大学生对校外培训的满意度及其影响因素研究

张倩　祁慧博

摘 要 文章在中国大学生就业压力增加，高校培养模式与社会人才需求不匹配的背景下，分析了校外培训市場的现状及特征，为提升大学生校外培训服务水平、规范培训机构运作方式、增强公立教育与培训机构的互补互动，分类分层形塑大学生综合素质提供依据。

关键词 大学生 校外培训 满意度 影响因素

中图分类号：G645 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2017.10.088

Abstract In this paper， under the background of China employment pressure increasing， and the mode of cultivating talents does not match social talents requirements， analyzes the status and characteristics of the training market， for the promotion of college students' extracurricular training service level， standardized operation， training institutions to enhance mutual public education and training institutions， hierarchical shape provide the basis for the comprehensive quality of college students.

Keywords college students； out-school training； satisfaction degree； influencing factors

0 引言

统计表明，2015 年全国教育培训行业市场规模达16600 亿元，①其中，即将面临激烈职场竞争或高层次入学、就业困难的在校大学生成为该市场消费主体。尽管目前对国内教育培训行业现状、问题和对策的研究众多，但从大学生这一受教育主体的角度对校外培训进行评价，并从微观层面分析大学生对校外培训满意度的影响因素的研究尚不多见。值得指出的是，大学生作为培训机构服务的主要对象，一定程度上决定了该行业的发展特征与趋势。

本文在系统梳理大学生满意度等有关教育学、营销学理论的基础上，对浙江省内在校大学生进行问卷调查，以较为全面地掌握大学生选择校外培训机构的动机，测评大学生在经历校外培训之后的满意度，并从不同培训机构提供产品与服务的多个维度实证分析影响大学生满意度的因素。

1 文献综述

1.1 教育培训及其相关研究

近几年，社会形式“就业形势逼迫、经济利益驱动等”成为非学历培训班发展的助力。[1]培训市场还有其特殊市场性吸引学生，如办学形式多样化、培训内容与市场同步等都是其发展迅速的原因。[2]但是培训市场还存在监管缺位、教育质量参差不齐等问题。[3]

总的来说，目前学术界侧重于从宏观角度分析培训市场的现状、成因或问题，尚未深入研究大学生参与校外教育培训这一特殊服务消费的满意度问题，进而为本文提供了分析框架和思路。

1.2 顾客满意度概念及其维度

从20世纪90年代国内学者开始对顾客满意度的理论进行实证研究。陈洪涛（2005）构建了大学生满意度指数模型，包括感知质量、学生期望、学生满意度等六个变量；[4]年刘武等（2007）根据我国高校办学的具体情况，建立了包含学校形象、顾客满意等六个结构变量的中国高等教育顾客满意度指数模型；[5]聂茂娟（2008）在研究大学生职业培训产品顾客满意度时，运用因子分析研究核心价值产品及服务、附加服务价值等影响因素；[6]李翠萍（2010）在建立高校模型满意度模型时，把影响因素概括为：高校形象、学生预期、学生需要等六个方面；[7]钟明彪（2010）从内部和外部两个角度研究上海培训机构的现状，提出培训机构要发展，要从产品、品牌等，提高培训者满意度。[1]周宇琦（2015）在研究大学生满意度时，把培训机构的服务质量进行细化分为四个因子：教师服务质量、教学管理服务质量、教学设施服务质量等。[8]

综上所述，在梳理相关文献并结合校外培训机构人员建议的基础上，本文在何夏萍（2008）建立的满意度模型（服务、产品因素和个人因素）的基础上，[9]并考虑培训市场的特殊性，对满意度的量化细分为八个维度：品牌声誉、教学效果等八个维度为后文调查问卷中满意度的指标体系提供依据。

2 数据来源与描述性统计

2.1 数据来源

本次调查选取杭州为样本区域，采取问卷调查和访谈法，于2016年11月到培训机构调查培训大学生获取一手数据，调查大学生对校外培训机构的满意度及其影响因素。总共发放数据200份，回收196份，其中有效问卷192份，有效问卷率为97%。

2.2 主要变量描述性统计

专业认知：在被调查大学生样本中，超过半数的学生表示自己专业的就业前景一般，22%的学生对自己专业的就业前景还不是很清楚，只有19%的学生表示对自己专业的就前景较好。

职业认知：大部分学生都愿意或有意参加与本专业有关的工作。

就业准备：61%的大学生表示正在努力或已经做出有利于就业的准备，还有23%的学生对自己毕业之后的就业还未做准备或者不清楚。

培训动机：多数大学生都表示希望通过创业、实习、兼职来提升自我，只有11%的大学生表示校内理论学习最能提高自己的专业素养。

3 AHP层次分析

本文为进一步探究了大学生对校外培训机构的满意度，因高校学生对校外培训机构各个维度的考量可反观其对校外培训机构的满意度，在问卷中开发了量表形式的指标体系，让被调查者对指标逐个评分，并采用层次分析法确定各个满意度的权重。endprint

层次分析法主要是人们对每一层中各个因素的相对重要性给出判断，取各位打分的平均数，得出以下判断矩阵（以下各项指标尺度评分取值为1-5，1：两个因素相比，具有同样的重要性；2两个因素相比，一个因素比另一个因素稍微重要，以此类推，倒数：因素i与因素j 比较的bij ，则因素j 与i的比较bji=1/bij）：

