案例教学法引入《导游实务》课程教学实践的应用研究

摘 要：案例教学法注重理论与实际相结合，把它引入到旅游专业的《导游实务》教学课堂中，对培养学生导游实际业务操作的综合能力方面起到了很大的帮助作用。本文就案例教学法引入《导游实务》教学实践中的应用作了一些初步的探析。

关键词：案例教学法 导游实务 必要性 教学实践与探析

一、案例教学法概述

一）案例教学法的概念及渊源

案例教学法（Case Teaching Methods），又称情景教学法，也称判例教学

法，案例研究法（Case Study Methods）。是指把典型而真实的案例引入课堂环节，以实际事例的形式向学生展示特定的工作情境，引导学生综合运用所学的理论知识去分析解决实际问题的一种教学模式或方法。

案例教学法的起源可追溯到古希腊时代苏格拉底，以及远古中国的黄帝、歧伯、孔子等人所运用的启发式问答教学法。苏格拉底的教学方法，被后人称为“产婆术”[1]。

现代案例教学法兴起于20世纪20年代，最初是由美国哈佛大学商学院（Harvard Business School）所倡导。当时是采取一种很独特的案例形式的教学，这些案例多是来自商业管理的真实情境或事件。经过近百年的不断探索实践与积累，哈佛大学已经建立了相当规模的案例教学和完整的案例管理系统。哈佛学生在校学习期间，要求分析和研究大量的典型案例。透过案例教学模式，有助于培养和发展学生主动参与课堂讨论，互动交流，教学效果显著。这也是哈佛大学毕业生水平高、能力强、发展潜力大、深受社会欢迎的重要原因之一。

进入20世纪60年代，旅游业的快速发展对培养旅游人才的职业院校提出了更高的要求。旅游职业院校如何适应形势发展需要，改革传统的教学内容和教学方法，从培养知识型、理论型人才向培养理论与实践相结合的能力型（技能型）、复合型人才过渡，已成为旅游教育改革的重要课题。于是，案例教学法开始应用到旅游专业的教学当中。20世纪80年代，案例教学法受到师资培育界的重视，尤其是美国著名的教育培训机构卡耐基小组（Carnegie Task Force）特别推崇案例教学法在师资培育课程中的价值，并将其视为一种相当有效的教学模式。至此，案例教学法才在世界范围内流行。我国教育界在20世纪末才开始接触案例教学法，21世纪初才开始了对它的探索与研究。

二）案例教学法的特征

1、学生主体化。传统教学模式中以教师为中心，一般不经过学生讨论分析教师就直接把问题的答案（方案）提供给学生，这种传统教学模式被称呼为“填鸭式”教学模式，它剥夺了学生的主动性、参與性、探索性和创造性学习的权力。案例教学法则以学生为中心，学生主动积极参与其中，在教师的指导下“创造性学习”，在真实情境中以“当事人”的身份分析、思考，发挥个人与集体的智慧，集思广益，从而从学生们的讨论中找到解决问题的方案（或答案）。

2、过程动态化。在教师引导下，通过生生互动、小组互动、师生互动等多种参与模式进行交流学习，实现有效沟通。学生通过沟通交流，既能发表自己的意见，又能主动听取他人见解，合作解决问题，还能增进同学之间、师生之间的了解，建立友好情谊，无形之间，教师增进了人文关怀，实现“寓教于乐”，可谓一举多得，事半功倍。

3、结论多元化。案例教学法倡导的是多元化、发散式思维模式，学生在开放自由的教学环境中发挥自我想象力，进行“自主学习”“探索学习”“合作学习”，从而探求非惟一正确的方案或答案。教师引导学生讨论分析，在得出的多种方案（答案）中进行整理、优化，最终得出一个最佳方案（答案）或结论。

4、知识能力化。学习的目的在于应用。职校学生在校期间，所有的学习活动都是围绕今后走向工作岗位而开展的。学生所学的基本理论、基础知识和基本技能都是为生产劳动服务的。案例教学法所推崇的正是理论与实践相结合，强调的是知识向能力转化，开设《导游实务》课程的目标就是培育学生的职业素养与综合能力。

