面向用户需求的“互联网＋政务服务”模式研究

黄晔春，毕士鑫，刘文亮

（有谦软联（北京）信息技术有限公司，北京 100096）

面向用户需求的“互联网＋政务服务”模式研究

黄晔春，毕士鑫，刘文亮

（有谦软联（北京）信息技术有限公司，北京 100096）

对于政务服务领域而言，推进“互联网＋政务服务”，是贯彻落实党中央、国务院决策部署，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。但传统电子政务模式对于用户需求和政务服务，缺乏应有的重视和关注，信息孤岛问题较为突出，无法满足现代移动政府服务的发展需求。笔者即从用户需求入手，就“互联网＋政务服务”创新模式发表几点看法，以供相关人员参考。

用户需求；互联网＋；政务服务；电子政务

信息时代背景下，以互联网为基础带动其他传统产业的变革发展，是传统产业实现进一步发展的必然趋势。“互联网＋政务服务”模式，就是传统政务服务与现代互联网技术的融合产物，并且与以往的电子政务服务模式相比，“互联网＋”概念的引入赋予其新的内涵，使其提高了对用户需求的重视和关注，从而更契合现代社会的政务服务发展需求。本文即从“互联网＋政务服务”模式入手，结合现代用户需求，就电子政务研究现状、“互联网＋政务服务”未来发展趋势以及“互联网＋政务服务”模式体系构建措施进行了分析和探讨，具体内容如下。

1 电子政务服务模式的研究发展现状

电子政务服务模式的提出和发展，是政府公共服务水平提高的重要标志，对提高公共行政管理效率和管理质量具有重要意义。信息时代背景下，现代信息技术在政务服务领域得到了越来越广泛且深入的应用，政务服务需要处理的信息总量也愈发庞大，电子政务服务模式受到了社会各界的广泛重视和关注。2014年，国务院发布的名为《关于促进电子政务协调发展的指导意见》的文件，其中对电子政务网络的构建和发展规划作出了详细的阐述，极大地促进了我国电子政务服务模式的建设和发展。目前，国内的电子政务服务平台，已经实现了信息资源的整合和共享，并在政务服务中进行了初步应用。但电子政务服务模式并不完善，对用户需求和信息服务仍缺乏应有的重视和关注，客观存在着服务标准不统一、缺乏互动性服务、服务流程不规范等问题，相应限制了电子政务服务模式的良性发展。

此外，国内学者对于“互联网＋”与电子政务服务模式相融合的研究相对较少，普遍侧重于网络信息技术、系统互交性以及政府服务模式方面的研究，在一定程度上限制了政务服务的个性化发展，较难发挥公共数据资源的实际效用。

2 “互联网＋政务服务”模式未来的发展趋势

“互联网＋”具体是指在云计算、物联网等新一代信息技术基础上发展得到的互联网新形态，将“互联网＋”与传统产业有效融合，即可改变传统产业的业务模式和发展理念，通过更加高效、快速的信息传递和数据共享，带动传统产业的变革发展。对于电子政务服务而言，与“互联网＋”相融合，是其未来发展的必然，为进一步加速二者间的有效融合，提高电子政务服务模式的科学性和实效性，其还需在服务理念和服务方式方面完成以下几点发展改变。

2.1 坚持以用户需求为中心

与传统的电子政务服务模式相比，“互联网＋政务服务”模式重点突出了对用户需求的关注，其本质是以用户思维为核心、以用户需求为中心的电子商务运营模式。在政务服务过程中，平台可根据不同用户的差异性需求，为用户提供更加智能和个性的信息服务，以百度、阿里巴巴等现代互联网企业为例，其实行的就是以用户需求为中心的信息/产品服务。从此类企业的运营状态来看，这种服务模式更契合当前社会的发展需求，可有效提高用户体验，从而获得更好的社会反响。因此，在“互联网＋政务服务”模式的构建及未来发展过程中，需始终坚持“以用户需求为中心”的根本理念，以满足现代政务服务用户的多样化服务需求，提高”互联网＋政务服务”的科学性和实效性。

