面向多因素评价体系的政务微信影响力提升策略研究

诺明扎娅+夏一雪+于宝刚+郭其云

摘 要 政务微信是代表政府部门的权威新媒体平台，旨在为民众提供移动化服务，其影响力决定了其作用发挥的实效性。本文通过收集相关文献，全面评估政务微信影响力因子，对22个影响因子进行分析评估，利用AHP方法对因子进行影响力大小的评估排序，随后利用ABC分析法提取了8个对政务微信有重要影响力的目标因子，有针对性地提出改善政务微信服务力、运营力、传播力的对策建议。

关键词 政务微信；影响力；多因素评价；网络舆情

中图分类号 G350 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2017）20-0025-06

1 现状分析

“政务微信是移动化的民生服务平台，是精准化的信息推送平台，是零距离的官民互动平台，也是创新型的公共服务空间。与政务微博相比，政务微信具有私密性更强、点对点传播更为高效精准、综合运用全媒体手段等优势，在政务服务和精准传播方面具有更为广阔的应用前景。”[1]互联网作为政务服务的工具，服务内容和形式向多元化发展，“互联网+政务服务”在国家政策鼓励和支持下，需要在优化服务流程、满足用户需求等方面思考

提升。

学术界对政务微信的研究可以分为以下几类：第一类，针对政务微信服务质量进行的研究。如李宗富、张向先通过对所有可能影响政务微信公众号服务质量的因素进行综合影响指数排序，识别出影响政务微信公众号服务质量的关键因素，从信息生态视角构建了政务微信公众号服务质量的影响因素体系[2]。施锦凤从保证性、有形性、可靠性、响应性、移情性、便捷性等6个方面构建了评估政务微信服务质量的模型[3]。第二类，对政务微信影响力评价研究，姜美杰从粉丝数、被转发数、媒体关注度、粉丝活跃度、点赞数、原创性、评论倾向、互动性、真实性等九个方面采用因子分析法分析了政务微信的影响力[4]。李明德、高如运用层次分析法以平台设计、内容呈现、消息回复模式、推送频次、传播程度为准则，构建了基于媒介传播力视角的媒体微信公众号传播力评价体系[5]。曹政、王宁等以公安类账号“平安北京”为例，运用层次分析和模糊综合评判相结合的方法，以政务微信账号的规范力、运营力、服务力、传播力、成长力为指标，构建了完备的评估指标体系[6]。第三类，是对政务微信发展与特点的研究。王玥、郑磊采用定量和定性分析相结合的方法，从账号特性、发布内容和互动效果等方面的对政务微信的现状和问题进行了研

究[7]；蔣天民、胡新平等基于政务微信的功能、特点、现状存在的问题，提出了政务微信的发展方

向[8]。还有诸如政务微信的发展轨迹趋势、功能价值、服务质量等内容的文章，研究人员从政务微信的各个方面进行了广泛而又深入的研究。

政务微信的影响力受多种因素内外作用，以广大微信用户通过政务微信获取便捷服务的需求为导向，采用多种形式、方法为广大用户推送各种政务性信息，并在微信平台上为用户办理各种便民服务。“这一过程涉及诸多因素，它不仅涉及到政务服务供应主体，更关乎着广大政务微信用户；其服务质量不仅体现在过程中，更体现在结果中；它不仅重视政府公共信息产品及其服务内容，更需要各种先进信息技术的支撑。”[2]因此，政务微信公众号影响力研究需要从整体的、系统的视角来综合考量。

2 指标体系设计

2.1 指标选取原则

从指标设计的目标性出发，构建政务微信影响力指标体系是为了发掘出对政务微信公众平台影响力有关联或有决定性作用的因子，从而能够有针对性地进行提出提升影响力的建议对策。所以本文重点首先是选取能够反映决定政务微信影响力的影响因子，其次是针对因子所反映出的问题提出有针对性的提升策略。

从指标设计的客观性出发，政务微信的影响力受多种因素内外作用，每一个因素作为整体的一部分，在整体研究当中应当是能够被统一标度来表示的，并且是容易被理解的因子，能够明确代表自身含义的指标，指标可以用一个维度来表示，相互进行客观比较，不易受到主观因素的影响。

从指标设计的严谨性出发，完善理论体系，提高准确性，本文在选取影响因子的时参考了已有文献和相关的研究机构等经过验证的结论报，使得本文的指标构建能够提高测量结果的准确性和说

服力。

2.2 指标体系结构

2.2.1 指标准则

1）B1政务微信的服务力。“微信本质是一种社交软件，点对点的传播，同时兼具小范围内的点对面的传播，特别适合提供服务性工作的组织和机构。如果把订户、发布内容当作一个成熟的政务微信号的两个要素，那么应用服务就是必不可少的第三极。”[1]也就是说在政务微信的功能定位上，要立足为服务型微媒体平台，比如，为百姓提供信息的咨询检索、检举投诉等，使得政务微信不仅是一个信息传播号，也是一个移动端的政务办事大厅，大大提升了受众的易用性与黏附性。