5、评价综合化。教师对所有学生的评价，不再限于对学生学业成绩（最终结果）作出肯定或否定的评价，而更多的是对学生在学习活动过程中的学习态度、学习方法、参与过程、语言表达、问题与建议、所作方案、学习心得等多方面作出客观的、综合性的、全面的评价。

二、《导游实务》引入案例教学的必要性

《导游实务》是一门讲授导游人员从业理论和实际业务的专业课程，其业务发展历史、导游团队、人员配备、岗位职责、操作规程、处理突发事件等等方面，其理论与实际业务紧密关联。课程内容不仅涉及到导游服务人员，还涉及旅游产品的提供方、旅游目的地接待（地）方、旅游者和其他旅游辅助人员。这就要求学习导游专业的学生不仅要具备相关的理论知识，熟悉其操作流程，而且还须具备较强的实际动手能力。案例教学法是通过对一些典型案例的讲解、分析和讨论，将抽象的书本知识融入到具体的案例中去，让学生从具体生动的、有典型代表性的个案中去理解、消化书本知识，进而掌握必要的操作流程、操作规则与操作技能。

在导游操作实际业务过程中，从导游人员的构成、职责到不同类型的旅游者如何采取有针对性的接待服务，都与国家政策的变化、行业惯例、行业标准等紧密相联，因而让学生了解和掌握旅游服务规范（行业标准）、尽可能满足不同旅游者需求以及接待技巧就成为导游实务课程教学的主要任务。

导游实际业务的操作是一种具有鲜明个性特征的工作流程。旅行社每个团队又具有鲜明的独特性，没有现成唯一正确的标准可以沿用。一切都将根据具体个案的现场情况而采取相对应的处理措施。尽管旅行社（计调部）在出团前就已拟定了尽可能详细的接待计划，但是由于客观或主观方面的原因导致原接待计划可能发生一些改变。

一方面是客观原因导致接待计划的改变（行程的调整）。如突变的恶劣天气等人力不可抗拒因素引起交通状况或接待地情况的变化致使行程发生改变。另一方面是主观原因导致的行程变更。如因游客的需求发生变化、或因导游人员的工作疏忽（或失误）而导致旅游团改变行程，引起滞留、延迟而发生额外开支，对旅游者造成经济损失等等。不管是客观原因还是主观原因，原计划一旦发生变化，都将损伤客人的情绪和游兴。如果导游人员不具备“应急”处理能力，导致处理不当，将会严重地影响到相关旅行社甚至接待地（国）的声誉。

对此类问题的妥善处理，决定了导游实务教学过程中教师必须采取“因情而变”“因客施变”“因案施教”的原则，注重在个案教学中培养学生的综合处事能力。将案例教学法引入到导游实务的课堂教学中去，必将在传授旅游理论、业务知识和实际业务操作技能，培养学生的理解能力和实际工作的综合能力等方面大有益处。

如果沿袭传统的教学模式，教师只是讲授从导游实际业务中抽象出来的理论知识和方法技巧，不将这些知识与他们的实际工作背景结合起来，就会缺乏真实感、亲切感，也会给学生枯燥空泛的感觉，不仅不能充分调动学生的学习兴趣和主动性而实施“创造性学习”，反而会使学生失去学习兴趣，学生就难于学到导游专业应具备的“一技之长”。

三、案例教学法在导游实务教学实践中的应用

1、教师准备要充分

导游实务课程与旅游专业的其它课程联系紧密，比如《政策与法律法规》《旅游学概论》《旅游服务礼仪》《客源国概况》《旅游地理》《导游基础知识》等。这就要求教师主动系统学习、消化书本知识，积极思考探索。教师要精选典型案例为教学服务，并对要求学生解决的问题能把握分寸，设计到位，教师还要刨根问底，事先寻求出最佳的解决方案。由于典型案例提供了与导游实际工作同样的情景和信息，不同学科角度将从同一案例出发，教师可以提出不同层面、角度的见解，因此，案例本身不存在唯一确定的所谓“标准答案”。

对于同一问题，有时会有多种解决的方案。因此，教师可以指导学生从多个方案的比较鉴别中寻找出最为合适的方案。綜合专业各学科、多角度设计与分析案例，必将有效地提升学生的“处案能力”和教师的执教水平。

