工会在劳动争议调解中的作用和体会

胡芝兰

工会在劳动争议调解中的作用和体会

胡芝兰

争议调解和处理自古有之。史料记载，西周时期就有调解争议的裁处，秦汉以来更是奉行调处息诉原则，到两宋朝代调处呈现制度化趋势，至明清时期调处已趋于完善。作为礼仪之邦，我们崇尚儒家文化、三纲五常，讲究的是以和为贵和无讼的状态，追求的是社会和谐发展。调解与传统儒家文化的追求相统一，最初发生的纠纷由本族有威望的长老、士绅或者族长协调处理，发展到元朝时则有半官方身份的村长进行调解、裁判。清朝的《大清律例》就授权乡村里老官员可以调解家庭关系方面的纠纷。

近年来，随着依法治国的深入，人们的权利意识不断加强，大众的争议内容呈现多元化，调解成了解决纠纷的重要渠道，它寄情于理法中，对化解矛盾、彻底解决纠纷具有司法裁判所无法替代的作用。

工会劳动争议的调解室是由总工会、人社局、人民法院等三家单位联合组成，专门解决劳资双方因劳动关系问题产生的纠纷和矛盾。工会劳动争议调解室的办公地点通常设在工会，挂着工会会微，一目了然地告诉人们，工会的立场、地位和作用。

对于每一位职工来说，工会是避风港、温馨的家园；那里有情、有义；彷徨、迷茫、无助时能够看到希望的光芒。而对于工会调解员来说，其担负的是工人的重托，维护的是社会的和谐稳定，责任重大，意义积极而深远。

一、用共情来贴近工人

司法维权遵循的是“法、理、情”三字诀，工会劳动争议调解讲究的是“情、理、法”三字经。同字不同序，反映了工会劳动争议调解的本质：先有情，再说理，终归法。这里的“情”，是人类最自然最本真的心理状态，其中包括每个人渴望被看到、被关注、被理解、被接纳的愿望。而共情即感同身受，是体察他人处境、感受和理解他人情感的能力。

工会的工作目的是为工人谋求福利，而在日常的工作中，由于工人和企业相比处于弱势地位，在遭受权益侵害事件时往往无法维护自身利益，需要工会作为其后盾为期谋其福利。工会在介入劳动争议调解的过程中时，不仅需要从法律法规的层面上来保障工人的利益，更要在调解的过程中考虑到工人的情绪和诉求。对于工人的遭遇，不能只是抱有同情、怜悯等情感高高在上的给予施舍和援助，而是需要工作人员将自身代入到工人的境遇中去，通过共情的方式去感受工人们的情绪，才能更好地为工人排忧解难。

而在实际工作过程中，营造共情的环境可以通过几个步骤来实施。工会介入劳动争议的第一步是接待来访工人，了解工人的诉求。而在这一步，工会的工作人员可以通过自身的行为和语言来安抚工人的情绪，让工人感受到工会对其的关照与爱护。马尾区总工会常务副主席羊福明提出了融情“五个一”的做法：一把椅子、一杯热水、一张笑脸、一席暖心话语、一些正确的信息。通过这些细节，让工人与工会工作人员之间初步树立起沟通的桥梁。

在调解过程中，工会工作人员也需要时刻注意共情的作用。在办理调解的过程中，工作人员要提升效率，抱有“急工人所急”的态度。在进行调解的过程中，工作人员需要认真调查取证，在情况属实的状况下，尽快组织召开调解会议，及早解决劳动争议事件。

俗话说“良言一句三冬暖，恶语一出六月寒”。语言的力量是不容小觑的，在整个的调解过程中，工作人员还应该从语言上注意共情的重要性。

在多年的工作实践中我们发现，工人，大多在遭遇大的困难和委屈的时候才会到工会寻求帮助。因此，工会在工人寻求帮助时应包容每一个来访者的情绪，重视每一个来访者的诉求，维护好每一个职工的合法利益，增加职工对工会的归属感，让他们对社会充满信心，对党和政府充满信心。

二、及时疏导受害者情绪

正如上文所提到的，工人通常只有在遭遇大的困难和委屈的时候才会寻求工会的帮助，这使得求助的工人的情绪存在不稳定性，一些承受打击较大的工人甚至会出现诸如轻生等极端情绪下不受控制的行为。因此工会在劳动争议调解的过程中，疏导工人情绪是不可或缺的，是工会劳动调解的目标之一。

在工会调解劳动争议的过程中，笔者发现工人的负面情绪主要来源于以下几点：

（一）文化层次低，在受到权益侵害的时候不能科学有效地进行自我排解，导致负面情绪不断地累积，进而进一步的加重负面情绪的程度，最终造成极端情绪的出现。

（二）受到权益侵害时，由于对于法规的不了解、维权方式的不了解，在无法维权的情况下，“不患寡而患不均”的潜意识推动下产生报复心理，从而引发极端情绪的出现。

（三）在发生群体性的权益侵害时，由于其中的一两名受害者产生了严重的负面情绪，权益受损的人群中互相感染，导致这一群体都产生了极端情绪。

在实际工作中，除了工人在受到权益侵害的时候会产生极端情绪之外，工人的亲属也会产生极端情绪。在一些工伤案件中，由于工人受伤严重，维权大多需要依靠亲属来进行。许多受伤工人的亲属无法承受这样的打击，往往会产生极端情绪，做出一些极端行为。

对于工会的工作人员来说，在处理劳动争议事件的过程中要时刻的关注受害者的情绪，耐心的为他们分析状况，提出具有建设性的意见。通过正确的引导，让受害者了解到他们受损的权益能通过法律的手段进行维护，缓解他们心中的焦虑和不安。在调解协议正式生效之后，工作人员还需要切实地督促协议的履行，保证每一个受害者能够得到应有的补偿，以此来消弭工人的负面情绪。

与此同时，为了预防工人遭受权益侵害后没有及时到工会寻求帮助而产生极端情绪，工会还可以通过以下的几点举措来进行预防：

（一）工会还可以通过定期举办维权相关的宣讲会，让工人意识到工会的作用，遇到相应的侵权事件的时候能够及时寻求工会的帮助，有效地减少工人因为权益受侵害而产生的负面情绪积累。

（二）工会还可以采取一定的预警机制，通过在工人群体中树立互帮互助的观念，及时发现遭受权益侵害而产生严重负面情绪的群体，通过互帮互助、及早知会工会工作人员来避免负面情绪发酵带来的更大危害。

三、树立为工人服务的信仰

福州经济技术开发区（福州市马尾区）作为首批国家级开发区，已纳入福建自贸区版图，经济功能特殊，产业聚集突出，职工密集度高，现有企业2000多家，职工8万多人，近年来，随着社会经济的发展，企业的转型升级，因劳动关系问题引发劳动争议的数量有所上升。

2016年马尾区总工会参与处理的劳动争议案件156起，涉及职工1954人，金额高达500万。劳动争议调解员只有3名，还兼工会帮扶等日常工作。如此大的工作量带来的是巨大的压力。

在这种情况下，想要排除工作人员的负面情绪，就需要从思想上让他们意识到调解工作的重大意义，树立起为工人服务的职业信仰。通过宣传教育，让他们意识到作为工会劳动争议调解员，引导职工跟党走，走上阳光大道，共享改革开放的成果，是每一个工会劳动争议调解员不懈的追求。

（作者单位：福州市马尾区总工会）