2）B2政务微信的运营力。政务微信公众平台承载着政务部门发布权威声音、主流价值的重任，需要影响力空间的覆盖广、延伸长，不能仅仅作为普通公众号等着粉丝和阅读量的自然增长，必然要通过活跃的表现力，精心的信息内容，有效的微信推广方式来助力微信影响力的扩大。借鉴吸收社会公众号的经验，精准的定位服务用户范围和需求，符合受众在移动端接受信息的心理诉求和口味，用大众喜闻乐见的形式将党和政府的政策、规划、文件等，进行公示的内容制作成优质的能引起用户共鸣的内容，同时符合政务微信的权威性、严谨性、规范性的要求。

3）B3政务微信的传播力。目前有许多对政务微信影响力进行评估的平台，例如新华网舆情监测分析中心联合微信公号新媒体指数制作政务微信影响力榜单，从发布量、总阅读量、平均阅读、总点赞量、平均点赞数五个方面进行影响力对比。清博大数据平台从发布、总阅读数、头条阅读、平均阅读、总点赞数、WCI指数等六个方面进行影响力的排序。阅读量体现了微信公众号受关注的程度，点赞量体现了微信公众号的质量，受关注率高且质量较高的微信公众号意味着也会拥有较大的影响力。endprint

2.2.2 指标维度

指标的选取遵循可度量的原则，其本身代表的含义见表1。

3 研究方法

本文通过对因子进行优先排序来确定提升对策的优先级，首先运用层次分析法通过构建判断矩阵，运算得出各影响因子权重，然后通过计算各因子的综合权重来进行因子排序。

3.1 构建判断矩阵

层次结构建立后，引用表2中数字标度建立两两比较的判断矩阵，对各层因子之间进行两两比较，以A为评测目标层级，ci表示隶属于B的n个评价指标，构造判断矩阵就是比较同层级两个指标的重要性，1～9的判断矩阵标度法是典型的重要性等级评价方法见表2。

3.2 层次单排序及一致性检验

层次单排序是指每一个判断矩阵各因素针对其准则的相对权重。构建判断矩阵后，本文用方根法求特征向量和最大特征根，对矩阵的每行各元素乘积Mi开n次方根得到向量Wi，对向量Wi归一化得到所求的特征向量W，根据公式

，（i，j=1，2，...，n），求最大特征值进行一致性检验。

一致性检验就是判断思维的逻辑一致性，一致性指标，CI=0时，A一致，CI越大，A的不一致性程度越严重，一致性比率CR=CI/RI，当CR<0.1时，不一致程度在容许范围内，计算结果通过一致性检验。RI的取值见表3。

指标权重（表4）及一致性检验（表5）计算结果见表4、表5。

由表可见，CR<0.1，该指标判断矩阵通过一致性检验。

4 基于ABC法的影响因子评级分析

ABC分类法又称帕累托分析法，也叫主次因素分析法，根据事物的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别的确定管理方式的一种分析方法[9]。基于上述理念，本文将22个政务微信影响因子指标进行分类：第一步计算各指标的权重，从大到小进行排列（见表6）；第二步，计算各指标累计权重；第三步，根据影响力等级评定的范围，对二级指标进行影响力等级评定。

等级评定按照习惯分级0%～60%之间的，为最重要的A类；在60%～85%之间的，为次重要的B类；在85%～100%之间的，为不重要的C类，等级标准（如表7）。

通过对22个指标进行等级评定得出：高影响力指标8个，中影响力指标5个，一般影响力指标9个（如表8）。其中服务力中的业务办理、绑定与用户安全；运营力中内容的实用性、准确性；传播力中总阅读量、总点赞量与平均点赞量为高影响力指标，应当在措施中着重加强。

5 政务微信影响力提升策略

5.1 针对性的完善微信平台的服务功能

政务微信不仅作为政府部门发布信息的平台媒介，也是缓解政府业务压力，便利民众生活的工具，从这个角度看，政务部门可以分为与民众有业务往来的部门和与民众有关联的部门。

1）有民众有直接业务往来的部门，在微信平台之前，通过官方网站来分流业务压力，民众可以在网上进行简单的业务办理，微信公众平台将业务办理从互联网络分流到移动端，更为方便的同时也扩大了服务的群体，使用者对微信业务的要求也如同网络端一样，功能多样化、操作简洁化、用户信息防泄漏的安全保障。以交警的政务微信为例，机动车违章查询，车主首次查询时能够绑定个人信息，在下次查询能够直接进入不用再进行相同操作，同时绑定的个人信息需要平台能够保证个人信息的安全；同时，对于需要审车验车办理驾驶证业务的人员，选择相关业务类型，通过微信端在线预约排号，预约成功后发送提示消息，提醒需要的相关资料和办理时间，解决了民众办理业务流程的不熟悉，缓解了服务大厅的人流压力和民众等待时间。

