电力服务的“广州速度”如何炼成？

杨露

广州作为国家重要中心城市，保障社会秩序和公众生活稳定的重要性不言而喻。当电网业务插上“云大物移智”的翅膀，通过精益管理手段，保障电力的稳定供应，最大的受益者自然就是老百姓。

作为特大型城市电网的运营者，电力先行官南方电网公司广州供电局先后推出各项措施，用移动互联手段改造传统业务，在移动应用场景下进行电力服务，大大提升了电网企业的工作效率，更好地服务经济民生。

移动应用加快效率

广州在诸多突发事件中的快速反应和高素质的有序应对，彰显出广州极高的社会治理能力。2017年8月下旬，广州遭遇台风“天鸽”与“帕卡”的双连击。南沙区作为广州南端靠海地带，自然首当其冲。

今年8月23日，家住南沙龙穴岛的周先生通过南方电网公司在广州的供电服务热线95598，告知客服人员台风造成家中鱼塘停电。随后，95598座席人员立即下单到低压故障快速复电移动平台，广州南沙供电局抢修人员第一时间通过手机上的快速复电APP收到提示信息：不仅包括整个事件，还包括联系人的基础信息。

“龙穴岛地理偏僻，离供电抢修驻点近20公里。”供电抢修人员点击APP上的“纸飞机”标识，故障具体地点跃然显示在地图上。仅28分钟后，抢修人员抵达现场，发現雷击将鱼塘电表前的线路烧毁了。拍照、勘察情况、选择故障类别，现场情况源源不断发送到广州供电局运营监控中心。

在后方技术人员实时的援助下，一个小时后鱼塘就恢复供电。“幸亏你们维修及时。”塘主周先生表示，鱼虾养殖依赖增氧器供给，如果不及时恢复通电将会给他造成极大的经济损失。

“如果没有快速复电APP的帮助，在1个半小时内就恢复供电，是不可以想象的。”广州南沙供电局配电部主任陈文炜告诉记者。

自2016年开始，快速复电APP投入使用，使广州市低电压抢修复电时间下降了59%。“随着智能手机成为人们的常用终端，利用移动互联网应用推动工作效率的提升，已经势在必行。”广州供电局信息中心副主任索智鑫表示，不止抢修复电，供电局主导开发的18个移动APP广泛应用在设备状态、现场安全、安防保卫等各种电网业务场景。

所有数据源源不断地传送回后台，在广州南沙供电局运营监控中心的液晶显示屏上，具体的事物事件，转化为了抽象的数字图表。

在以前，电网运营监控人员只能通过一线人员手动填表上报的台账，对巡视、抢修进行监测和评估。这高度依赖一线人员的自觉性和自控性，容易造成人浮于事的弊端。现在，运营监控中心和移动智能终端的结合使用，就像人体工程学中的“复眼”一样，让任何试图偷工减料、偷闲做懒的行为无所遁形。

位于海珠区滨江东路的佳兴大厦开关房，广州供电局开发的智能电房巡检机器人正在对电房设备和环境状态进行远程监控。局部测试、红外测温、开关状态识别……源源不断的数据传送到后台数据库。广州供电局通过“机器代人”的智能方式加强对供用电设备的“监控”，可以为该大厦的用户提供更可靠的供电。

“比如对龙穴岛的抢修，对佳兴大厦的巡视，我们可以通过传送回来的场景轨迹或者设备的状态监测等信息，对整个过程展开全景、全息、全过程的监控指导，以确保巡视和抢修的质量。”广州供电局生产技术部配网管理科长罗林欢告诉记者。

运营监控人员对电网业务开展全面监控，并非是整个流程的终结。更重要的是，要在此基础上进行势态感知，以供决策人员基于全局情况做出行之有效的指令。“哪些班组负责运行维护的线路经常出故障？故障的原因是不是和线路的材质有关系？那些设备经常出故障？是不是出自同一个厂家？”罗林欢表示，“诸如此类，我们可以通过对这些数据的分析和挖掘，指导改进今后的工作。”

精细服务满足客户需求

2017年8月10日，广州黄埔供电局客户经理接到捷普电子（广州）有限公司的电话。“他们希望能够在9月15日前增容9000千伏安，并且将停电接电安排在星期日。因为停电一日将损失2000万。”该经历介绍说，这是非常严苛的用电需求。按照以往速度，该公司可能要到明年才能用上电。

面对客户需求，广州供电局开辟绿色通道，经过多方协调，保证项目进展顺利。30天后，新的电源就按需求在星期日接入了。“我们订单太多，紧急加装生产线，用电要得急，这次供电局帮了大忙。”捷普电子（广州）有限公司负责人表示。

这种精细服务在广州供电局已成为常态。“我们要以客户为中心，进一步简化流程，尽最大可能让客户用电需求尽快得到满足。”广州供电局市场部主任苏志鹏介绍说，今年公司采取简化流程、精简资料等措施，将用电报装时间压减。

据了解，广州供电局研发出报装APP，实时监控全市用电报装办理情况，保证事项“限时办完”。每个区局班长以上的工作人员都能查到是否有新申请单进来、各个项目进度等情况。APP通过监控进度、催办提醒，并对各区完成率、超时率等进行统计和排名，并且纳入年终考核奖惩中。

经过一系列措施，广州用电报装时间大幅缩减，不仅让民众和企业办事更方便，还能给企业创造效益。比如，普通居民用电报装，国家标准办理时限是7个工作日送电，广州是4个工作日；商铺等低压非居民客户国家标准办理时限是18个工作日，广州是8个工作日；小工厂等高压客户，原来建设时间需半年以上，现在80个工作日内。

环境优化用电无忧

广州现有近一千个开放式老旧社区，基础设施老化曾是居民的心中愁。越秀区仰忠社区就是其中一个典型。越秀区仰忠社区，改造前，楼与楼之间老旧的电线、网线、电话线相互缠绕，让本来就狭窄的巷子安全隐患。

2016年，广州市政府启动社区“微改造”项目，计划用5年时间完成943个老旧小区更新改造。南方电网广州供电局率先响应，进行用电整治，仅一个月就完成仰忠社区改造。如今，走进仰忠社区，以往残旧杂乱的旧电线消失了，取而代之的是安全美观的新电线。广州供电局还在社区安装了庭院灯，将部分架空线改为电缆，进一步美化了社区环境。

“对于这些民生工程，我们将全力以赴，切实把社区微改造这件事办好、办实。”广州供电局有关负责人表示，广州供电局还将供电服务深入融入政府网格化工作，同步设立网格化用电经理，将供电服务“前线”由营业厅前移至社区，打通客户服务的“最后一公里”，让居民用电更加便捷高效。

城中村用电问题是困扰城市发展的一大痼疾。针对城中村这一民生用电难题，广州供电局于2014年推动广州市政府印发《广州市城中村安全隐患整治 2014—2016年行动计划的通知》。

截至目前，广州供电局共投入城中村改造资金90亿，政府财政补贴1亿，全市累计推动新增配变4786台，可满足200万千瓦新增用电负荷需求。

近年来，广州经济转型加快，构建高端高质高新现代产业体系。2017年，广州市提出发展新一代信息技术、人工智能与生物科技等战略性新兴产业。《财富》论坛在广州的落户，将进一步提升城市的竞争力和吸引力。广州强化国家重要中心城市作用，建设航运、航空以及科技三大国际枢纽，这些都需要世界级的供电服务。在政府的支持下，广州电网建设逐年加快，电力负荷基本得到释放。但是，如果只是单纯地投入资金人力，粗放式的发展方式不能满足城市发展对于世界级供电服务的呼唤。