2、案例分析要全面

教师根据课程章节的内容，事先将精选的相关案例和要求（要解决的问题）一并展示在黑板（或PPT）上，讲清楚案例分析要达到的目的（目标）。案例讨论开始前，教师要设法调动课堂气氛，激发学生的发言欲望。首先要充分肯定学生，相信他们有能力完成任务。其次，组织小组讨论，让所有学生都发言，各抒己见，组长做好记载；也可不分组，教师直接采取“点兵”方式要求学生发言。

以《导游实务》课程中的《旅游行程的变更》一节为例，首先提出案例，然后组织学生对案例进行分析讨论。

“由于我国北方突发的冰雪天气，某境外旅游团队在华北地区的旅游计划无法继续进行，必须缩短行程，减少在本地区的游览景区（点），提前到达我国华南地区继续旅游。否则，将因恶劣天气影响正常交通而引起较长时间的滞留，产生不必要的额外费用。针对这一变化，导游人员怎么处理？”

学生对此类问题很有兴趣，教师作好案例讨论的准备工作后，将学生按自然小组分组。分组讨论中可由学生互相提问答问。教师事先作出必要的提示。比如，导游人员要考虑如何尽自己最大努力完成既定行程安排；如何做到重要景点优先游览；如何与下一站接待旅行社沟通；如何安排提前去下一站的旅行交通票务；客人的费用如何计算等一系列问题。在讨论中，案例涉及的每个小问题都必须由学生进行分析、讨论，得出解决问题的最佳方案。

教师在此过程中只需维持活动秩序，不参与讨论，但要注意“倾听”学生的讨论与发言内容。当小组讨论告一段落，进入全班集中深入讨论阶段时，教师要营造良好的讨论氛围，进行必要的引导，使案例讨论紧紧围绕中心问题展开，鼓励学生继续积极参与。小组长代表本组作小组总结发言，组员还可以继续作出补充发言，补充说明还没有说完整的意见或新的见解。

3、案例评价要合理

教师对小组讨论的结果（或方案）进行评述时，首先应当再次明确指出案例涉及到的法律法规、旅游理论与相关业务知识；其次要对讨论分析过程中学生所展示出来的优点、亮点和不足之处作出中肯的评述与评价；最后对学生提出的问题作进一步引导、导入全面而深入的分析思考之中。

4、温习、巩固与提升

教师在引导学生进行案例分析时，要温习所学知识。如旅游团队接待的特点，教师还要在总结小组讨论的基础上，总结出旅游团缩短行程的关键步骤，如何压缩景点参观时间和完成重点景点的讲解，如何处理票务问题，如何与下一站旅行社沟通交接，如何稳定客人不满情绪与费用计算等等问题，并进一步分析得出该案例给我们的启示，引导学生进一步思考。

案例讨论结束后，学生也应总结自己在案例阅读、倾听、分析和发表自己看法的过程中存在的问题，以及在对案例理解和适用政策、法规及理论上的收获，并形成文字报告，提升对问题的处理能力与技巧。

四、运用案例教学法应注意的问题

1、根据教学目标选择好典型案例

案例的选择是影响案例教学效果的关键因素。一般来说，根据教学进展的需要，选择与教学内容密切相关的案例，要考虑到案例的典型性、真实性和分析价值等原则要求。选择一个典型的案例往往能使学生深刻理解所学的教材内容。

作者在开设导游实务课程时，没有一开始就直接讲导游带团操作流程，而是先设立一个“模拟旅行社”，所有学生都是该旅行社的工作人员，且都是可以随时变动工作岗位的、动态化的员工。有必要时，还让学生自己设身处地充当“旅游者”，当“旅游者”跟旅行社签订旅游合同时，“旅游者”要考虑合同的主要内容有哪些，在签订过程中要注意哪些事项。有时又要求学生把自己假设成旅行社经营者和带团的导游人员，该怎样为客人提供优质服务。等到学生分析思考并提出他们的见解后，教师才开始切入话题，这时学生的学习兴趣就一下子被激发起来了。兴趣是最好的老师。学生有了兴趣才会有学习劲头，才会认真出色地完成预定的学习任务。

