高职院校图书馆优化读者服务的策略研究

文/连云港师范高等专科学校 张永康

高职院校图书馆优化读者服务的策略研究

文/连云港师范高等专科学校 张永康

进入21世纪，图书馆建设从传统的藏书楼转变为现代数字图书与传统纸质图书并存的复合型图书馆。大数据时代呼唤以读者为中心的个性化、人性化服务。然而当前，我国各地高职院校图书馆依然存在着高素质人才缺失、管理模式固化、人性化服务意识淡薄等问题。需要从树立人性化的服务理念、加强图书馆高素质人才培养、营造温馨的环境、提供个性服务与超值服务等方式，提升自己的服务质量，在服务过程中体现人文关怀，运用人文主义推动图书馆服务的发展。

图书馆；高职院校；优化读者服务；人文关怀

高职院校的图书馆是学生获取知识、提升自身文化素质的重要场所。读者服务是图书馆建设的中心环节，全心全意为读者服务是图书馆工作的出发点与落脚点。作为人类社会文明发展到一定阶段的产物，图书馆从古代的藏经阁、藏书楼一步步走到今天的传统图书与数字图书并存的复合型图书馆，其以读者为对象的服务性行业，时时刻刻强调人性化服务的本质要求并没有改变，探索新时代高职院校图书馆优化读者服务的策略显得尤为重要。

一、图书馆优化读者服务的内涵

正如美国学者CE.D.约翰逊所说：“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。”新时代背景下，高职院校图书馆管理越来越强调人性化服务，以满足读者的需求为出发点和归宿，体现人文关怀。

图书馆工作人员必须认识到，图书馆的服务对象是活生生的读者，而不是冷冰冰的书籍资料。因此，图书馆的工作必须通人情、有理性，不只是给读者提供一个查询信息资料的场所，还要让读者感受到“家的温馨”，通过图书馆的人性化服务，让读者找到亲近感和归属感。高职院校图书馆优化读者服务方式，要处处体现“人文精神”，从尊重、理解、关心、帮助读者的角度出发，思考图书馆的服务。优化服务不是一句口号，而是要融入图书馆的各项服务中，围绕着“人”这一服务主体，以读者为中心，以尊重读者需求为宗旨，关怀读者，与读者建立良好的沟通合作。

二、当前高职院校图书馆人性化服务存在的问题

长久以来，高职院校图书馆始终固化在传统的管理模式中，服务意识淡薄。具体表现为：图书馆工作人员对读者的人性化服务理解不到位，为读者提供人性化服务的关怀考虑较少，接待读者时，常常是生硬冷漠的态度，没有从读者的角度考虑服务。在图书馆的管理中，“等、靠、要”的思想较为严重，服务欠缺主动性，大部分馆员还停留在20世纪八九十年代的僵化思维中。同时，为了防止图书资源的流失，不惜斥巨资安装门禁防盗系统，要求读者刷借阅卡入内，为了防止图书被损坏、借书不还等现象，规定了各种惩罚性措施，例如“严禁 ……”“罚款 …… ”等词语使用较多，许多限制读者借阅的规矩淡化了图书馆的人文关怀，让图书馆原本的公益性、开放性在淡薄的服务意识中荡然无存。现代信息技术的发展带来的也只是图书馆服务的程序化与自动化，服务主体意识欠缺。

三、新形势下高职院校图书馆优化读者服务的措施

（一）树立“一切为了读者”的服务理念。图书馆管理不能仅仅局限于增加了多少藏书，引进了多少先进的技术，更新了多少信息化设备等硬件设施，而是要紧抓图书馆的内在核心精神——“以人为本”的图书馆服务精神，实现优质的人性化服务。因此，高职院校图书馆应该加强对馆员的服务理念培训，让服务人员树立“一切为了读者”“为读者服务”的思想，通过在工作中的人性化服务，满足广大读者个性化需求。其次加强图书馆服务人员的职业道德培训，让图书馆工作人员用爱心、责任心、耐心、诚心去对待读者，对读者多关心、多尊重、多理解，耐心倾听读者的需求，平等对待每一位读者。另外，在服务过程中要根据读者的需求提供主动的服务，诸如“不知道”“不清楚”“自己找”等生硬缺乏人情味的语言要坚决杜绝。对身体残疾或者行动不便的读者，图书馆应主动询问，提供服务。通过种种服务理念上的转变，展现现代图书馆应有的人文关怀。