最大特征根€%d max= 8.87

该特征值对应的归一化特征向量：

W= （ 0.21 0.10 0.05 0.21 0.06 0.19 0.08 0.09 ）

则：CI = = = 0.124

当一致性比率CR=时，认为不一致性程度在容许范围内，可用其归一化特征向量作为权向量，否则要重新构造成对比较矩阵，由表得，RI=1.41。

故： ，通过一致性检验。

从得出的权重W= （ 0.21 0.10 0.05 0.21 0.06 0.19 0.08 0.09 ）中可以看出，培训机构的品牌声誉和教学效果是影响大学生的满意度的最重要的因素，其次是培训费用也是影响大学生满意度的关键因素，管理服务、距离远近、时间进度较为重要，定制套餐和硬件环境在满意度评价中的重要性则相对较低。

4 多元回归分析

为了探究影响大学生对校外培训机构满意度的因素，我们运用层次分析法，把学生对于品牌声誉、教学效果等八个维度进行归一，得出总满意度，把这一综合变量作为因变量。进一步地， 选择多元线性回归模型，对影响大学生校外培训机构满意度的因素进行探究，通过Eview软件得到如下回归结果。

从结果来看，R2=0.8983，模型总体显著。自变量年级、绩点、家庭人均年收入和每小时培训费用对满意度有显著影响，其次是地区对满意度有较大的影响，其余变量性别、月生活费对满意度并无明显作用。其中，学生年级对满意度有显著的负向作用，年级每高一届，学生满意度相对减少0.115，考虑到年级越高的学生可能受到就业等压力因素的影响，对于同样的教学要求会更高。同时，学生绩点对满意度具有显著正向作用，绩点每增加1单位，满意度增加0.0915，说明学生绩点越高对培训机构的满意度越高，可能因个人学习基础或学习能力占优而获得较高的教育回报，对校外培训机构的满意度相对较高。地区对满意度的影响系数为负，相较之于来自于农村地区，来自城镇的学生从小所获得的教育培训机会丰厚，所见所闻的差异也使得对其评价标准在城乡学生之间产生显著差异。此外，培训费用对满意度在1%的显著性水平下具有负向显著影响作用。每小时收费提升10元，将促使满意度降低0.67，高收费往往让学生寄托于更大的收效，譬如师资团队、授课内容、配套服务等方面对于参与培训的学生而言，价高意味着质高，而当费用提升未能对应增加参与培训的学生的效用时，往往学生的满意度有所下降。最后，家庭人均年收入对满意度有显著正向作用，不同收入水平的家庭，对同一数目的回报要求不同，在收费、教学效果一定时，家庭收入较低的学生对于校外培训机构的满意度较低。

5 研究结论与启示

本文探究了大学生在参与校外培训机构时对培训的满意度的评价指标，通过问卷调查与层次分析，得出培训机构的品牌声誉和教学效果是影响大学生对培训机构评价的最为重要的因素，而实际上对于培训机构而言，大学生的满意度测量维度之间又密切相关，基本勾勒出培训机构从售前到售后的服务体系和服务质量。

由上述结论得到的启示是：

（1）一般培训机构往往忽视了学生的反馈意见，学生在接售服务时，难免会有不满意之处，定期展开满意度调查，适当辅以意见反馈机制，满足学生需求，避免负面影响的扩大，有助于培训机构的可持续经营。

（2）在校大学生对校外培训机构的诉求间接反映出高校教育教学与社会人才需求方面的脱节。因此，高校如能适当调整课程进度、强化实习实践环节、邀请业内工作者来引导学生树立科学的专业认知，将有助于減少学生进修和择业方面的盲目性。

（3）由于大学生群体在不断分化，在满足其学习需求方面，高校与校外培训机构之间可以协作、取长补短，制定个性化的人才培养方案，将短时集中技能培训与长期基础性教学相结合，根据学生的就业意向和兴趣特长，增加创业咨询服务、企业实习实训平台、建设实验基地、出国访学交流等项目机会，在尊重受教育者的同时，采用多元化培养模式提升学生综合素质。

€L鼙疚氖？006年浙江农林大学学生科研创新训练项目“大学生对校外培训机构的需求情况及成因的调查”与教师教学项目“统计学原理精品资源共享课程建设”阶段性研究成果

注释

① 2016年我国教育培训发展现状析.http：//www.chinabgao.com/freereport/74304.html，2016-10-27.

参考文献

[1] 钟明彪.培训机构现状与发展策略的研究——以上海众凯培训机构为例.华东师范大学，2010（10）.

[2] 张禄.我国培训机构发展现状研究.西北成人教育学报，2013（5）.

[3] 马丽.中小学校外培训机构现状分析及对策研究.内蒙古师范大学，2012（5）.

[4] 陈洪涛.大学生满意度指数在大学评估中的应用探索.经济与社会发展，2005（8）.

[5] 刘武.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建.公共管理学报，2008（4）.

[6] 聂茂娟.职业培训产品顾客满意度影响因素研究——以在校大学生为例.西南财经大学，2008（11）.

[7] 李翠萍.地方高校大学生满意度指数模型构建及其测评.河北工业大学，2010（12）.

[8] 周宇琦.培训机构服务质量与大学生满意度的关系研究.天津商业大学，2015（5）.

[9] 何夏萍.我国大学的学生顾客满意度影响因素研究.同济大学，2008（3）.endprint