电网企业智能化供应商服务体系的构建

2017-11-30张艳李冰郁刘宇段琳凤陈曦郝伟

科技与创新 2017年18期

关键词：发票服务体系服务中心

张艳，李冰郁，刘宇，段琳凤，陈曦，郝伟

（国网冀北电力有限公司物资分公司，北京100075）

电网企业智能化供应商服务体系的构建

张艳，李冰郁，刘宇，段琳凤，陈曦，郝伟

（国网冀北电力有限公司物资分公司，北京100075）

电网企业供应商服务工作主要包括为供应商提供与招投标、合同订立等业务相关的咨询与办理，接收供应商的建议与投诉，以及物资管理工作有关信息的发布等。电网企业与供应商的关系已经从之前甲方与乙方的单向关系转变为了和谐共赢的伙伴关系，提升对供应商的服务品质已经成为保障电网建设，提高企业核心竞争力的重要组成部分。阐述了冀北物资公司以优质服务为导向的智能化供应商服务体系的构建，为广大电力企业供应商服务工作提供参考。

电网企业；智能化；供应商；服务体系

1 智能化供应商服务体系建设背景

1.1 该体系是公司战略发展的需要

据统计，国家电网公司年度电网物资采购金额约3 000亿，如此大规模的业务体量需要配合庞大数量的供应商向公司提供产品和服务。电网企业的采购行为，特别是项目物资的采购模式受到社会责任、政策监管、上游行业发展等多方面的关注，面对供应商数量庞大、业务接口多、业务链条长等问题，固有的业务部门各自接触供应商，“各人自扫门前雪”的管理方式效率低、监管难度大，已经无法满足电网企业发展的需要。因此，研究并形成一套符合电网企业特色的供应商服务体系显得尤为重要。

1.2 该体系是社会科技发展的必然

随着科技的进步和发展，智能化技术的应用被持续发展的信息化和互联网技术推到了发展的高峰。智能化技术正在以其自身独有的优势悄然影响着我们的生活，它所带来的变革不仅改变了我们的生活态度，甚至连我们的思维模式都在悄然转移。单一的人工化操作与日新月异的科技发展之间的矛盾越来越突出，缺乏智能化技术的老旧的服务模式必将会被科技的浪潮所淘汰。人工化服务一方面效率低，错误率相对较高，已不能满足日益上升的业务需要；另一方面，原始的操作模式在当前社会高智能化的生活工作模式下显得格格不入，供应商体验感差，满意度低，不能达到供应商的心理预期。因此，引入智能化的服务理念，提升原有服务体系的智能化水平，是当今时代科技发展的必然。

2 智能化供应商服务体系建设的做法

2.1 建立健全管理体制

建立健全管理体制，为智能化供应商服务体系的建设提供基础。供应商服务中心的管理体制建设以“标准化”为中心开展，以《国家电网公司供应商关系管理办法》为基础，完善了《供应商服务中心工作管理规范》，先后编制了《招标代理机构业务流程详细说明》《供应商资质工作流程详细说明》《供应商服务中心业务支持系统操作手册》等共12册业务操作手册，逐步实现工作要求规范化、工作步骤流程化和工作内容标准化。

2.2 培养优秀的人才队伍

培养优秀的人才队伍，为智能化供应商服务体系的建设提供人员保障。为提高供应商服务中心业务人员整体素质，提升服务品质，对所有人员进行岗前培训和考试。一方面，开展服务培训，公司充分借鉴银行窗口服务模式，聘请了银行专业培训师，从服务用语到手势动作，每个细节都培训到位。供应商服务中心不再仅仅满足于为供应商办理业务，而是本着“真诚沟通、和谐共赢”的服务理念，达到整体服务态度的转变和人员素质的转变，礼貌用语、微笑服务、用心沟通。另一方面，开展业务培训，邀请公司业务骨干亲自授课，从理论到实操，每个细节都要求过关过硬，并与绩效评价和薪酬奖励挂钩，采取惩罚和激励等有效措施促进业务人员不断进取。

2.3 引入大量的智能化设备

引入大量的智能化设备，为智能化供应商服务体系的建设提供技术保障。充分利用已建成的供应商服务中心已有的硬件设施，引入唯一识别条码、智能查询机、自助发票扫描、自助合同签订柜、自动化签章流水线等智能化自助设备，为供应商提供更加高效、便捷的服务。

2.3.1 全流程身份识别条码应用

供应商到达中心，通过咨询区工作人员核实授权及身份后，领取供应商唯一识别条码，作为供应商在中心办理业务的身份索引，通过该条码将供应商所需要办理的全部业务串联成一个完整的链条。供应商可通过扫码的方式，进行自助查询待办业务、自助签订合同、资料调取、单据递交等业务办理。供应商身份识别条码的成功应用，使得业务办理自助化成为可能，改变了原有的管理模式中多头查询、效率低、准确性不能保证等弊端，在保证业务办理准确性的前提下提高了效率。