（二）加强图书馆高素质人才培养。信息技术的高速发展推动了数字图书馆的建立，传统的图书检索方式也被现代信息技术检索取代。新形势下的高职院校图书馆建设呼唤高素质的人才队伍。面对汹涌澎湃的信息化浪潮，高职院校图书馆急需一支既通晓信息理论技术又熟悉图书馆管理工作的技术人员，这是传统图书馆顺利转型的关键因素，也是优化读者服务的关键因素。图书馆一方面可以通过大量引入高学历、高能力的人才充实自身队伍水平。另一方面也要加大对现有馆员的业务培训，让现代图书馆的管理理念通过高素质的人才队伍落到实处。

（三）营造温馨的环境，把读者服务工作落到实处。图书馆是学生学习的主要场所，因此，图书馆的文化氛围和学习氛围营造相当重要。首先是图书馆的功能布局要体现人性化的特点，灯光设置、冷暖空调都要从读者的生理、心理需求出发，为读者营造一个宁静、典雅的读书环境。图书馆的布局要突出书卷气，追求雅致、典雅的艺术格调，不易使用色彩过于鲜明的装饰物。图书馆内可以适当地放置沙发、休闲椅等，辅以适当的盆景，让读者在轻松惬意的环境中感受知识的力量。同时，图书馆要设置便捷的自动存包柜以方便读者。

四、拓宽图书馆的服务范围

面对国家提倡的构建学习型社会的要求，高职院校图书馆不再是封闭的只满足学校师生学习、科研的场所，随着国家提倡的教育资源公众化，教师从封闭走向开放的社区型教师等措施逐渐出台，学校图书馆也逐渐面向社区民众，承担提升学校所在地居民素质的重任。因此，亟待研究如何拓宽高职院校图书馆的服务范围，体现图书馆的人性化服务特色。

（一）个性服务。图书馆个性服务是指在数字媒体时代，图书馆利用馆藏的文献资源和网络信息资源，通过大数据服务用户的一种新型信息化服务。它是对传统图书服务工作的纵向拓展，在网络环境下，借助数字化工具和大数据分析，图书馆可以根据用户的搜索习惯和借书习惯推荐相关的书籍，给每一个读者建立专属的个人图书馆，为读者提供个性化服务。还可以参照国外图书馆的服务方式，为读者设置自助的打印机和复印机，为每一位到馆查阅资料的读者提供方便。

（二）拓展网络数字图书服务。近年来，随着现代信息技术的飞速发展以及我国高职院校办学规模的扩大，高职院校的图书馆无论是从馆舍建设、库存图书还是文献资源建设等方面均取得了质的飞跃。尤其是现代信息技术的发展将高职院校图书馆带入全新的信息环境，开放便捷的多种专业数据库资源为读者提供了海量咨询服务，越来越多的读者借助自主查询、自我扩展信息资料的方式在图书馆中查询相关资料，利用网络技术服务手段拓展其服务建设，是现代化图书馆读者服务的一大创新。

（三）利用微信公众号提供服务。微信便捷的沟通方式与信息自由化传播形式以及近90%的用户使用度，为众多商家的产品推广和宣传带来便利。随着移动智能终端在高职院校师生中的普及，高职院校图书馆也应当加快微信公众平台建设，注重微信公众平台的设计和功能开发，利用微信公众号优化读者服务。首先，要利用微信服务号提供第三方接入口，接入图书馆现有的信息管理系统，为用户提供便捷的图书馆功能服务。微信用户通过绑定自己的个人图书账号，可以在微信平台上进行图书信息查询、预约登记、续借等自助服务。在功能设计时，要结合用户习惯设置导航栏目，让读者用户能尽可能便捷地使用公众平台完成网上预约、借书、还书、检索、浏览等功能。在内容推送时，要考虑加强平台的社交功能，通过建立社群、创建讨论等方式，增加用户的参与度，建立基于用户的社交网络，利用平台用户相互之间沟通交流产生的黏度，减少用户的流失。

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