关于商业银行客户服务相关思考

胡晋+邓琪泓

【摘要】商业银行是经营风险的服务型企业。在新的金融环境下，银行面临着日益激烈的竞争，商业银行经营发展越来越注重客户服务质量，其目的是通过提高服务质量，吸引客户，提高客户满意度、忠诚度和贡献度，最终实现银行收益最大化，达到客户价值和银行价值的高度统一和良性循环。但距离现代商业银行的要求，我国商业银行的客户服务水平仍然有很大的提升空间，十分需要确立新的观念，采用新的方法。

【关键词】商业银行 客户 服务

一、客户服务对商业银行的重要性

（一）服务具有主体地位

“消费—服务—生产”这一结构已成为世界先进经营理念的基本框架，其中，服务具有不容忽视的主体地位，服务是沟通、疏导消费和生产的中介。服务机制的完善程度体现企业机制的先进程度，服务环节的完善程度直接反应企业的经营水平，服务是企业活动的出发点和归宿；先进的服务理念有利于指导商业银行经营理念与产品定位；没有先进完美的服务体系和服务手段就无法吸引消费者，就无法占领市场、无法扩大再生产，企业便无法整体驱动和持续发展。企业所有部门都必须对服务质量有一定责任担当。作为企业的银行，银行所有业务和部门都必须坚持“客户至上”的理念服务客户需求。

（二）优质服务有利于增强商业银行核心竞争力

商业银行作为企业，其根本目的是盈利。只有满足顾客需要，向顾客提供优质的服务，才能实现商业银行自身价值，提升其盈利能力。

1.优质客户服务有利于吸引新顾客。研究表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。只有提供优质的服务，才能提高客户整体满意度，通过老客户口碑相传吸引新客户，久而久之，通过优质的服务建立起广泛的消费者基础。

2.优质的客户服务有利于留住老顾客。据有关研究表明：一个老客户和一个新客户相比，老客户可以给银行带来20%～85%的利润，吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护老客户的6倍。因此，提高服务质量有利于提高顾客满意度和忠诚度，从而留住优质老顾客，降低顾客成本提高顾客价值，提高盈利水平。

二、我国商业银行客户服务存在问题

（一）市场需求与银行服务水平不平衡

随着经济的日益发展，客户的需求呈多元化，人们的理财理念日益增强。人们不再满足于简单的金融结算业务，更多是希望通过商业银行的专业服务提升金融价值，这要求银行人员有较高的业务素质和专业技能。但现实是许多商业银行在观念和技能上普遍滞后和不适应，特别是理财和资产管理人员配备不足，业务人员专业素质也急需不断培训提升。

（二）“粗放式”经营导致服务理念欠缺、职业道德缺失

银行领导往往重视业绩，而不重视思想工作；往往重视工作结果，而忽视工作过程，只管下指标，没有教方法，以致员工缺失服务理念、服务能力不足。员工和客户交流不够耐心清晰，面对客户询问求助冷漠，当客户可能面临被骗财时不做提醒，甚至为了增加业务量欺瞒客户相关信息等，这些现象都说明了我国商业银行职员的服务理念需要加强、职业道德素质需要提高。

（三）服务供给能力不足与金融资产低效利用并存

银行排队是一个普遍问题，此现象由多种因素共同造成。首先，银行客户数量巨大、业务量大且办理流程复杂；其次，网上银行、ATM机与智慧柜台等自助平台的利用率不高。许多办理简单业务的客户因为不知道如何使用自助设备选择排队柜台窗口服务导致营业窗口超负荷运行，自助平台却被闲置，这也体现了银行服务在这方面的分流和宣传指导帮助上有空缺不足。

三、新形势下商业银行客户服务水平提升方法

（一）加强企业文化建设，强化客户服务理念

服务是一种现代银行文化，服务应坚持“员工为本，客户至上”的理念。一是服务的根本是员工，只有员工的积极性、创造性被充分发挥才能提高工作水平。一方面提高员工福利待遇，领导为员工服务，使员工满意；另一方面以高标准、严要求加强对员工的服务培训和管理，这样才能打造一流的员工队伍，使每位员工都能认真负责、高效、快乐的工作。二是客户利益至高无上，将“客户至上”的服务理念融会贯通，落实到服务工作中，抓住细节、持之以恒。快捷是前提，依靠专业知识和技能、制定科学的业务流程，加强现场管理和一站式服务建设；准确是基础，在正确认识和处理差错的基础上凭借高度的责任心、丰富的经验、全面的知识、过硬的基本功和准确无误的操作提高服务质量；安全是保障，树立高度的责任感，凭借专业能力预防和处理安全隐患，保障客户资金和人身安全。

（二）加快银行转型创新，完善服务制度管理

完善运营机制需要理清银行内部职责划分，推动服务工作落到实处；建立差异化服务工作理念，提高服务工作针对性和有效性；优化服务渠道建设，提高现有服务资源的使用效率；建立相应的监督考核机制和科学的员工激励奖惩制度。从服务主体、服务理念、服务产品、服务流程、服务管理等各个方面，将银行所有资源整合起来，动员行内所有的部门和力量，齐心协力、相互配合，共同解决客户需求。

（三）完善客户服务方法，健全信息反馈系统

首先要合理划分“客户群”，针对不同客户提供不同服务，满足客户多元化需求和个性化需求；银行服务需坚持“六适”原则，即“适当的时候，用适当的方式，以适当的价格，向适当的客户，销售适当的产品和服务，收到适当的效果。”在客户最需要的时候提供最需要的服务；树立“全方位质量管理理念”，以客户为中心，加强市场调查和客户反馈机制，让银行本身、银行成员和客户三者之间充分沟通，确保银行提供的产品与服务符合客户需求与期望。

参考文献

[1]戴国强.商业银行经营学[M].第二版.高等教育出版社，2010.

[2]王鸿发.银行客户服务理念与方法[M]，经济管理出版社，2009年07月.

[3]袁昕弘.如何提高我國商业银行客户服务管理.[J].http：//www.docin.com/p-791563585.html.

[4]解涛.商业银行客户服务管理研究.[J].http：//www.doc88.com/ p-1438572177655.html.

[5]徐建卫.提升基层商业银行客户服务工作效率的实践与探究.[J].http：//www.cqvip.com/QK/86930X/201302/45555637.html.

作者简介：胡晋（1997-），女，汉族，重庆，单位：西南大学，研究方向：信息管理与信息系统；邓琪泓（1995-），男，汉族，湖南永州，单位：西南大学动物科学学院，研究方向：水产养殖学。endprint