建立以用户为中心的净水服务体系

邹冰洋

家用净水在2012年开始高速发展，根据中怡康统计，家用净水在2012年的54亿占到家电整体市场的0.5%，到2016年达到278亿，占到家电整体市场的1.8%，年复合增长率达到50%。前几年的高速发展与国家大经济环境有直接关系，恰逢又在新年之初出现大规模的水污染事件，如华北地下水污染、黄浦江排骨汤、兰州苯污染等，这些水污染事件先由自媒体的广泛传播，后由权威媒体大规模报道，引发老百姓对净水的关注，刺激需求。

近三年家电整体市场相对低迷，2016年开始家用净水行业增速放缓，2017年前半年增速在25%左右，家用净水为什么增速由50%的增长，进入25%的相对低增长，表象是大宏观经济环境影响，实质是当下商品经济周期变化与净水的商业模式设计制约净水高速发展，使净水行业进入相对平稳增长的休整期。

商品经济周期变化趋势将影响净水行业的商业模式

國内经济与互联网的高速发展，衍生出的大数据、云计算等新兴商业模式，商业模式在自我升级与变革中，进化出各种新的商业模式，商品的经济周期系数也在悄然发生变革。如，传统零售产品在工厂制造成本为1元，到消费者手中为5元，中间的4元差额为流通成本，这种经济模式可以简称为价差经济。这近10年互联网的高速发展，逐步打破产品在流通中的信息不对称，到消费者手中产品零售价约为3.2元，2.2元的价格差难以满足原有价值链成员的利益需求与生存保障，迫使产品在流通中开始“去中间环节”。

未来部分商品的零售价会是2元，甚至进入零元时代，我们赖以生存的赚钱方式也将改变，改变的核心就是围绕用户、围绕消费者，只有让用户、消费者满意了，舒心了，用户、消费者会回馈给我们一定的“小费”，这些“小费”就是价值链成员利益来源方式与生存保障。而这种商品的周期性变化必然会对净水行业产生一定的影响。

净水行业商业模式创新的特点

行业朋友对净水商业模式制约行业发展，估计会很多不同观点，笔者认为，净水的商业模式是以净水产品为载体，通过专业的服务形成与用户密切而长远的关系，用户体验到健康的好水后，再回馈企业与从业者。

笔者前期在《当下净水行业剖析》文中也分析过净水属性具有多重属性，家电属性、建材属性、半成品属性、服务属性。家电属性具有家电产品的流通特征与用户使用需求，在家电属性操作有特点的行业代表企业有美的、沁园、安吉尔；建材属性也可以在建材渠道流通，需要通过上门设计，行业代表企业有怡口、A.O.史密斯、水丽等；服务属性在产品的使用中使用后，需要定期的服务，以满足用户长远的使用体验需求，代表企业如浩泽等。

净水商业模式简单点说就是价值链成员依托净水产品获取利益的方式，把净水看作是一次性的流通产品，主要利润来源是产品到商品流通过程中的价格差；

把净水看作通过设计提供给用户商品，除了赚取产品到商品的价格差的利益，也可以额外获得通过设计得到的设计安装材料费的利益；

把净水的服务属性作为利益来源，产品到商品流通的产品价格差的利益仅是一个补充，通过后期对用户的服务获得更长远的利益。比如，浩泽表象的经营模式是租赁，主要目标群体是集体用水者，在各城市开发大量租赁客户群，通过设备每年收取一定的租金实现利益的需求。在2016年底浩泽也成立专项的团队尝试在家庭用户群体开展租赁模式，进行相应的探索。目前来看还不能租赁模式已经成熟，笔者个人认为，其未来的发展，还需要克服中国的家庭消费习惯与企业的坚持两道关。

家用净水行业商业模式创新的机会点

据不完全统计2012年至今，净水产品的销售量已经超过4000万台，换芯的服务高峰已经到来。目前来看，净水制造企业自建服务网络比较好的有美的、A.O.史密斯，也催生出第三方的专业净水服务网络与平台，如亿家净水。无论净水企业自建服务网络，还是第三方的服务网络的设计初衷是解决“售后问题”，与用户的互动性、服务体验感受匮乏。净水企业自建服务平台的最初出发点是“管理”，通过管理手段解决用户使用前中后的问题。

当下消费者再用“管理思维”解决服务问题，会存在“管即错”的状态，在互联网、智能化的用户购买产品不仅解决使用的基本功能，也期望产品能提供更多特殊功能与互动。家用净水的基本需求是提供洁净的直饮水，附加需求有出水更快/大、更洁净、更健康，产品与人有一定的互动性，也能与物联网、家庭智能进行互动连接。尤其在互网经济与自媒体的发展，用户及时在媒体平台分享使用产品的体验感受。

建立以用户为中心的服务体系

服务具有无形性、不可分性、易变性、时间性特征。

无形性，可以增加服务的有形性、强调服务带来的好处，为服务制定品牌名称、为服务创造信任感；

不可分性，与产品价值不可分，通过服务更能提升产品的价值；

易变性，服务是非常易变的，因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务；

时间性，服务不能贮存，不能滞后，出现问题要及时随时解决。

服务不以实物形式存在，而以提供劳动与技能的形式满足他人某种特殊需要，解决消费者使用产品过程中出现的一系列问题，净水产品包含设计、安装、换芯保养、危机事件等，又满足消费者产品功能延展外的多方位需求。

当下消费者又处在短信息时代、轻关系时代、个人中心时代、弱信用时代，长、重、集体、忠都走向弱化，消费者的“注意力中心”也在溃散。

净水行业要长远发展一定要建立以用户为中心的服务体系，形成以服务为舞台，产品为道具，环绕着消费者创造出的体验是令人难忘的。

未来几年，家用净水市场仍将保持一个较好的增长，逐步有家电行业巨头、跨行业财团进入净水行业，行业发展不仅是社会需求驱动行业增长，而会转变为行业大力搅动刺激社会需求的增长。同时行业的竞争门槛将会提升，规模小、管理差、质量和服务意识淡薄、技术研发能力差的企业难以生存。（责编 连晓卫）endprint