2.2 以用户需求为基础的顶层设计分析

随着科学技术的不断发展，现代信息技术在各个行业、领域有着越来越广泛的应用，在方便现代人工作、生活的同时，也加深了人们对互联网和信息化的了解与认识。并且，随着现代用户在“互联网＋政务服务”平台中的体验愈发深入，其对电子政务服务也会提出更高、更新的要求。目前，互联网技术的发展十分迅速，技术更新较为频繁，“互联网＋政务服务”在发展的过程中，也应该不断地适应现代互联网技术高速发展带来的新特点和新进展，从而不断提高自身的服务水平和服务质量。在这种环境背景下，就要求相关人员对当前电子政务的顶层设计进行进一步的改进和完善，除了面向平台用户开放公共数据资源之外，还应鼓励公众对公共服务资源潜在价值进行挖掘，进而提高公共服务资源的综合利用率，充分发挥公共服务资源的实际价值。

3 “互联网＋政务服务”创新模式的构建

综合以上分析可得，“互联网＋政务服务”模式是传统电子政务服务模式的发展必然，其在用户需求基础上，重点突出了以下2点平台构建要求：①在平台中完成聚类栏目导航服务模式的建立，从而为不同类型的平台用户提供对应领域的信息服务；②在平台构建过程中，加强线下建设和线上建设的联系，进而形成线上、线下有效融合的O2O服务模式，从用户的角度出发，根据用户实际需求，为用户提供更加智能和个性化的政务服务。

3.1 聚类栏目导航服务模式的构建

相关调查数据显示，在众多政务服务项目中，人们对公共服务项目最为重视和关注。因此，在“互联网＋政务服务”模式的构建和应用过程中，可根据用户的实际需求建立用户个性化服务入口，通过聚类栏目导航服务的操作方式，秉持操作简便、灵活使用、高效快速的基本原则，为不同类型的平台用户提供对应领域的信息服务。在服务推送的过程中，应加强对不同社会群体的群体需求和群体特征的了解和关注，以普通大众和社会企业为例，前者就应以医疗卫生、社会保障等服务项目为主，后者则应以保障性住房、房屋征收与补偿等服务项目为主。此外，“互联网＋政务服务”模式还应注意与现代互联网企业的合作，依托其互联网产品和信息平台，扩大政务服务的服务范围，从而使政务服务深入至社会公众的生活和工作，为其提供更加细致、深入的信息服务。

3.2 O2O创新平台模式的构建

O2O创新平台模式是“互联网＋政务服务”平台实现移动政务服务发展目标的重要渠道和手段，通过与政府微博、政务网站、微信等现代服务平台的服务融合，“互联网＋政务服务”平台可实现更加紧密的线上、线下交流，提高信息服务的及时性和针对性。O2O创新模式的发展和应用，可以进一步缩短用户与政务服务间的距离，从而加速政务服务流程的优化发展，提高政务服务质量和服务效率。此外，随着“互联网＋政务服务”平台功能的不断完善及O2O创新模式的大范围推广，相关管理人员应逐步将线下活动迁移至线上进行处理，充分发挥O2O创新模式的信息传输优势，优化政务服务工作流程，提高政务服务办事效率，从而真正做到以用户需求为中心，为平台用户提供有针对性的个性化“互联网＋政务服务”。

3.3 加强智慧城市的建设和发展

创新应用互联网、物联网、云计算和大数据等技术，加强统筹，注重实效，分级分类推进新型智慧城市建设，打造透明高效的服务型政府。汇聚城市人口、建筑、街道、管网、环境、交通等数据信息，建立大数据辅助决策的城市治理新方式；构建多元普惠的民生信息服务体系，在教育文化、医疗卫生、社会保障等领域，积极发展民生服务智慧应用，向城市居民、农民工及其随迁家属提供更加方便、及时、高效的公共服务。

4 结束语

综上所述，信息时代背景下，“互联网＋政务服务”模式的构建，是传统电子政务服务模式的发展必然，相关部门应全面提高对“互联网＋政务服务”的认识和重视，从电子政务服务发展要求入手，结合现代用户实际需求，加强聚类栏目导航服务模式和O2O创新平台模式的构建，以不断提高“互联网＋政务服务”的服务水平和工作效率，为社会公众提供更加智能、个性化的政务服务。

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10.15913/j.cnki.kjycx.2017.20.003

2095－6835（2017）20－0003－02

〔编辑：刘晓芳〕