“高铁时代”铁路客运精准营销应用研究

吴天伟 刘 芳 武 洋 柯雪晶

“高铁时代”铁路客运精准营销应用研究

吴天伟 刘 芳 武 洋 柯雪晶

近年来，我国高速铁路迅速发展，高铁运力不断提升，已经成为我国铁路运输的绝对主力。但客运市场竞争压力日益增大，铁路要想提高其在淡季时的客运力，就要将传统的营销模式改为精准营销模式，那么铁路在提高其运力的前提下，究竟如何做到真正意义上的精准营销，从而最终解决铁路运输行业的老问题，本文就将此问题进行研究和探讨。

高铁 精准营销 铁路运力 互联网+

一、背景与意义

近年来，高铁在我国发展迅速。高铁运力不断提升，已经成为我国铁路运输的绝对主力。高铁的迅速发展，既能给广大群众带来出行便利，更能够促进社会的整体发展。但与此同时，作为长期困扰铁路运输行业的老问题——春运期间一票难求，而日常运输乘客稀少的现象，随着高铁时代的到来仍旧依然如故。究其原因，是由于铁路营销体制落后，营销手段薄弱，并且缺乏专业的客运营销人才以及客运市场份额增长缓慢所致。在这个意义上，如何进一步促进高铁行业营销水准的提升，对于高铁行业拓展市场空间占有，实现其巨大经济潜能而言，具有非常迫切的战略意义。

针对铁路运力不均衡的情况，我们试图在对高铁主要目标客户进行分析的基础上，通过精准营销这一方式更好地解决这一问题。精准营销是在精准定位的基础上，借助现代化信息技术手段而建立的服务体系。将精准营销用于高铁行业，就是着眼于高铁客运运力不均衡的问题，通过原因上的精准分析，在营销策略方面做出有针对性的调整，尽力推动“高铁时代”铁路运力与市场需求趋于一致，从而为顾客提供更好、更优的服务。

二、精准营销对策

（一）全面改善高铁行业服务质量

一般来说，业内员工的敬业精神和工作态度，构成人们市场选择和行业评价的一个重要影响因素，铁路运输也不例外。显然，目前高铁行业在工作人员服务质量方面，尤其是售票窗口等关联领域，还普遍存在敷衍塞责，态度僵硬冷漠的问题。因而，首先应当在高铁系统内加大有关员工服务的培训力度，建立健全高铁行业服务的评价标准和奖惩机制。只有迅速提升旅客服务意识和服务质量，更好地满足群众需求，才能够吸引更多的乘客，实现高铁行业应有的经济效益和社会价值。

（二）全面完善高铁行业互联网营销平台

随着互联网技术的发展，人们的生活逐渐向互联网和移动互联网转移。对于高铁行业而言，也必须有效把握“互联网+”这一经济形式所带来的挑战与商机。高铁行业必须加大互联网营销手段的研发力度，进一步完善互联网营销平台，实现高铁服务移动网络化，让乘客在掌握高铁服务资讯和购买高铁车票服务方面更加便捷。例如在微博、微信等社交平台上针对客户以往浏览的广告信息推送相应的高铁票价信息，如果推送的广告信息能接近用户的兴趣和偏好，就会获得用户的喜爱，并且根据这些推送作出相应的购买决策或购买行为。

（三）大力推行动态销售机制，消解高铁客运运力不均衡问题

当前既存在小长假以及寒暑假过满的上客率，导致铁路拥挤、旅客滞留；又存在工作日上客率过低，铁路市场毫无生机；对于淡季和工作日的较低上客率可以推出一些相应的优惠政策，例如目前火车或者高铁做的很好的一块就是大学生在坐高铁的时候，可以用学生证享有优惠。此外，还可以有以下措施：1、家庭套餐、情侣套餐优惠车票。2、外出务工人员优惠车票。3、月票、年票。4、六十岁以上老人优惠票。5、旅游车票，即与旅游景点合作，采取门票车票打包购买优惠措施。

中国人过传统节假日，是对我们中华民族文化的一种感受，有着铭记历史以及展望未来，不断进取的精神。如何从群众的内心提高中国人对中国传统节假日的重视程度。相关铁路部门可以通过相应的办法，达到这样的一个效果。例如，春节过后第一个传统节假日是清明节，清明节是人们回乡祭祖的日子，那么就应该，在此之前，和相关的媒体结合，宣传这样的一种精神理念，进行宣传，并给予一些贴心的服务。如：票价的优惠，推送相关这个节日的故事等。

（四）进一步做好具有时尚气息和良好社会价值的服务宣传工作

除去传统节假日，高铁宣传还可以和一些时尚的，为大众所知的节日相结合。例如，在双11，双12，等特定时期，进行相应的服务宣传；也可以在天猫等AAP上，推送票价0元购，或者优惠极大的票价，以此来吸引顾客。对这些特定时段和人气平台的利用，都有助于提升高铁的关注度。现代大学生们最大的爱好是在手机上看视频，可以和各大视频网站达成合作，在其热播的视频插入我们铁路的最新新闻及优惠政策，以此扩大宣传效果。

三、结语

铁路一直是我国交通运输的主力，那么如何做好这方面的营销工作，使其踏上发展的轨道上，一直是被关注的问题。本文也提出了一些发展建议及措施，希望能够对铁路客运发展起到一定的促进作用，开展客运精准营销是市场经济条件下铁路运输企业生产经营活动中的重要环节，满足乘客的需求，提高市场份额是铁路运输发展的先决条件。精准营销必然需要精心营销，只有让高铁服务深入人心，才能得到大众认可，从而实现最大的经济效益和社会价值。

[1]吴海环．基于精准营销的顾客沟通研究[D]武汉:武汉理工大学,2008．

[2]汪锋,杨亚军．浅议高铁时代的铁路客运营销策略[J]．经营管理者,2014(9)．

（作者单位：南京铁道职业技术学院经贸学院）

本文系2016年南京铁道职业技术学院大学生创新训练立项项目（yxkc201629）项目阶段性成果。