零收费开放背景下公共图书馆读者服务的瓶颈及出路探析

文/山西省图书馆 牛蕾

零收费开放背景下公共图书馆读者服务的瓶颈及出路探析

文/山西省图书馆 牛蕾

近年来，在全民阅读和建立书香社会的引导下，公益性质的公共图书馆免费对公众开放，给广大的读者提供更为便利的阅读服务和阅读氛围，增强读者的阅读体验，为提高全民族综合素质起到了很大的促进作用。同时也存在一些问题需要改善。本文探析了免费开放背景下公共图书馆读者服务的瓶颈及出路，希望能为相关人员提供有价值的参考。

免费开放；公共图书馆；读者服务；瓶颈；出路

当前人民生活水平得到了显著提高，人们已经不再满足于物质享受，越来越多的人开始追求精神文化生活，其中去图书馆阅读成为很多人们的选择。我国大多数城市都建立了公共图书馆，极大地满足了人民群众日益增长的精神需求。公共图书馆在零收费和大开放的背景下，由于是无障碍和零门槛，就可能会出现一些问题，因而必须要有针对性地改进服务方式，为读者提供更好的阅读服务。

一、免费开放背景下公共图书馆读者服务工作面临的瓶颈

（一）阅览环境遭到污染。由于公共图书馆的免费开放，就会有更多的人涌进来，而且读者的人员构成变得复杂。其中有的读者的行为举止令人侧目，他们在本来安静的阅览室内大声说话、打电话或者旁若无人地嬉戏，还有的把这里当作休息或消暑避寒的场所，甚至出现直接脱鞋在沙发上睡觉等不雅行为，这些都严重污染了阅读环境，降低了读者的阅读体验，而且这也是不合理占用公共资源的行为。

（二）书籍受到了严重污损。图书本身是一种消耗品，流通中更是难免折旧，但是也存在一部分读者恶意涂抹损毁图书，比如用笔做记号，乱涂乱画或者故意折叠某页等；有的不注意书籍的清洁工作，出现了各种严重脏污问题；甚至有的为了获取图书中的某些内容，偷偷撕毁带走，破坏了书籍内容的完整性，毫不顾忌其他读者的感受。

（三）读者与馆员之间发生冲突。在公共图书馆的日常服务工作中，还存在少数读者不能摆正读者和馆员之间的关系，吹毛求疵，如果在借阅过程中稍有不如意的情况，就开始埋怨或辱骂工作人员，根本听不进耐心讲解，甚至大打出手，严重破坏了公共图书馆的管理秩序。

（四）影响了弱势群体读者的利益。公共图书馆读者群体中，还存在老弱病残孕幼等弱势群体，比如其中还有一部分老年人，他们当中的很多人不具备基础的计算机技能，通常需要工作人员来帮助完成借阅。但当下读者数量急剧增加，工作人员的配备无法满足当下的需要，并且还需要把精力分散到秩序管理中，没有时间和精力更多顾及那些真正需要帮助的弱势群体，使得他们的利益受到了影响，也让图书馆服务质量大打折扣。

二、免费开放背景下公共图书馆提升读者服务水平的出路

（一）强化宣传教育工作，规范读者行为。近几年，公共图书馆最明显的变化就是读者数量的急剧上升，面对这么大的人流量，一方面，图书馆针对读者宣传和教育的同时，读者自身也要不断提升自我阅读活动的认识水平，自觉改善自身存在的不良行为，积极参与图书馆管理工作，共同营造出安静的阅读氛围。另一方面，从图书馆来说，需要制定相应的馆内管理规章制度，并严肃地贯彻执行，规范馆员自身和读者的行为活动。同时对外宣传工作仍不能懈怠，在一些醒目的位置张贴和完善温馨提示标语，如“请勿大声喧哗”“用心领悟知识，用心爱护图书”“借书还书彬彬有礼，来馆离馆默默无声”等等，潜移默化地引导读者养成良好的公共习惯。

（二）提升读者的社会公德心，注重书籍保护。针对书籍恶意损毁的情况，需要图书馆本身要有一套完善的处理办法来约束恶意污损破坏书籍的行为，此外读者自身的社会公德心也要不断提高，不断加强保护书籍的意识。图书馆相关部门还可以经常开展一些旨在倡导读者保护书籍的主题活动，邀请一些专家开展专题讲座，为读者讲述馆藏书籍文献资源的重要性，呼吁保护书籍、保护文化的意识；再比如，每年的4月23日世界读书日，图书馆可以借助这一类特殊日子，为读者展示伤痕累累和污迹满满的受损书籍，利用这些直观的教材来唤起读者的公德心

（三）转变服务观念，提供多元化服务。在全民阅读的背景下，公共图书馆将会面对各种层次、各种专业的读者群体，因而，新形势下图书馆工作人员要积极转变服务观念，加强自身思想素质和文化修养，在服务能力、沟通能力、应变能力、管理能力等方面要在实践中不断提高，对待读者要始终树立热情、耐心、负责的态度。图书馆也要重视对新馆员的岗前培训，尤其是作为直接跟读者打交道的一线岗位，服务水平的高低直接影响到图书馆的整体形象。只有把图书馆的对外部门服务质量重视起来，这样才能为读者提供多元化、个性化、高质量的服务，赢得人们的满意。

（四）注重维护弱势群体读者的切身利益，共享阅读服务。对于读者中的弱势群体，公共图书馆应该有针对性地为其提供个性化服务，比如老年群体，要全面分析其生理及心理特点，在书刊类型、环境创造等方面提供更好的服务；同时可以开设弱势群体的专门服务窗口，比如对于计算机使用不熟练的中老年读者，应该提供热情的协助，让老弱残孕幼等弱势群体体会到人文关怀。

三、结语

总之，随着公共图书馆的零收费大开放，虽然当前还存在着各种不文明或者服务质量的问题，比如脏乱差的阅读环境、书籍受污损、服务纠纷、弱势群体读者利益受到损害等，但只要不断强化宣传教育工作、转变服务观念、改进工作方式和服务态度，就一定会全面提升对读者的服务水平，再加上全民素质的不断提高，图书馆一定会在真正意义上成为全民的没有围墙的终身大学。

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