2.3.2 研发设立自助查询机

供应商仅需在自助查询机通过扫描唯一识别条码即可查询出当前所有待办业务，并可在列表中勾选本次办理事项并打印事务清单。一方面，对供应商起到提示作用，使得供应商对“要干什么”有整体的认识，避免因不知情造成业务办理遗漏，进而带来业务停滞的风险；另一方面，供应商也可依据事务清单，在业务办理前完成资料准备，避免因手续不齐全等原因造成的多次往返问题，节省了供应商的时间及费用成本。

2.3.3 研发自助发票扫描录入系统

随着电网投资规模的不断扩大，产生了大量的采购订单，与供应商完成发票交接成为了供应商服务的重要组成部分。如何使海量的发票能够迅速地传递至公司相关业务部门，并保证数据的准确性，成为了供应商服务体系建设的重要一环。原有的人工交接方式耗时长、准确性差，显然已经不能满足现有业务量的需要。因此，供应商服务智能更新设立了自助发票扫描录入系统，供应商可通过系统自助进行发票扫描，同时完成发票的信息录入并打印交接单据，之后可在快捷窗口快速完成发票及相关单据的递交工作。自助发票扫描录入系统的成功使用，在保证了供应商发票数据线上、线下准确一致的情况下，释放了大量的人力，节省了公司的人力成本，并降低了供应商的时间成本。

2.3.4 自主研发并创新使用自助合同签约柜

合同签订工作是供应商服务中心的一项重要工作，由于合同签订数量多，供应商签订的时间不集中，签订合同的数量也各有不同，如果每家供应商签合同之前都由中心业务人员人工核对需要签订的合同信息再进行签订，不仅浪费时间，还容易造成漏签。为从根本上解决这一问题，供应商服务中心自主研发了自助合同签约柜，通过信息系统和自助合同签约柜的一体化设计，最终实现供应商自助签订合同。当有待签定的合同时，中心业务人员首先将合同文本按照供应商分别放至不同的资料柜中，并通过信息系统录入相关信息，供应商到达中心后，只需要通过扫描上述介绍的唯一识别条码，就可以自动打开对应的资料柜，取得待签订合同进行自助签约。自助合同签约柜的使用，是冀北公司供应商服务中心在合同签订方面作出的大胆创新，它以高效、便捷、准确等优势在行业内处于领先水平，并于2016年获得国家实用新型专利授权。

2.3.5 自动化签章流水线

合同签订盖章工作是供应商服务中心的一项日常工作，2016年全年，合同签订数量已超过10万份。每一份合同都需要盖章，而且需要在一定时间内必须完成。由于盖章的人员不确定，法律风险较高，为防范法律风险，需要公司监察部门进行全过程监督。为压缩签约时间、缩短供应链条、提高供应效率、降低法律风险，中心创新设计了一套自动化盖章流水线。通过电子锁、计数器、红外扫描枪和合同条码的复合使用，实现盖章的自动化作业，通过可视化监控系统，监察人员可对盖章数量和盖章对象实行监控。

自动签章流水线的投入使用，简化了作业流程，节约了人力资源，以往需要七八人完成的工作现在仅需要3人就可在规定时间内全部完成，且达到了防范法律风险的目的。另外，有利于供应商生产准备、有序排产，避免了资源浪费，节约了生产成本。

2.3.6 音频、视频监控系统的使用

开标大厅为保障开标过程的公开、公平和公正，设立了音、视频监控系统。该音、视屏监控系统为保证公正性，监控数据实时上传到国网冀北公司服务器，国家电网公司按分级管理的原则仅下发调阅用户权限。国网公司总部也可通过监控系统实时监控开标过程，也可事后查看开标过程的影像资料。

音、视频监控系统的有效使用，实现了开标过程全程可控，充分展示了招投标工作的公开性、公平性、公正性。

洽谈室是冀北公司同供应商就招标、合同履约、物资供应、质量保障等方面进行商量处理、处置方案的场所。洽谈室部署音、视频监控系统，监控数据保证存放6个月以上，可随时进行查看追溯。通过音、视频监控系统的使用，实现了对相关人员有效监督，保证了公司和供应商双方利益，有效降低了法律风险。

3 智能化供应商服务体系实施效果

“全业务覆盖、一站式服务”的智能化供应商服务体系的有效实施，在企业和广大供应商之间搭建了沟通的桥梁。供应商不用再到各个部门“跑单”，合同签约效率大幅提高，合同履约情况良好，回款及时，供应商问题的处理时间、响应速度也都有了很大的进步，这一系列的提高和进步使得冀北物资公司受到了项目单位和广大供应商的一致好评。