearch的最新数据表明，2016年中国企业云服务市场规模超500亿元，预计未来几年内仍将保持约30%的年复合增长率。云服务供应商提供服务的能力、质量、成本和交互设计直接影响到顾客参与的体验感受以及之后的购买使用该云服务的意愿，因此如何科学的从顾客参与的角度下去评价云服务供应商有着重要意义。

按照云服务的服务类型，一般将其划分为软件即服务（SaaS）、平台即服务（PaaS）和基础设施即服务（IaaS）三类。软件即服务（SaaS）的主要面向对象是中小企业及个人，以通用性较强的日常软件应用为主要交付物，包括企业资源计划（ERP）等管理型应用，办公自动化（OA）等业务型应用以及常见的个人或企业网盘等均属于该类云服务。平台即服务（PaaS）主要面向开发者来提供开发平台和配置环境。基础设施即服务（IaaS）主要为企业开发系统提供计算，存储和网络等物理基础资源的支持。云服务产业结构可用图1来表示。越往底层服务的标准化程度越高，产品及服务的同质性越强，例如硬件设备租賃等；而越往上层服务性能差异化越明显，标准化程度越低，顾客的交互体验就尤为重要。

近年来，服务供应链整体价值的重要性日益凸显，越来越多的企业开始着手打造顾客的生活、商业、社会等场景服务模式，构建云生态圈，每一层的云服务供应商都希望能给顾客更好的交互体验和全面的增值服务，SaaS、IaaS和PaaS等多种服务类型相互融合和渗透，使得服务分层越来越淡化。在这种行业趋势下，顾客不仅仅是服务的接收者同时还是服务的参与者，参与到云服务构建、设计、实施和反馈的各个环节中去才能提高服务的可靠性和满意度，选择最满足自需的云服务供应商。

2 国内外研究现状

目前，国内外关于云服务供应商选择问题的研究还比较少，但是服务供应商选择问题作为服务供应链领域重要的子问题之一，已经有不少研究成果，其核心问题在于服务供应商评价体系的构建和服务供应商评价模型的求解。

在服务供应商评价指标选取方面，针对不同功能型的服务供应商，以及不同结构的服务供应链，其供应商的评价指标体系构建存在差异，例如王伟鑫（2011）在物流服务供应链仓储型物流供应商的选择研究中选取了服务成本、服务质量、服务能力和协调管理程度作为关键指标，而针对运输型物流供应商评价体系构建时则选择了运输服务成本、运输服务效率、运输服务质量和运输服务能力作为评价的主要指标[1]。高迎梅（2015）在公铁联运中功能性服务供应商选择评价体系构建中的准则层为：服务质量、财政能力、服务能力、合作能力[2]。她认为传统的业绩评价只注重财务指标，存在滞后效应，无法全面评估服务供应商的长远投资驱动因素。提出应结合平衡计分卡的思想，从四个角度（学习与成长、业务流程、顾客、财务）来构建评价指标体系。通过对服务供应链供应商选择文献的梳理得到研究者常选用的服务供应商评价指标如表1。endprint

早期的云服务供应商选择问题可以追溯到软件应用服务业，主要围绕应用服务提供商（ASP）展开。Demirkan and Cheng（2008）將应用软件服务供应链定义为由提供基础设施的软件供应商、零售服务提供商和客户组成的系统[3]。李新明等（2011）根据ASP外包模式的特点，认为单个供应商难以建立ASP模式所需要的多方面的能力，因此需要各个应用服务商如网络服务提供商、IT服务公司、托管服务、安全专家等与应用服务提供商协同合作，组成一个应用服务系统，才能向市场提供满足需要的应用服务[4]。祝奕炜（2011）认为SaaS服务是一种多重租赁模式，能够灵活按照顾客需求进行定制化服务，应从使用成本、功能、服务、供应商实力四个方面出发去构建SaaS供应商选择模型，并应用于中小企业的ERP系统选择实证案例来证明其评价体系的客观有效性[5]。Sundareswaran S等（2012）认为可使用云服务技术进行供应链管理，其中主要涉及三个角色：终端消费者、云服务提供商和云服务代理商，并基于云服务代理商角度建立了服务供应商评价体系，选取了服务类型、服务质量、安全性、价格敏感度等十个指标来衡量云服务供应商的综合实力[6]。付超等（2015）等认为云服务供应商选择问题是不确定多属性决策问题，从技术和技术管理两个角度构建了云服务供应商选择的指标体系[7]。总而言之，目前的评价指标体系的选取多停留企业层面，未关注云服务供应链整体的效益指标以及顾客参与水平对云服务供应商选择的影响。