2）与民众有关联的部门，此类部门不与民众直接打交道，但是也与百姓的生活息息相关，保证相关政策、重大消息能够准确及时的让广大百姓知悉，让需要的人能够通过微信公众号查找到需要的内容，拉近百姓与政府部门之间的距离，使得政府工作透明化。比如法院的微信公众号，可以设立不同的法律问题通道，提供通俗易懂的法律问题检索，同时开通法律问题咨询回复功能，让百姓有问题可以通过微信公众号得到免费的法律帮助，有效提高百姓的法律意识，缓解基层法律办事机构的咨询

压力。

5.2 增强服务意识，提高政务主体的微信运营

能力

1）语言通俗内容丰富。政务微信是精准化的信息推送平台，推送的信息内容必须是权威的、严谨的、准确的，推送的内容要达到实用、准确、易懂的要求。比如纪委、法律部门的微信信息，可以及时推送全国各地各类典型性的案件信息，包括案件情况、案件的法律处理结果、法律依据等内容，地方微信公众号也不必局限案件的地域性，提高信息内容的可读性、易懂性，同时通过案例通俗的让民众了解法律的使用和违法的情形。

2）政务与非政务的联动运营力。政务主体的平台推广力决定了政务微信的粉丝量和影响力，也是政务主体主动服务意识的体现。有研究人员研究微信的传播方式时总结到，政务微信推广之初的手段往往是利用行政人员及其亲友关系来主动扩散，目前也有许多政务微信通过微信评选投票的方法达到了快速拉粉、快速扩散的效果，这种手段的效果往往是被动的等待，缺乏主动性。借鉴运营效果好的社会微信公众号，通过社群的模式扩大影响力，一个微信公众号团队运营了各种不同内容分类的公众号，面向的群体也是不一样的，在某些可以通用的内容下面可以互相宣传微信公众号，以达到同类吸引宣传的目的，政务微信公众号也可以与内容属性想類似的公众号之间形成社群的模式，比如某地法院的公众号可以联合当地律师事务所、法律咨询点、法律书籍专卖店等建立互推机制，联动宣传。

3）精准定位服务主体。利用大数据分析平台对用户信息的分析，可以精准的得到政务微信的面向对象，特定的年龄群体、职业群体、性别群体等，做到服务的精准定位，信息内容能对症特定群体的胃口，以便在群体圈里以裙带的方式扩展开。根据面向对象的特征进行推送时间、推送篇数、信息内容方式的量身定制，例如微信公众号的使用用户大多集中在25—55岁的公务员人群，那么看微信的时间大都在早晨上班路上、午休吃饭、晚上休息时间段，根据时间段人群的集中性格，早晨看一些新闻类消息类，言简意赅的图文内容。午休看一些案件类带有趣味性的视频内容，晚上倾向于温和的音频图文内容。endprint

5.3 夯实服务力和运营力提升传播力

传播力是政务微信整体水平的综合体现，需要能够吸引大众目光的内容，精准的服务。阅读量取决于公众平台的粉丝数量以及转发量，点赞量取决于信息的质量，是否能够引起共鸣。而粉丝数量则要通过大力的推广，扩大知名度，因此影响力取决于传播力，而传播力建立在运营力和服务力之上。

6 结束语

本文利用文献分析和德尔菲法获取了影响政务微信影响力的可能因素，然后利用AHP-ABC方法对影响因子的重要程度进行了排序和分类，从8个高度重要的影响因子出发，提出了若干提升政務微信影响力的建议和对策，对政务微信的优化、创新与持续发展等具有一定的指导意义和参考价值。研究中也存在着专家数量较少，主观性仍然有影响等不足和缺陷。下一步，笔者将结合实际案例进行实证研究，进一步研究政务微信影响力在传播过程中存在的问题，提出有效措施与办法。

参考文献

[1]吴幼祥.政务微信运维的三力模型[J].新闻战线，2015（23）：89-91.

[2]李宗富，张向先.政务微信公众号服务质量的关键影响因素识别与分析[J].图书情报作，2016，14（60）：

84-93.

[3]施锦凤.政务微信服务质量评估模型构建研究——以“上海发布”为例[D].上海：华东理工大学，2015.

[4]姜美洁.基于因子分析下的政务微信影响因子研究[J].新闻研究导刊，2015（13）：268-269.

[5]李明德，高如.媒体微信公众号传播力评价研究——基于20个陕西媒体微信公众号的考察[J].情报杂志，2015（7）：141-147.

[6]曹政，王宁，杨学成.基于层次分析法和模糊综合评判的政务微信影响力评估研究[J].电子政务，2016（7）：42-49.

[7]王玥，郑磊.中国政务微信研究：特性、内容与互动[J].电子政务，2014（1）：66-77.

[8]蒋天民，胡新平.政务微信的发展现状、问题分析及展望[J].现代情，2014，10（34）：88-91.

[9]百度百科：ABC分类法[EB/OL].[2015-10-24].http：//baike.baidu.com/link？url=Vw ABSuoru7WYF2d Rfymfl RJG5_r NA6AUTy NK_0D3rovnb M1n Fgpw ZDA5Ud_vn HQHOH2f qegM v Y7n M Hb1x WY-V_.endprint