浅析行政事务人员人际沟通的技巧

曹向明

摘 要：人际沟通也称人际交往，指个体通过一定的语言、文字或肢体动作等表达手段将某种信息传递给其他个体的过程。作为一个社会人，生活中处处离不开沟通。本文分析了行政事务人员人际沟通的现状及存在问题，并论述了人际沟通的重要性，提出如何做好人际沟通的建议。以此来提高行政事务人员的工作效率和工作质量，营造良好的工作氛围。

关键词：行政事务人员；人际沟通；技巧；建议

一、沟通的定义

沟通是指将信息传递给对方，并期望得到预期反应效果的互动过程。包括两个方面：第一，准确有效地传达信息；第二，得到期望的回应。

（一）定义的要素

信息、思想、情感、协议。为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。

（二）沟通的类型

（三）沟通的模型

（四）沟通的四大特点

1.随时性——我们所做的每一件事情都是沟通。

2.双向性——我们既要收集信息，又要给予信息。

3.情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式所影响。

4.互赖性——沟通的结果是由双方决定的。

（五）有效沟通的四个原则

1.有明确的沟通目标。

2.重视每个细节。

3.要达到至少一个目标。

4.適应主观和客观环境的突然变化。

二、人际沟通的重要性

沟通，是建立人际关系的桥梁，如果这个世界缺少了沟通，那将是一个不可想象的世界。对行政事务人员而言，良好的沟通可以使我们很坦诚地生活，在人际互动中充分享受自由、和谐、平等。

三、行政事务人员人际沟通现状

1.转岗后的工作分配

2016年1月，全省公务用车制度改革，汽车驾驶员转岗、安置同步进行，大部分驾驶员转岗成为行政事务人员。

2.转岗后的心态变化

与人交往时处处设防，怕吃亏，怕被人看不起。只注重自己，不考虑别人的感受和情绪。

3.行政事务人员人际沟通情况

对职业安全性的冲击是经济发展、社会进步的必然结果。

四、行政事务人员人际沟通的技巧

生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。

（一）听话的技巧

人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，行政事务人员在工作中平均每天有45%的时间在听。听实际上是一种重要的沟通方式，那么如何倾听呢？

1.专注的倾听

是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。他要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。忌“左耳进，右耳出”。

2.移情地倾听

就是对说话者的感觉产生反应。听话不仅要听“话”而且要听话中之“音”。即敏感地听出说话者的喜怒哀乐等各种感觉并对此做出相应地反应。

（二）说话的技巧

1.了解听话者

了解听话者的需求情况。人们有各种各样的需求。听话者的需求情况决定着他们的兴趣和还好。当你面对他们，你必须了解他需要什么？

因为人们需求是隐藏于内心深处的，所以你只能通过表面的“语言”和“非语言”信息来判断和了解。你可以通过合适的目光接触，非语言声音（如咳嗽）、脸部表情和肢体语言，获得听话者内心的需求信息。了解听话者的倾听类型。根据听话者的注意水平，我们可以将听话者分成四类：①漫听型；②浅听型；③技术型；④积极型。

2.决定恰当的话题

每个人都应该知道，让听话者感兴趣的不仅是你本身，更重要的是话题。

3.恰当的表达

第一，注意说话的具体场合说话是无论是话题的选择、内容的安排，还是言语形式的采用，都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍，做到灵活自如。

第二，说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言，才能让对方真正理解。见什么说什么话，在什么山头唱什么歌，正是此理。

第三，充分利用说话的时机对于说话人来说，要想达到预期的目的，取得好的效果，说话必须抓住说话的时机。

（三）交谈的技巧

交谈是人际沟通的重要组成部分。交谈的过程也就是人际沟通的过程，是运用一套共同规则和信息的过程。

1.良好的开头俗话说，万事开头难，好的开头是成功的一半。

首先，你在开场白时表示感谢、述说一种建议，等于告诉对方，你的态度既是尊重他们，也是有建议性的。

其次，直接、诚恳、明确的说明你的动机和需求，会扫除对方疑虑，迅速切入主题，可以让对方明白你是为了严肃的事情而来。

2.陈述信息和动机

首先，要切中要领。在交谈时，你无须按照特定顺序逐一说出各项，重要的是你能在对话进行到某一程度时，将你的想法传达给对方。

其次，在陈述信息时，切勿采取强制的口吻，最好让对方感觉是一种提议。不要责难，因为责难无异于使对方曲解你的建议和支持。

3.关注对方

交谈时一个互动的过程，在交谈过程中，你必须时时关注对方在说些什么，但不要贸然地根据自己的偏见下任何结论。

（四）提升沟通的效果

行政事务人员工作大部分时间在与人交际沟通。提升沟通的效果也是提高工作效率的一种途径。

人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、任何类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果，掌握娴熟自如的沟通技巧，才能行之有效的处理好各种看似复杂的人际关系，把自己最大的潜力发挥出来，使自己的人生更精彩。endprint