事实上，早在1979年Lovelock等就提出应将顾客视作一种生产要素进行管理和研究，使顾客参与到企业的产品设计、开发与生产过程中去从而提高企业效率[8]。Ennew等（1999）研究了影响顾客参与的因素，通过主成分分析法将其划分为信息分享、人际互动和责任行为三个维度[9]。Scott（2000）将顾客参与思想引入服务供应链领域，他认为服务供应链区别于传统供应链的主要区别之一在于这是一种接受顾客需求，进行生产转化并再输出到顾客的一种供应链，在服务型企业中，流程输入的主要供应商是顾客自身，他们提供他们的思想、需求和信息等然后输入到服务流程中去[10]。Stephen（2008）也认为在服务供应链中，任何上游企业应该把顾客看作价值网络中的一个关键环节，而不是一个孤立的实体，是企业价值实现的资源而不是企业价值实现的服务对象。服务中的顾客具有“两元性”，它暗含了服务供应链及其生产流都是双向的[11]。云服务供应商作为与顾客交互性最强的服务供应商，其评价模型也应基于顾客参与的视角下建立，这也是本文主要解决的问题之一。

服务供应商选择问题是一个相互冲突的多准则问题。由于供应商评价指标的选择具有很大的主观性，因此在目前的研究中通常结合使用定性方法与定量方法，例如通过某种的数学方法赋予不同指标的重要程度以相应权重值或者建立数学模型通过优化算法进行求解。具体来讲有：层次分析法、模糊综合评价法、数据包络分析法、双层规划、多目标规划、质量功能配置法、粒子群优化算法、自适应遗传算法等等，为了进一步增强多属性决策模型实施效果的鲁棒性，本文引入三角模糊数构造模糊专家判断矩阵，结合2006年Brauers提出的MOORA（multi-objective optimization by ratio analysis）方法来求解云服务供应商评价模型。

首先构建专家判断矩阵m×n（m个待评价方案，n个评价属性），为了使评价更科学，专家对待评价方案进行打分时给出最低可能值，最可能值和最高可能值构成三角模糊，并对属性值xij（第i个待评价方案的第j个评价属性）进行标准化，与常规标准化方式不同的是MOORA方法采用比例形式，即反映了在特定评价属性下某属性值所占的比重[12]。

x= （j=1，2，…，n）（1）

但当决策矩阵中存在较大量级属性值时，该方法则不再适用。尤其云服务供应商评价数据之间存在比较大的量级差，我们选择公式（2）进行标准化。

x= （j=1，2，…，n）（2）

一般的评价指标都分为两大类，对目标有正面影响的效益型指标和对目标有负面影响的成本型指标，若评价体系中包含g个效益型指标，则方案i的最终评估值可通过公式（3）计算得出。

yi=x-x（3）

每个属性j都存在一个理论上的最优属性值，即效益型指标属性值的最大化或成本型指标属性值的最小化，虽然这个最优属性值在现实权衡选择下很难达到，但却有着重要的参照作用。通常用绩效指数Pi来衡量第i个待评价方案下最优参照属性值rj与标准化后的实际属性值之间的总偏离程度。Pi值越小，待评价方案越优。

Pi={}（4）

3 云服务供应商评估模型的建立

在前文提到的供应商评价常用指标基础上，本文从顾客参与角度出发，引入通用性较强云服务供应商评价指标体系。与传统供应商评价体系不同，本文把云服务供应商的交互能力单独作为一大标准，从顾客角度出发，评估云服务供应商的服务能力、服务质量、服务成本和交互能力四大方面，更准确地评估自助服务、资源共享、弹性扩展等云服务的特点。顾客参与下的云服务供应商评价体系如图2所示。

3.1 服务能力

云服务供应商作为服务的提供者，需要分析当前行业服务的短板，找到顾客的需求痛点并进行需求分析。满足用户基本需求是云服务供应商存活下来的第一步。其次，在互联网时代下，顾客的需求具有异质性，要根据不同的顾客类型进行划分，提供差异性的服务内容，增强云服务供应商自身的不可替代性。同时，云服务的最大特点是资源共享，为了避免出现信息孤岛的现象，云服务应具备可扩展性，例如某一文件协同管理软件，应兼容多个系统，可同步上传至多个平台进行共享，交流。基于上述考量，本文将从用户需求满足程度、功能异质性和可扩展性三个指标来评价云服务供应商的服务能力。endprint