2、处理好理论教学与案例教学的关系

导游实务课程要求学生必须掌握必要的基本理论、概念、业务知识、操作流程、方法和技巧。因此，案例教学在整个教学过程中不能过度使用。例如在讲述导游带团问题与事故处理一章时，如果学生连最基本的概念，如什么是团队旅游与散客旅游，什么是突发事故，团队旅游接待程序等，这些都还不甚清楚时，那么案例教学就无从谈起，也很难对具体案例做出一个正确的分析判断。

3、制定合理的案例教学程式

案例教学法的实施因人、因课程性质而异，主要有指导自学法、讲解分析法和课堂讨论法等程序与方式。教师在课堂上对这三种方法的运用应有所侧重。如在讲解“地陪导游带团规程”一节时，可以采用模拟场景的练习形式，在自学内容之后，把知识放到场景中再现学习。如讲解“导游讲解技巧”一节时，可以拟定几个景点，让学生分组做幻灯片，采用“步移景换”、“言随景迁”的方法模拟讲解（导游词）。在教学实训过程中使用这种方法时，教师应特别注意规定每位学生发言的时间，控制好案例课堂的节奏，确保完成教学任务。

4、及时总结与推广案例教学心得

教师要制定行之有效的激励机制，鼓励学生实施自主学习、探索学习模式。教师要把学生在课堂的具体表现记录下来，并体现到课程的学业成绩中去。为此，教师要建立教学管理档案，针对教学课堂所采取的不同教学方法所取得的教学效果作好数据记录，以便对比研究，写出心得、感受或体会，与教研组其他成员交流，或校际交流。

5、《导游实务》课程呼唤“双师型”教师

实施案例法教学，专业教师除了全面掌握国家旅游政策、法律法规、旅游专业的基本理论、旅行社全程业务知识之外，还应当比较全面熟悉旅行社业务的具体操作规程，尤其是导游岗位实际工作经验就显得尤为重要。为此，作为《导游实务》课程的任课教师必须是“双师型”教师——既必须具有胜任该课程的教师资格证、导游人员从业资格证（导游证）或旅游咨询师资格证等，又必须具有一定时长的旅行社导游实际岗位工作经验（带团经验）。只有这样，才能真正胜任旅游专业课程特别是《导游实务》课程的教学教改与岗前实训工作，才能真正把旅游专业学生培养成为“技能型”“复合型”的实用型人才，最终实现旅游专业的人才培养目标。

注 释

[1] “产婆术”：一种教学方法。苏格拉底通过长期的教学实践，形成了自己一套独特的教学法，人们称之为“苏格拉底法”，他本人则称“产婆术”。因他母亲是接生婆，专为婴儿接生。借他母亲的产婆术来比喻他的教学方法。他的“产婆术”教学法則是为思想接生，即指他要引导学生产生新的正确的思想理论。

参考文献

[1] 张润莲，张向利，叶进.案例教学法及其应用 [J] .桂林电子工业学院学报，2004（4）

[2] 吴安平，王继忠，案例教学法研究与实践 [J].长春大学学报，2002（5）

[3] 陆俊元，案例教学法的本质特征及其适用性分析 [J].中国职业技术教育，2007（28）

[4] 朱金生，刘耀辉，案例教学法在教学中的应用探讨 [J].理工高教研究，2005（6）

[5] 郑淑芬，案例教学法的作用、实施环节及需要注意的问题 [J].教育探索，2008（4）

[6] 钟杏云，充分利用案例教学法以提高学生的吸引力 [J].技术经济与管理研究，2005（1）

[7] 唐世英，中等职校旅游专业教学中的问题与对策 [M]. 东陆职教论坛（2），2006

作者简介：唐世英（1961，09—）男，湖南益阳人。MTA硕士，高校旅游管理专业教师。益阳市首批“双师型”旅游专业骨干教师，益阳市旅游教研联组骨干成员，益阳市专家联合会旅游专家组专家。长期从事大中专职业院校涉外旅游专业教学、导游培训、企业实训指导工作。