3.2 服务质量

由于云服务是基于云计算提出的，作为互联网时代的产物，其使用的稳定性和顾客隐私数据的安全性是云服务供应商服务质量最大的挑战，云服务供应商必须保证顾客通过有线或无线终端使用云服务时的稳定性和可靠性，保证数据在传送过程中的不可复制性和安全性，同时要保证顾客的使用记录，个性偏好等隐私数据等不得泄露。一旦发生顾客隐私数据泄露，云服务所托管的数据被恶意篡改或被不法机构拦截利用，其带来的用户损失是不可估量的，对于云服务供应商也是致命的打击。

3.3 服务成本

云服务供应链的服务成本相比传统供应链要低很多，因此使云服务供应商在物流、文件存储、通信等多个领域占据价格优势。云服务供应商的盈利主要来源于两部分：一是顾客使用主要的云服务时所支付的费用，包括首次使用云服务软件时的下载费用，使用过程中按月付或按使用量付的费用；二是顾客使用某些附加云服务功能时需额外支付的费用，例如转码或跨平台存储等附加功能的费用。因此，本文将通过使用费用和附加费用两个指标来评估云服务供应商的服务成本。

3.4 交互能力

云服务供应链大大地缩短了传统供应链的流程，使得顾客与供应商之间的信息交流更加方便直接。这不仅仅要求云服务软件等提供简单易操作的功能封装模块，还要求提供完善的用户操作指南和在线咨询系统，保证不同年龄层次的顾客可以快速上手，提高云服务使用者的客户忠诚度和用户黏性。此外，对于系统响应时间过长，网络不稳定等故障的响应处理速度应越快越好，否则会使顾客参与的服务认同度大打折扣。因此，本文通过易操作性，故障处理速度两个指标来评估云服务供应商与顾客之间的交互水平。

4 算例分析

本文以云笔记服务供应商的评价为例，选取目前市场占有率较大的印象笔记、有道云笔记、为知笔记、麦库笔记四种云笔记服务供应商为待评价方案，请业内五位评审专家从用户需求满足度、功能异质性、可扩展性、稳定性、安全性、使用费用、附加费用、易操作性和故障处理速度九个维度对这四种云服务供应商进行评分，构建模糊专家判断矩阵。标准化后的模糊专家判断矩阵如表2所示。

基于模糊专家判断评分矩阵，通过MOORA方法进行求解得到的云笔记服务供应商得分排序为：为知笔记（0.205分）>印象笔记（0.174分）>有道云笔记（0.171分）>麦库笔记（0.153分）。

通过求解云笔记服务供应商模型我们得出以下结论：

一是目前市场上的云笔记供应商的服务异质化并不明显，导致最终评分结果差距较小。其中，印象笔记和有道云笔记的同质性最强，但是印象笔记更注重深度用户，免费版本使用限制较多，服务成本略高于其他三种云笔记服务供应商。

二是为知笔记的顾客交互设计最优，使得其综合评分最高。在这四种云笔记服务供应商中只有为知笔记支持多级菜单查询，用户需求满足的较高，可一键切换至全屏，易操作性强。印象笔记、麦库笔记的提醒功能可以更快的反馈用户需求，提高故障处理速度。云服务供应商与顾客的交互水平是一个非常重要的维度，交互水平评分越高的云服务供应商的综合评分也越高，这是由于顾客的参与体验直接决定了云服务用户黏性和支付意愿。

三是现有的云笔记供应商服务的数据保密性不够强，在服务安全性维度评分较低。为知笔记没有数据加密服务，容易导致知识产权纠纷问题。印象笔记网页端不能加密，存在数据安全隐患。云笔记服务涉及到著作权，个人隐私权等问题，应该在各类终端设置密码服务，或设置共享笔记与私密笔记分类，限制浏览，转发，再编辑权限，提高数据安全保护。

5 结语

本文从顾客参与角度出发，结合云服务特点，通过文献梳理和分析建立了通用性较强的云服务供应商评价指标体系，为了使专家评分更科学，引入三角模糊数构建专家判断矩阵，改进MOORA方法求解模型，并进一步对目前主要的四种云笔记服务供应商进行评价，证明了该评价体系的有效性和应用性。

本文提出了更全面得评价云服务供应商的指标体系和方法，但是还可以进一步研究云服务供应商各指标属性值与顾客满意度之间的关系，从而更好地有针对性地增强薄弱环节，量化各维度对顾客参与体验的影响，从而进一步提高云服务质量，降低云服务成本，为云服务供应商的战略制定和决策提供依据。

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